Quelle ascension ! Quatre promotions en deux ans. Ils sont rares ceux qui peuvent se vanter d?une telle prouesse. C?est qu?il est un bosseur, Rahul Baldeo, Account manager chez Teleforma. Les longues heures à parler à des citoyens de l?autre côté de la planète, les réveils à des heures indues, les effets de ce nouveau rythme sur la vie privée, il connaît.

Comme des centaines d?autres, il a commencé tout en bas de l?échelle. Plus exactement, il a «régressé», comme il dit. Plus qu?avec un «simple» HSC, Rahul Baldeo s?est présenté à l?entretien d?embauche chez Teleforma, avec un Diploma in Computer Studies de Swindon, en Angleterre. Son « plan » : commencer petit et persévérer, «parce que je sais que j?ai le potentiel ».

Lors de l?entretien, une phrase clé l?accroche. Il saura plus tard que cela fait partie du discours qui est tenu à tous les employés. «On m?a dit : nous ne vous offrons pas qu?un travail mais une carrière.»

Sans compter l?avantage pécuniaire que représente Rs 6 500 pendant la période d?essai. «Nous investissons dans la formation des employés et nous attendons un minimum en retour», explique Denis Nuchadee, Human resource manager. «S?ils décident de partir avant un an, ils doivent payer Rs 20 000 pour rupture de contrat. Et encore, cela ne couvre pas tous les frais engagés par la compagnie pour la formation du personnel ».

Voilà qui fait tilt. Pile un mois et demi après avoir été embauché comme agent, à assurer le service client pour un site de réservation de billets d?avions sur des lignes aériennes américaines (vols domestiques et internationaux), Rahul devient coach. Dès qu?un agent a un problème ( exemple : il n?a pas la réponse à une question du client), il lève la main et le coach vole à son secours. Le temps d?essai terminé, le voilà responsable d?une équipe de 15 agents. Après trois mois, le voilà promu team leader. Le temps passe. Six-sept mois au compteur, et l?agent est désormais floor leader, celui à qui les team leaders présentent leur rapport.

En une année, le voilà account manager. Avec un salaire qui est passé de Rs 6 500 à l?époque des trois semaines de formation à son entrée dans la société, à Rs 7 500 en six mois, pour culminer maintenant à «200% d?augmentation sur mon salaire de départ». A trente ans tout ronds, Rahul dit «vivre à l?aise», et n?avoir pas besoin de «réfléchir à deux fois avant de dépenser». Parmi ses acquisitions : une voiture, de marque allemande, précise-t-il. Lui, se voit rester encore «au moins cinq ans» dans le décor gris foncé de cette société située au 10e étage de la première cybertour. Dans cette équipe d?environ 850 personnes, «où l?effort est récompensé».

Au début, il a fallu s?appliquer. Respecter l?une des premières règles de Teleforma qui est de parler anglais tout le temps, même entre collègues, que ce soit pour prendre des nouvelles ou discuter boulot. Papoter justement, les agents n?en ont pas vraiment le temps. Chacun dans son petit cagibi, les yeux rivés à un écran d?ordinateur, l?agent a en moyenne neuf minutes pour répondre à un appel et donner satisfaction au client. C?est mathématique, calculé, chronométré.

<B>Avoir l?accent américain</B>

Mais avant de se lancer, l?agent passera entre les mains de l?accent neutraliser, Betty Sallee. Sa mission : leur enseigner l?accent américain, Betty confirme, «tous ceux que nous recrutons maîtrisent déjà l?anglais, il faut juste travailler l?accent ». Etape incontournable : la pratique, d?où cette notice placardée aux murs, qui demande d?utiliser l?anglais.

Principale difficulté des agents locaux, explique Betty Sallee : le son «th» que les Mauriciens ont tendance à remplacer par le «ze», le «f», le «s» ou le «v». Cette partie de la formation des agents est assortie de leçons sur la culture américaine.

Un client appelle de Cincinnati ? L?agent sera formé pour reconnaître un profil issu d?une ville industrielle, connue pour son hot dog et son musée d?art. A quoi cela sert ? La formatrice explique : «plus les agents en savent sur les lieux d?où provient l?appel, plus il pourra conseiller le client. Imaginez que quelqu?un veut aller à Disneyworld, si l?agent ne sait pas que c?est en Floride et que c?est différent de Disneyland qui est en Californie, il ne pourra pas répondre efficacement au client».

Après les trois semaines de formation en salle de classe, l?agent passe par ce que Betty appelle le «red-white-blue training». Une période durant laquelle les appels sont contrôlés. Car, souligne-t-elle, «c?est plus facile de pratiquer l?accent en classe qu?en situation réelle».

La réalité chez Teleforma : des rotations qui changent tous les trois mois. Celui de Ragnee Mahadeo en ce moment est de 15h30 à minuit. Pour cette mère de famille de 42 ans, c?était un défi de tirer un trait sur ses 20 ans dans la coiffure. C?est pour raison médicale qu?elle a dû quitter le salon. Rester debout toute la journée a eu raison des genoux de la coiffeuse. Alors, même si elle a un fils de sept ans, qu?elle ne voit que le matin, car quand il rentre de l?école elle est déjà partie et quand elle rentre du travail, il est couché, Ragnee n?a pas hésité. «C?était un défi pour moi. De voir que je pouvais passer les mêmes tests et apprendre de nouvelles choses comme ces jeunes qui viennent à peine de quitter le collège, avec qui je travaille». Encore tout étonnée de sa capacité d?adaptation, Ragnee est chez Teleforma depuis neuf mois. Elle dit profiter pleinement de ses jours de congé ? deux par semaine ? consacrés à son fils et sa vie de famille.

Dans cette société, on ne fait pas d?appel mais on reçoit ceux de clients américains. «Nous ne leur vendons pas un truc dont ils n?ont pas besoin», précise Anishta Baratram, assistant human ressources manager. Cela arrive, qu?à cause de l?accent, la personne au bout du fil demande où elle appelle. Réponse standard : «Mauritius, off the west coast of Australia».