Au même titre que les ordinateurs, les fournisseurs d?accès à Internet (FAI) ont évolué vers la facilité. La différence réelle se fait sur la richesse et la qualité du service : la clarté des documents légaux, la disponibilité des aides techniques (hotline) ou encore la place offerte aux différents outils de communication.

Un autre aspect à considérer : le débit, c?est-à-dire la quantité d?informations que votre ordinateur peut recevoir et envoyer dans un laps de temps donné. Là encore, le choix est simplifié. Il s?agit d?opter pour une connexion classique, par le réseau téléphonique commuté (RTC), ou pour le haut débit.

Pour choisir son fournisseur d?accès, l?internaute est de plus en plus sensible à la qualité des services proposé : messagerie, disponibilité de l?assistance technique et du service clientèle, mais aussi les informations aux clients (gestion du compte, contrats, disponibilité des services), hébergement de sites personnels, etc.

Le premier service d?un FAI consiste à renseigner les internautes sur les services sur son site web. Ces informations sont souvent inaccessibles à qui cherche à se connecter pour la première fois. L?internaute entend disposer d?informations exhaustives et accessibles pour choisir en connaissance de cause.

Les conditions générales d?utilisation doivent être consultables avant validation de l?abonnement. L?internaute doit être informé de la protection de ses données personnelles : droit d?accès et rectification à celles-ci, et droit d?opposition en cas de cession de ses données à des tiers.

En ce qui concerne les contrats, ceux-ci ne doivent pas contenir des clauses discutables, voire abusives, surtout au niveau du délai de contestation des factures ou en cas de retard de paiement, par exemple. Au sujet des obligations et des responsabilités, elles sont souvent purement l?affaire des clients, jamais celle des FAI. Par exemple, si le service s?obstine à ne pas fonctionner, il est quasiment impossible de se faire rembourser ou d?annuler l?abonnement. Nous reviendrons sur les contrats d?abonnement dans une prochaine édition.

Autre critère fondamental est l?existence d?une zone de gestion du compte personnel. Cela constitue le carnet de santé de votre abonnement, sécurisé et accessible en ligne. On doit y trouver l?historique de l?abonnement, depuis les critères choisis à la première connexion et l?éventuelle désactivation du service. Cette rubrique devra aussi regrouper toutes les informations relatives à l?abonné tels que la formule d?abonnement, le contrat et la facturation.