Deux éminents ophtalmologues mauriciens de Cambridge et de Londres sont venus de Cambridge et de Londres avec une proposition qui, sur le papier, aurait dû être accueillie à bras ouverts : donner de leur temps, de leur expertise et même du matériel à leur pays d’origine. Ils ont apporté dix implants destinés à des patients souffrant de glaucome. Ils proposent de participer bénévolement à des programmes de dépistage et d’introduire de nouvelles techniques médicales.

Et pourtant, il aura fallu l’intervention du Premier ministre pour que le dossier sorte de l’ornière, que certains frais soient remboursés et que soient prises en charge les conditions de leur séjour à Maurice. C’est cette histoire, en apparence banale, qui a déclenché la colère de Navin Ramgoolam. «Comment peut-on avoir deux Mauriciens, frère et sœur, qui viennent donner leur expertise, donner des équipements gratuitement, et personne n’est capable de les encadrer et de les aider ? Je trouve cela lamentable», avait déclaré Navin Ramgoolam à l’express. Le Premier ministre ne parlait pas seulement d’un dossier médical. Il mettait en cause une mécanique administrative. L’express a enquêté au sein du ministère et auprès de plusieurs parties prenantes. Médecins, hauts fonctionnaires, anciens responsables politiques, syndicalistes et patients nous ont décrit, souvent sous couvert d’anonymat, un système où la responsabilité se dilue et où la décision peut se perdre entre deux bureaux.

Le labyrinthe

Dans les couloirs de la Santé, plusieurs interlocuteurs décrivent une administration où une décision peut progresser à condition de trouver le bon bureau, le bon interlocuteur et, surtout, quelqu’un qui accepte d’en prendre la responsabilité.

L’ancienne «Senior Chief Executive» du ministère de la Santé, approchée par Navin Ramgoolam pour remettre de l’ordre au ministère, a préféré démissionner, il y a quelques semaines. Elle a dénoncé une «rampant bureaucracy», entre autres. Le PM a tout fait, en vain, pour qu’elle ne jette pas l’éponge. À la Santé, on dit regretter déjà son départ...

Selon un haut fonctionnaire qui travaille au ministère depuis 25 ans, l’ancienne Senior Chief Executive, Jaya Veerapen, aurait récemment jeté l’éponge face aux blocages et aux résistances auxquels elle aurait été confrontée après avoir été sollicitée par Navin Ramgoolam pour tenter de «remettre de l’ordre» dans un ministère décrit par plusieurs sources comme étant «anba lao».

Cette source évoque même des tensions avec «une nouvelle clique de hauts fonctionnaires» qui aurait, selon elle, contribué à isoler le ministre Anil Bachoo. «Ce n’est pas toujours de la mauvaise volonté. C’est souvent la peur de décider», explique un autre responsable qui connaît de l’intérieur le fonctionnement du ministère.

Un conseiller du Premier ministre résume, lui, la situation dans une formule plus politique : «Ramgoolam inn konpran ki Bachoo pa pe kapav manz ar sa ansyen lekip ki ti otour Kailesh Jagutpal.» Le ministre de la Santé sera-t-il déplacé dans le prochain remaniement ? «C’est en discussion», répond la même source.

Dans une administration fortement hiérarchisée, la responsabilité se dilue. Un dossier passe d’un bureau à un autre. Une signature attend. Une demande de précision arrive. Puis une nouvelle demande. Le temps administratif finit par devenir une variable invisible. Pour les patients, il ne l’est pas.

«Depi sink an, mo frer pe atann pou fer enn loperasion. Zot fer ping-pong avek so dosie», raconte une habitante de Rivière-des-Anguilles, rencontrée dans les environs de l’Emmanuel Anquetil Building.

Un jeune médecin du secteur privé, qui a lui-même eu affaire au ministère, décrit une autre difficulté : «Essayez d’envoyer un mail. Vous allez voir qu’il faut parfois faire plusieurs appels avant que votre mail soit seulement lu. Pour la réponse, vous pouvez attendre à jamais. Si vous n’avez pas un contact, vous êtes foutu.»

