Le Human Resource Development Council (HRDC) a démarré un programme de formation en centre d?appels hier. Objectif : former 5 000 jeunes d?ici juin 2008 pour répondre à l?énorme appétit du secteur. Pendant les six semaines que dure cette formation, les étudiants seront payés Rs 1 500 par mois en sus du transport. A la clé, un recrutement quasi assuré avec un salaire dépassant souvent les Rs 10 000 pour débuter.

Qui dit mieux ? Au lieu de payer pour une formation on reçoit de l?argent et, à la clé, c?est la presque certitude de l?embauche sans même avoir à démarcher les compagnies. Pourtant, l?idée de travailler dans un centre d?appels ne semble pas vraiment séduire. ?Pour ce programme de formation, plus de 500 demandes de participation ont été reçues. Cependant, seules 275 personnes sont venues pour l?entretien et environ 190 d?entre elles ont accepté de suivre cette formation?, constate Dharam Gokhool, ministre de l?Education, plutôt perplexe.

Le HRDC s?attendait à recevoir plus de 500 demandes pour ce cours financé par l?Empowerment Programme à hauteur de Rs 6 000 par tête. ?Nous voulons former 2 500 personnes d?ici décembre. Je me demande bien comment on va faire pour arriver à trouver autant de personnes intéressées?, confie un employé du HRDC.

Le manque accru de personnel est un vrai casse-tête et la recherche est devenue un exercice permanent. Cela à plus forte raison parce que le secteur des centres d?appels et du Business Process Outsourcing (BPO) connaît une croissance fulgurante.

Alors que l?industrie employait environ 2 200 personnes en juillet 2004, elle en comptait 6 960 en mars dernier, une croissance de 36,2 % sur les six derniers mois. Et d?ici janvier 2008, elle aura besoin d?encore 3 000 personnes, selon les estimations officielles du Board of Investment (BOI).

D?ici 2010, le secteur devrait employer 25 000 personnes, comme l?a indiqué le ministre des Finances, Rama Sithanen, récemment. Et ce chiffre n?est pas une fin en soi parce qu?il est encore appelé à grandir après 2010 reflétant ainsi la tendance mondiale.

?Syndrome du 9 à 16 heures?

Selon les prédictions des cabinets d?experts les plus cotés, en 2008, les activités liées à l?externalisation, terme français pour BPO, pèseront US$ 310 milliards (Rs 9 920 milliards) au niveau international. A elle seule, l?Inde contrôle près de 55 % du marché, laissant le reste aux autres, dont Maurice.

?Pour grandir, nous allons grandir, c?est sûr. Le seul problème c?est de trouver des gens compétents pour travailler dans ce secteur?, se soucie le directeur d?une des principales compagnies du secteur à Maurice.

Les Mauriciens semblent toutefois attachés au syndrome du 9 heures-16 heures. ?Les mentalités doivent évoluer. Il faut accepter que pour réussir, travailler de 9 heures à 16 heures, c?est du passé. Nous devons passer au 24/7 maintenant?, déclare Etienne Sinatambou, ministre de la Technologie informatique et des Télécommunications.

Mais changer les mentalités, ce n?est pas chose aisée. Pourtant, les perspectives sont là, d?autant que la plupart des opérateurs font ce qu?ils peuvent pour, d?une part, trouver de nouvelles recrues pour enrichir leurs équipes et, d?autre part, les retenir. Entre salaires intéressants, évolution plutôt rapide sur l?échelle de promotion, formations à l?étranger ou encore activités sociales, il n?y a qu?à faire le choix.

Contrairement à la croyance populaire, le secteur offre une vraie carrière et des conditions plus attrayantes qu?ailleurs, soutiennent les opérateurs. ?Quelqu?un de doué peut évoluer vite. J?ai vu des gens avoir beaucoup plus de responsabilités en deux ou trois ans parce qu?ils ont du potentiel et sont volontaires au travail?, indique Claire Némorin, general manager d?Infomil (Mauritius).

?Il existe certainement des perspectives de carrière. C?est un travail stable. Nous avons eu des agents qui sont entrés il y a quelques années comme agent et qui sont aujourd?hui managers. Les meilleurs éléments progressent rapidement. Comme le secteur est en pleine expansion, davantage de personnes vont monter en grade?, soutient Dave Kissoondoyal, directeur de la technologie informatique chez Teleforma, un des géants locaux du secteur.

Prêtes à tout

Cette règle, qui s?applique chez la majorité des acteurs, n?empêche toutefois pas un flux conséquent de personnel. Chez Teleforma, l?on a trouvé la solution à travers des salaires motivants. Un opérateur fraîchement confirmé y touche Rs 10 200 sans compter les primes et autres allocations.

Ceci n?empêche toutefois pas la compagnie d?avoir une rotation du personnel d?environ 6 %. Dave Kissoondoyal trouve deux raisons pour expliquer cela. ?Chez les filles, nous avons constaté qu?elles arrêtent lorsqu?elles se marient. Comme nous travaillons surtout la nuit, elles préfèrent sans doute passer à un emploi qui offre des heures plus conventionnelles. La seconde raison est qu?un certain nombre décide de poursuivre leurs études après avoir passé quelque temps chez nous.?

