À première vue, un lit défait, quelques serviettes et une salle de bains à nettoyer. En réalité, chaque chambre est un défi. Au «Tamassa Bel Ombre», nous avons suivi celles et ceux qui entrent après le départ des clients pour remettre les lieux au propre. Une plongée dans un métier de précision, d’endurance et de patience, où certaines découvertes derrière une porte peuvent surprendre.

Il est 8 h 45 au Tamassa Bel Ombre. Dans les couloirs, le calme apparent de l’hôtel est trompeur. Les trolleys commencent à circuler. Draps propres, serviettes, produits d’entretien et autres fournitures sont soigneusement rangés dans les chariots. Rien ne doit manquer.

Une chambre après l’autre, le même rituel. Mais derrière cette routine se cache une véritable course contre la montre. Il faut nettoyer, ranger, vérifier, réapprovisionner et surtout ne rien oublier. Le client, lui, ne verra presque rien de tout cela. C’est précisément le paradoxe du housekeeping : plus le travail est réussi, moins il se remarque.

■ Avant et après. En pas plus de 30 minutes par chambre.

Un service 24 h/24

Au Tamassa, 74 employés sont affectés à l’entretien des 214 chambres. Cinquante-etune femmes et 23 hommes, des housekeepers aux responsables du département, en passant par les superviseurs et les assistant executive housekeepers. La continuité du service est assurée en trois shifts : de 7 h 30 à 16 heures, de 15 h 30 à 23 h 45 et de 23 h 15 à 7 h 30.

À 52 ans, Priscilla Bousoula n’a plus besoin de réfléchir à chacun de ses gestes. Elle connaît le métier depuis 18 ans. Habitante de Surinam, elle est aujourd’hui floor supervisor au Tamassa. «Une chambre est considérée prête quand je finis de vérifier et que j’en informe la réception», explique-t-elle. Pour elle, la propreté ne suffit pas. Il faut une chambre fraîche, impeccable et conforme aux standards de l’établissement.

La journée commence tôt. Vers 7 h 15, petit déjeuner et briefing précèdent la tournée des chambres. À 8 h 45, les housekeepers prennent possession des couloirs avec leurs chariots, leur outil de travail. Puis les portes commencent à s’ouvrir.

Première règle, immuable : frapper. Trois fois.

Shalimaz Islam, 43 ans, habitante de Plaine-Magnien, travaille au Tamassa depuis neuf ans. Après ses examens du School Certificate, elle a suivi une formation à l’école hôtelière Sir Gaëtan Duval, à Ébène. «On n’entre pas dans une chambre sans avoir toqué à la porte au moins trois fois. Une fois ceci fait, nous entrons dans la chambre et vérifions les effets importants du client pour s’assurer que tout est bien rangé», raconte-t-elle.

Le travail se poursuit dans la salle de bains : vérifier, nettoyer, remettre en place, réassortir en gels douche… Puis retour dans la chambre, où les effets du client doivent être respectés, les draps changés, chaque élément remis à sa place. Le tout en 25 à 30 minutes par chambre. Parfois moins. «Des fois des clients nous attendent car ils ont encore envie de se reposer. Là, on essaie de nettoyer une chambre en 10 à 15 minutes», explique Shalimaz.

■ (De g. à dr.) Shalimaz Islam, «housekeeper», Priscilla Bousoula, «Floor supervisor», et Prashan Gian, «housekeeper».

Dix minutes pour faire disparaître les traces d’un séjour. La rapidité est essentielle, mais elle ne doit jamais se faire au détriment de l’efficacité. Une tâche qui aurait échappé à un premier regard, un objet mal placé, un produit manquant… tout doit être repéré. Dans ce métier, l’œil est un outil aussi important que les mains.

Travail d’équipe

Et certaines chambres demandent davantage que de la technique. «Si nou pa motive, nou pa kontan sa travay-la, nou pa pou kapav fer travay-la. Li dan ou sa. Fodre pa ou enn dimounn delika parski kan ou rant dan enn lasam ou trouv tou kalite zafer», dit Priscilla. Même après 18 années, certaines scènes restent pourtant difficiles. «J’ai déjà vu des couches sales sur les tables dans les chambres. On se demande par où commencer. C’est là qu’on se dit qu’il faut vraiment de la patience et du courage car c’est un métier qu’on aime avant tout», confie-t-elle.

Il y a ce que le client voit et tout ce qu’il ne voit pas : les efforts physiques, les chambres particulièrement sales, les heures passées debout et la nécessité de maintenir le même niveau d’exigence, chambre après chambre.

■ Le travail d’équipe de Prashan Gian et Shalimaz Islam.

Le métier demande aussi de savoir travailler ensemble, souligne Prashan Gian, 25 ans, habitant de Souillac. Housekeeper depuis deux ans au Tamassa, il a commencé comme laundry attendant, avant de se rendre compte qu’il était davantage attiré par le contact avec les clients. «Monn aprann bokou dan sa travay-la. Antan ki enn zom, non mo pann santi mwa apar fer sa travay-la parski sakenn fer travay-la avanse. Ena bann zafer lour ki nou kapav bouze nou, kouma bann extra bed», explique-t-il.

Pour lui, il n’existe aucune rai- son de considérer le housekeeping comme un métier féminin. «Le métier démarre par nous, notamment par le nettoyage d’une chambre pour le plaisir des clients. C’est le point central aussi dans un hôtel. Le métier est pour tout le monde, pour les hommes et pour les femmes», affirme-t-il. Il recommande même cette profession aux jeunes.

Le travail est partout, mais les travailleurs doivent rester invisibles. Ils entrent lorsque le client est absent, remettent tout en ordre, effacent les traces du passage, et ressortent. Quelques minutes plus tard, une nouvelle porte s’ouvre.

Propre et net tout le temps

Pour Priscilla, la principale qualité est peut-être celle qui ne figure dans aucune liste de compétences techniques : la patience. Parce qu’il faut recommencer même lorsque la fatigue se fait sentir. Et parce qu’au bout de la journée, malgré les contraintes, le résultat doit rester le même. Impeccable. Car une chambre mal préparée peut gâcher un séjour, alors qu’une chambre impeccable se remarque à peine.

■ Le travail du premier «shift» a commencé à 7 h 15, mais le démarrage effectif du «housekeeping» de Shalimaz Islam commence à 8 h 45.

Dans les couloirs du Tamassa, le ballet des trolleys est incessant. Une porte se ferme. Une autre s’ouvre. Quelques minutes plus tard, le lit sera dressé, la salle de bains aura retrouvé son éclat, les produits seront alignés. Le client entrera. Et ne saura probablement jamais qui était là quelques minutes auparavant.

C’est peut-être cela, finalement, l’envers du housekeeping : accomplir un travail essentiel, minutieux et parfois éprouvant, tout en faisant en sorte que personne ne voie qu’il a été fait.