par Aline GROËME-HARMON

Son petit bout de chou a cinq ans. Il a bien fallu le laisser à la garde de la grand-mère. Certaines semaines, elle quitte la maison à 5 h 30. Alexis dort encore. Le boulot ( un poste de superviseur à Outremer Telecom) appelle.

Shirley Wai Choon l?avoue. C?est dur quand elle refuse quelque chose à Alexis, de l?entendre lui dire : «Si tu veux pas, je vais voir mémé.» Petit pincement au c?ur de voir l?attachement de son fils unique à sa grand-mère. La qualité de leur relation.

Mais dans la vie, il y a des choix à faire. Financiers, entre autres. Avec son mari, policier affecté à Rose-Belle, Shirley a un projet : s?acheter une maison. «Pour le moment, je suis chez mes parents à Forest-Side.» Pour cela il faut économiser. Donc travailler.

Cela fait trois ans que Shirley change de cadence toutes les semaines. Passant des roulements de 6 à 15 heures, de 9 à 18 heures, de 15 heures à minuit, puis aux équipes présentes de 17 à 2 heures et de 19 heures à 4 heures. « Nous avons neuf heures de présence sur le plateau et sept heures et demie de travail. Nous avons huit heures de décalage avec les clients des Antilles », précise Carole Kelly, responsable du plateau service clientèle, le chef de Shirley.

C?est vrai qu?elle se fait parfois aider par un petit comprimé pour trouver le sommeil. C?est vrai que question vie sociale, Shirley n?a pas le temps pour les sorties entre copines. Cela lui plairait bien de boire un pot avec des collègues. «Mais on n?est jamais en congé en même temps.»

C?est vrai que certains jours, avec Richard, son mari, ils ne font que se croiser. C?est vrai aussi que Shirley ne compte plus les fois où la grand-mère lui a demandé pourquoi elle ne change pas de travail. Pourquoi elle ne s?en trouve pas un avec des horaires plus conventionnels. « Si on veut vraiment progresser, il faut assumer ». Avant Outremer Telecom, elle a travaillé dans un cinq-étoiles.

Mais depuis trois ans qu?elle est là, Shirley ne se voit pas changer de secteur. Là où on commence avec Rs 6 500, avec une prime de productivité de Rs 2 500, une prime de présence de Rs 1000 (une coupe de moitié à la première absence dans le mois ou à cause d?un retard injustifié). Le transport est remboursé et Rs 60 d?allocation repas à partir de 22 heures.

Elle a gravi les échelons, abandonnant son nom d?emprunt, qui était Sandrine Bouquet, pour gérer une équipe de plus de vingt personnes.

Conserver le personnel à tout prix

C?est parti pour durer. « Avant d?embaucher, nous demandons aux postulants s?ils ont l?intention de poursuivre leurs études, de voyager, s?ils ont d?autres projets », explique Carole Kelly. « Nous faisons tout pour conserver notre personnel, éviter de repasser par la case recrutement. Cela représente un coût d?embaucher et de former.»

Pour soigner son personnel, la société a choisi de «soigner le confort». Transformant un ancien entrepôt du Hassamal Building à Rose-Hill en locaux spacieux et moelleux. De la moquette rouge et bleue, des chaises aux lignes ergonomiques.

Qualifications minimales requises : la HSC bien sûr. « Mais même avec la Form IV, du moment qu?ils parlent correctement le français, ils ont toutes leurs chances. » Petit plus qui séduit Outremer Telecom : la pêche, « montré qu?ils ont envie ».

Envie d?avoir au bout du fil des clients de la Réunion, de Guadeloupe, de Martinique. «Nous ne sommes pas un call centre», précise la responsable du plateau service clientèle. En clair, les télé-acteurs

(«Je préfère ce terme parce que nous jouons un rôle») s?occupent de service clientèle, de recouvrement (factures à payer, activation de contrats) de vente de produits : téléphonie, internet et mobile.

Pas de texte standard affiché sur les écrans d?ordinateur. Un nom d?emprunt seulement si, «le nom d?origine est difficile à prononcer». Une oreillette et un micro. Au mur, des pendules pour savoir l?heure qu?il fait dans les pays que l?on appelle. Punaisées près des ordinateurs des cartes de Guadeloupe et de Martinique. «C?est pour savoir tout de suite quel est le comptoir d?Outremer Telecom le plus proche du client qui appelle.»

Entre les partitions, des regards concentrés et le bourdonnement des conversations. « On ne dit jamais non », explique Carole Kelly. La formation proposée par la société inclut un lexique. Parmi les phrases à éviter : «Vous ne comprenez pas monsieur.» Et surtout ne pas dire «mais», préférer à la place : «simplement.» «c?est écrit dans notre contrat de travail que l?on n?est pas là pour se faire insulter par le client.» Dans ces cas-là, condensé de la formule d?usage : «Nous n?arriverons à rien, je vous rappelle plus tard, au revoir.» Avant de raccrocher.

Le tout en sachant que les responsables de ces télé-acteurs peuvent à tout moment écouter les conversations téléphoniques, intervenir directement dans le casque du télé-acteur, lui envoyer un mail, pour le diriger ou le féliciter.

Car une fois la conversation engagée, on oublie l?heure. On s?efface un peu derrière son nom d?emprunt. On travaille.