Longtemps considérée comme un segment relativement peu économique, la clientèle des particuliers est aujourd’hui très convoitée par les banques. Depuis quelque temps déjà, celles-ci font des offres les unes plus alléchantes que les autres pour attirer et fidéliser ce marché.

“Nous avons toujours accordé une attention particulière au segment retail. Toutefois, les demandes n’étaient pas aussi sophistiquées aujourd’hui. Les gens sont plus conscients des offres disponibles et sont à la recherche de meilleurs taux et de meilleurs services”, constate le responsable de la division retail à la Mauritius Commercial Bank (MCB), Alain Law-Min.

La libéralisation du marché financier a largement aidé à galvaniser ce secteur. Les institutions financières non bancaires sont désormais en compétition frontale avec les banques tant sur le plan de la mobilisation des dépôts que sur le déploiement des services qui jadis, étaient chasse gardée pour les banques. Celles-ci ont dû trouver de nouvelles solutions ou alors remodeler leurs offres afin de rester dans le coup.

Il y a quelques années, les banquiers se bousculaient pour proposer leurs services aux entreprises. Gérer le compte d’une société est nettement plus économique que traiter les dossiers de quelque particuliers. Depuis, les choses ont beaucoup évolué. Avec le ralentissement de l’activité économique, le corporate lending a perdu quelque peu de son attrait. Et la clientèle retail est appelée en renfort.

De juin à mai 2004, les personal loans accordés aux banques commerciales ont augmenté par 25 %, alors que les crédits à la zone franche, en proie à d’énormes difficultés, ont chuté de 23 %. Les financements accordés à l’agriculture et au secteur de l’hôtellerie sont restés pratiquement au même niveau.

En même temps, la portfolio quality de la clientèle est, dans son ensemble plus élevée que celle des entreprises. Les prêts accordés aux individus sont suivis d’hypothèques sur les biens personnels. L’emprunteur ne peut donc se permettre de tergiverser avec ses remboursements.

Mais il n’y a pas que l’aspect sécurité qui intéresse une agence bancaire. “Cela nous permet de soigner une relation à long terme avec le client. Nous visons, de cette manière, à obtenir le business de toute la famille de ce dernier. Cela est beaucoup plus difficile lorsqu’on traite avec une société. Celle-ci peut vous délaisser à n’importe quel moment et choisir une autre banque”, explique Jayraj Sonoo, Team leader du département Retail Banking à la State Bank of Mauritius (SBM).

La bataille est rude. Cela est constatable surtout sur le plan des prêts logements, niche très porteuse du personal banking. “Devenir propriétaire d’une maison et d’un terrain est symbole de réussite à Maurice. Nous constatons aussi que ces biens ont tendance à être transmis de génération en génération. Nous voulons aider les Mauriciens à réaliser ces rêves à travers nos services”, affirme le directeur régional (océan Indien) du Retail Banking de Barclays, Paul Nice.

Il y a eu beaucoup d’efforts innovateurs dans le développement des services. Jamais auparavant les produits mortgage n’ont été aussi variés et accessibles à une clientèle aussi large qu’aujourd’hui. Une seule agence peut proposer plusieurs versions d’un produit afin de satisfaire les différentes couches de la population. “Nous ne vendons pas des prêts tout court. Nous proposons des solutions de logement à nos clients”, affirme Jayrai Sonoo, traduisant ainsi la nouvelle approche adoptée envers ceux qui sont à la recherche de fonds pour construire une maison ou qui veulent s’acheter un lopin de terre.

Pour attirer la clientèle, les agences jouent la carte de la flexibilité sous forme de conditions de remboursement plus souples, des taux plus faibles durant la première année, ou encore la possibilité de refinancer des dettes contractées.

Les taux pratiqués sur les nouveaux plans logement se situent généralement dans la fourchette de 7 % à 10 %. Mais le coût des prêts n’est pas toujours le principal argument de vente chez les banquiers. Ces derniers mettent en avant les autres facettes du produit. “La tendance majeure identifiée dans le marché est une banalisation des produits et services bancaires, engendrant une convergence des prix des différentes institutions. La différence ne se fait donc plus au niveau des produits et des prix mais sur les services offerts”, affirme Alain Law-Min.

Certaines agences évitent soigneusement la guerre des prix. “Les gens ne recherchent pas des first year gimmicks. Nous proposons certes des taux compétitifs mais c’est surtout au niveau du service que nous voulons faire la différence”, lance Paul Nice, histoire de bien faire comprendre que les produits de la Barclays ne sont pas nécessairement les moins chers.

Ces jours-ci, les divisions personal des banques ont les yeux rivés sur les opportunités de refinancement. Grâce aux faibles taux d’intérêts qui prévaut actuellement, les institutions bancaires ont trouvé une aubaine pour racheter les dettes contractées chez elles ou ailleurs.

La MCB a lancé depuis peu une campagne destinée à convaincre les clients de la Mauritius Housing Company (MHC) à se refinancer chez elle. “Nous avons mis en place un plan qui permet aux personnes de bouger plus facilement vers nous. Le refinancement nous permet d’améliorer nos chiffres d’affaires”, fait ressortir Alain Law-Min.

La SBMflexi est également assortie de caractéristiques de refinancement très distinctes. L’objectif est de mettre à la disposition de la clientèle intéressée des solutions de refinancing peu coûteuses. Proposer des solutions taillées sur mesure à la clientèle implique une bonne segmentation du marché. La clientèle des particuliers se retrouve, selon le niveau de revenus et de critères de richesse, dans la plupart des cas, au sein de trois grands groupes : la clientèle de masse, le milieu de gamme et le haut de gamme.

Les notions de private banking ou encore de premier banking sont aujourd’hui dans nos mœurs bancaires. Les banquiers se voient jouer le rôle de conseiller financier ou encore de wealth manager auprès de leurs clients high net worth. Les clients appartenant à la catégorie moyenne ont aussi droit à des services personnalisés mais avec moins de valeur ajoutée. La grande majorité des clients sont servis par les services basiques disponibles dans les succursales des banques et ceux dispensés par des guichets automatiques.

La technologie informatique (IT) aide grandement à toucher la clientèle des particuliers, surtout ceux faisant partie de la masse. L’IT permet aux banques de réduire leurs coûts d’opération tout en proposant des produits complexes. A la SBM, par exemple, 80 % des transactions sont opérées via l’électronique.

La Banque des Mascareignes, dernière enseigne dans le paysage bancaire, met l’accent sur l’utilisation de la technologie par ses clients. L’interaction avec le personnel est réduite à un niveau minimum.

La monétique a provoqué un boom sans précédent parmi les consumer loans. Mais la technologie ne peut se substituer complètement au contact humain pour les produits plus complexes tels les prêts logements ou les plans études. L’aspect conseil et explication restent primordiaux pour bien convaincre le client. C’est la raison pour laquelle les banques s’évertuent à étendre leurs succursales à travers le pays, malgré leurs gros investissements dans l’infrastructure informatique.

<I>“Devenir propriétaire d’une maison et d’un terrain est symbole de réussite à Maurice. Nous voulons aider les Mauriciens à réaliser ces rêves à travers nos services.”</I>