Un ancien ministre de la Santé pose le problème dans une perspective plus large : «On a toujours reporté les réformes nécessaires pour moderniser le système. Mais les changements de régime et le musical chair auquel sont habitués les fonctionnaires ont bloqué tout l’appareil administratif.» Les syndicats, eux, refusent que tous les fonctionnaires soient mis dans le même sac. «Ceux qui sont au contact des patients – médecins, infirmiers, techniciens, ambulanciers, attendants – font fonctionner quotidiennement un système sous tension. On ne peut pas généraliser et blâmer tout le personnel. Il y en a beaucoup qui travaillent et une poignée qui mettent des bâtons dans les roues», explique un syndicaliste.

Le dossier qui dérange

Le cas des implants contre le glaucome pose une question plus dérangeante encore : que se passe-t-il lorsqu’une décision politique est prise, mais que son exécution se perd dans la machine administrative ?

Le Premier ministre a luimême évoqué récemment le cas d’un junior administrative officer qui aurait laissé en attente, depuis novembre, une décision concernant l’acquisition d’équipements essentiels.

Si les faits sont confirmés, il faudra établir précisément qui était chargé du dossier, quelles instructions avaient été données, quelles relances avaient été effectuées et pourquoi la décision n’avait pas été exécutée.

Car désigner un agent subalterne ne suffira pas. Qui supervisait ? Qui contrôlait ? Qui savait ? Qui devait intervenir ? Et surtout : quelles conséquences pour les patients ?

C’est ici que l’affaire des deux ophtalmologues prend une dimension nationale. Le Pr Yu-Wai-Man souhaite notamment contribuer à un dépistage plus moderne du glaucome et des complications oculaires du diabète, y compris grâce à des outils d’intelligence artificielle. Sa sœur travaille précisément sur les techniques modernes de prise en charge du glaucome. Voilà donc deux spécialistes internationaux qui proposent de donner à Maurice ce que beaucoup de systèmes de santé cherchent à acheter à prix fort : du temps, de l’expertise, de la recherche et de l’innovation. Et la première réponse aurait été… l’attente.

Les intouchables

La colère de Navin Ramgoolam dépasse donc largement le cas Yu-Wai-Man. Elle vise une culture administrative dans laquelle, selon lui, ceux qui ne veulent pas prendre de risques peuvent parfois survivre à leur propre immobilisme.

Le Premier ministre a été particulièrement direct : ceux qui ne veulent pas servir le pays devraient prendre leur retraite. La formule est brutale. Mais la question qu’elle soulève ne l’est pas moins.

Que se passe-t-il lorsqu’un haut responsable tarde à exécuter une décision ? Lorsqu’un rapport d’audit pointe une faiblesse ? Lorsqu’une recommandation revient année après année ? Lorsqu’un projet reste bloqué sans explication claire ? Qui est sanctionné ? Qui rend des comptes ? Et combien de temps faut-il attendre avant que l’inaction devienne elle même une faute ?

Un système peut produire des audits, des rapports, des réunions et des circulaires sans jamais produire de responsabilité.

C’est peut-être cela, le véritable nid de coucous : non pas des fonctionnaires incapables, mais une architecture administrative où chacun peut expliquer pourquoi ce n’était pas à lui de décider.

Le gouvernement avait promis le changement. Le changement ne pourra pas consister uniquement à remplacer les hommes au sommet par d’autres hommes au sommet.

Il faudra toucher au système. Comment recruter ? Comment promouvoir ? Comment évaluer ? Comment sanctionner ? Comment protéger un fonctionnaire qui alerte ? Comment mesurer le résultat plutôt que la présence ? Comment donner aux professionnels de santé les moyens de décider rapidement lorsqu’il y va de la santé d’un patient ?

Une piste mérite d’être ouverte : celle d’une véritable Medical and Health Service Commission autonome, capable de gérer les carrières, la formation, l’évaluation, la discipline et la planification des ressources humaines du secteur médical selon les réalités propres à la santé.

Une administration qui protège tout le monde finit parfois par ne protéger personne, concède l’ancien ministre de la Santé. Le Premier ministre a-t-il eu tort de dire tout haut ce que beaucoup pensent tout bas ? La réponse ne se trouve ni dans les indignations politiques ni dans les communiqués syndicaux. Elle se trouve dans les dossiers. Dans les dates, les signatures, les courriels restés sans réponse et, surtout, dans les conséquences pour les patients.