Ne pas en faire une obsession. Mais toujours vouloir le meilleur. Pour y parvenir, employer abondamment le vocabulaire de l?effort. « Il faut s?accrocher. » Conjuguer souvent le verbe « persévérer. » Gérer son temps pour « éviter à tout prix de le regretter. » Man?uvrer ferme pour ne pas perdre le nord durant le Journey towards excellence.

Thème du concours du Mauritian Quality Institute (MQI), les mots ont dépassé le cadre du concours. Ils résonnent au fil des jours de Brinda Seebaruth Sonah, Chairperson du National Quality Award (NQA).

Dans son bureau bien rangé au 16e étage d?Air Mauritius Centre, les stores sont levés seulement du côté du port. Attirance inconsciente vers un lieu de dur labeur ? Le nombre de stylos qui encombrent la tasse frappée des armoiries de l?université de Cambridge ? placée près du visiteur ? est sans doute une clé. Quand on est auditeur de qualité depuis une décennie, forcément, cela laisse des traces.

Physicienne de formation, « c?est à la suite d?une proposition de Tim Taylor, » que cette mère de famille titulaire d?une maîtrise de l?université d?Aix-Marseille et d?un PhD in Material Science and Metallurgy de l?université de Cambridge, change de filière pour mieux traquer la perfection.

« Pour les besoins de la recherche, je restais tout le temps derrière un microscope. Un jour, j?ai eu envie de voir le monde, de cultiver le contact avec les gens. » Après s?être penchée sur les effets de la corrosion sur des alliages de titane, pour le compte de la firme Rolls Royce Plc, Brinda Seebaruth Sonah se mue en Quality Consultant.

Entre-temps, une lecture décisive. Alors que les courants de pensée ont tendance à dissocier science et mysticisme, la physicienne tombe en arrêt en parcourant les pages de The Tao of Physics de Fritjorf Capra. « J?en avais entendu parler, mais je ne croyais pas qu?un livre pouvait avoir autant d?impact sur une vie. »

Réconcilier lois des particules et danse cosmique de Shiva, pensée cartésienne et un besoin de spiritualité que l?étudiante de St Catherine College de l?université de Cambridge avoue ouvertement.

Tendue vers un ailleurs intérieur, Brinda Seebaruth Sonah lève les yeux de ses notes soigneusement rédigées au crayon. Se rappelle avec un petit sourire humide ses jours d?étude à Cambridge. « Quand ça devenait trop dur, on allait faire de grandes balades à vélo. Un jour j?emmènerai mon fils à Cambridge. » Un sursaut. Un temps de réflexion. « Pour visiter. Il n?est pas obligé d?y étudier. »

dévoreuse de livres

Son potentiel à elle émerge soudainement, quand Brinda laisse échapper : « Ma maman était mon professeur, mon mentor. » Aînée de trois enfants issus de parents instituteurs, Brinda Seebaruth Sonah débute sa scolarité primaire à Rivière-du-Rempart, dans la classe de sa mère. « En sixième, j?étais dans la classe de mon père. » Une enfance où la petite fille dévoreuse de livres sait bien que si ses notes baissent, si elle bavarde trop en classe, « les profs connaissent mon papa. » Indélébile, reste aussi la trace de cet instant où son père s?adressant à sa mère, lui dit en parlant d?elle : « Tu peux l?embrasser parce qu?elle est première. »

La Chairperson du National Quality Award refuse de seposer en victime. « Je ne crois pas avoir souffert de l?attitude de mes parents. De toute façon, chaque fois que j?en parle autour de moi, on me fait remarquer : Regarde où tu es maintenant. »

C?est dans les actes que les décisions motivées par l?attitude des autres, s?expriment le mieux. Depuis sept mois qu?elle est maman d?un petit garçon, Brinda a pris une décision. « Je ne répéterai pas le schéma de mes parents. » Le ton sans appel s?adoucit soudain. Devant nos yeux, le chef de service en ensemble strict à peine relevé d?un foulard vert d?eau, devient une mère. Celle qui a des larmes au bout des cils quand elle pense à son bout de chou, malade le jour de l?entretien.

émotion à fleur de peau

Coup d??il circulaire. Trois bureaux alignés côte à côte. Un buffet avec, posé en évidence, une Brinda pensive photographiée le jour de la remise des diplômes. Aucun cliché de « son » petit être que l?on sent si tendrement aimé. « C?est calculé. Cela ne l?empêche pas d?être tout le temps avec moi. » Les yeux rougissent légèrement derrière le minuscule morceau de Kleenex qu?elle tamponne maladroitement, une fois sur la paupière, deux fois sur le nez. Les mains aux doigts fins qui jusque-là brassaient l?air avec énergie, se perdent dans les cheveux lisses coupés au ras de la joue. Les enroulent autour de son émotion à fleur de peau, de « femme qui pourtant ne pleure pas facilement. »

Période charnière dans la vie de cette femme qui préfère ne pas révéler son âge. Au point d?affiner sa définition de la qualité. « Il m?a réappris à la trouver dans les petites choses. Avec lui, j?ai retrouvé le sens du détail. » Un bout de chou qui lui fait tendre l?oreille au moindre gazouillis, dans l?attente qu?il dise enfin « Mama. »

« J?ai accouché en décembre, ce qui fait que j?ai raté l?édition 2003 du NQA. » Une absence physique qui n?a pas été un obstacle à l?impulsion nouvelle que Brinda Seebaruth Sonah et son équipe cherchent à donner à la présente édition du NQA.

Redéfinition des sept critères, la touche de la Chairperson est palpable quand elle déclare, « l?année dernière, les Awards ont attiré 18 participants. Nous espérons en avoir une trentaine cette année. »

D?où l?introduction du President of the Republic Premier Excellence Model, qui représente un niveau supérieur de participation, en plus d?être ouvert aux précédents gagnants du concours. Sont aussi introduits pour l?édition 2004 : l?Internal et l?External Customer Service Awards, en lieu et place du Best Service Employee Award Back of the house et Best Service Employee Award Front line. « C?est pour en finir avec la perception que ces prix de mérite n?étaient ouverts qu?aux établissements hôteliers. » Déclaration d?intention pour prouver que pour elle, la qualité n?est pas question de perception.

Récompenser la culture de la qualité

La compétition pour l?attribution des National Quality Awards a été lancée vendredi dernier. Elle est ouverte jusqu?au 30 septembre. Les résultats seront connus à la mi-décembre. Le thème choisi cette année est : The Journey to Excellence. Les entreprises sont invitées à se mesurer pour décrocher le Quality Commitment Award, le Quality Achievement Award et le National Quality Award. A titre individuel, un employé peut prétendre au Most Outstanding Supportive Manager Award, à l?Internal Customer Service Award et à l?External Customer Service Award.

Les participants seront jugés selon les sept critères internationaux de l?association américaine Malcolm Baldridge : leadership, planification stratégique, gestion des connaissances et des ressources humaines, attention au client et au marché, et gestion des procédés de production.