Emtel est la première entreprise mauricienne à avoir obtenu la certification ISO 9001 : 2000. Pouvez-vous nous expliquer ce système ?

L?ISO 9001 : 2000 définit une ligne de fond qui permet d?évaluer la performance des systèmes de gestion dans les entreprises. Il s?agit d?un point de départ pour le management qui s?engage à apporter de la valeur ajoutée à toutes les étapes de la chaîne des valeurs.

Le système focalise sur les attentes de la clientèle et s?assure que les procédés en place répondent efficacement aux objectifs fixés en termes de client satisfaction. Vous pouvez avoir d?excellents procédés, mais si les clients ne sont pas contents, cela implique que le système de gestion ne fonctionne pas convenablement.

Comment évaluer la satisfaction du client ?

Il faut au préalable collecter et analyser les informations touchant à la perception du produit par les clients. Par la suite, il faut identifier les tendances pertinentes. L?ISO 9001 : 2000 mesure non pas la satisfaction du client en tant que tel, mais plutôt la perception de celui-ci par rapport au produit.

L?autre étape consiste à s?assurer que les attentes des acheteurs soient intégrées au processus de production dans l?entreprise.

L?ISO 9001 : 2000 est-il une méthodologie de ?re-engineering? ?

Non. Il s?agit tout simplement d?un retour aux pratiques saines de management, ou encore de la mise en place d?un benchmark rigoureux en vue d?atteindre l?excellence dans l?exécution des tâches. En d?autres mots, ce système s?attaque aux racines du mal dans l?organisation, et non pas uniquement aux symptômes.

L?adoption des bonnes pratiques de gestion exige un engagement sans failles du management en faveur d?une meilleure utilisation des ressources humaines et financières et de l?infrastructure de l?entreprise, entre autres.

L?amélioration continue des procédés et systèmes de l?organisation demande un processus d?évaluation critique des opérations selon une échéance établie.

Les gens perçoivent les normes ISO 9001 : 2000 comme étant de la rocket science, alors qu?il s?agit tout simplement d?un réflexe logique. Un adhérent à ces normes se voit ouvrir un accès international. Cette certification émet un signal fort en termes d?intégrité et permet à l?entreprise de participer plus confortablement à des appels d?offres internationaux, par exemple.

Il est aussi beaucoup question de la responsabilité de l?entreprise vis-à-vis de la société et de l?environnement.

Propos recueillis par Akilesh ROOPUN