Partir pour poursuivre ses études n?est pas vraiment un problème, assurent nos interlocuteurs. Surtout parce qu?une fois l?université terminée, ils sont prêts à réembaucher leurs anciens travailleurs.

Pour retenir, les compagnies sont prêtes à tout. ?C?est un secteur qui prend soin de ses employés. Nous innovons beaucoup sur le plan des ressources humaines en offrant un encadrement de vie intéressant. Il n?y a pas que le travail, mais tout un encadrement où nous organisons également une vie sociale pour ces jeunes?, explique Claire Némorin.

Et un employé bien traité vous retournera l?ascenseur. Beaucoup de centres d?appels et de compagnies d?externalisation l?ont très bien compris. Ainsi, par exemple, les 600 employés d?Accenture se sont retrouvés à l?hôtel Hilton pour une journée entière vendredi dernier.

Marie-Noëlle Dholah, superviseur à Infinity (à dr.)

?J?aime ce métier car j?aime apprendre, découvrir des gens différents. Evoluer dans ce milieu, c?est tout à fait possible quand on a les compétences requises, qui existent en la personne elle-même et qu?on peut résumer par de bonnes aptitudes. D?abord, je maîtrise le français et je ne suis pas timide. J?ai acquis une expérience des opérations de télémarketing dans deux autres centres d?appels. Si bien que quand je suis entrée comme télé agent (TA), je n?avais aucune peine à être productive. Cela a été remarqué et je suis vite passée à responsable d?agents, ma tâche consistant à confirmer des rendez-vous et autres ventes. En un mois et demi, j?ai été prise comme superviseur. Je chapeaute le travail d?une vingtaine de TA. Je réponds à un chef de plateau, qui gère les équipes. Le poste que j?occupe est un poste de responsabilité où je me sens à l?aise. Cela me permet de côtoyer différents profils. La productivité s?obtient de diverses façons : certains ont besoin de pression, quand d?autres travaillent tout seuls, sans être bousculés.?

Sandrine Samy, télé agent (à g.)

?J?ai 20 ans et j?ai débuté à Infinity il y a six mois, un peu poussée par mes copains et copines, avec un General Certificate of Education (GCE). Le salaire initial m?a paru intéressant : Rs 7 000 mensuellement à la base et des primes de productivité. En fait, j?arrive fréquemment à dépasser la barre des Rs 10 000. Certains arrivent même à des revenus comparables à ceux d?un superviseur. J?ai eu un training de départ et je bénéficie d?une formation continue qui évolue au fil des opérations (sondages, prises de rendez-vous, help desk) et des produits nouveaux qui me sont confiés. Mes horaires de travail conviennent idéalement à mes choix. Certes, j?ai des collègues qui choisissent de partir au bout d?un moment. Ce sont en général des jeunes qui veulent poursuivre leurs études.?

Géraldine Ragoodoo, participante au programme de formation en centre d?appels du HRDC

?Six ans après avoir obtenu mon Higher School Certificate et après quelques années dans l?hôtellerie, j?ai décidé de réorienter ma carrière. Aujourd?hui, c?est le monde des centres d?appels et du Business Process Outsourcing qui m?intéresse. Le programme de formation en centre d?appels du Human Resource Development Council (HRDC) sera mon marchepied pour entrer dans ce secteur. Ce secteur peut m?apporter beaucoup. J?aime le contact avec les autres et ce domaine me le permet. Il existe également beaucoup de possibilités d?évolution, à condition naturellement de donner le meilleur de soi. Le secteur passe pour être généreux en promotion, en formation, tout en offrant un encadrement intéressant. C?est ce que je recherche plus qu?autre chose. Je pense y rester le temps qu?il faut. Certes, le secteur est porteur d?avenir, mais mon désir de reprendre l?université est bien présent. Ce ne sera peut-être pas pour tout de suite, mais un jour, certainement.?

?Le BPO est devenu une deuxième zone franche. J?ai atterri presque par hasard dans le secteur. C?était en 2000 et il en était encore à ses premiers balbutiements. Je suis entré avec un School Certificate et une simple expérience en marketing, ce qui serait inimaginable aujourd?hui. Ce qui a convaincu mon employeur, c?est mon niveau de langue et mon français impeccable, sans accent exagéré. J?ai suivi le parcours de tout employé en débutant au bas de l?échelle, comme agent, dans une optique B to B sur le marché local. Je vendais des fontaines d?eau, des assurances. Un an plus tard, j?étais superviseur. J?étais en somme responsable du centre d?appels et des opérations. Cela m?a permis d?apprendre en matière de gestion des ressources. Le travail de marqueteur est en lui-même passionnant pour celui qui aime communiquer : tu ne connais pas la personne, elle ne te voit pas, tu dois apprendre à l?écouter, à cerner ses attentes et à rapprocher ses intérêts du produit ou service que tu lui proposes en fin de compte. Pour un jeune, cela s?apparente à un jeu. J?ai vraiment tout fait, de la hotline à la prise de rendez-vous. Pour finalement exercer comme Business Developing Executive, où j?ai démarché en écoutant de potentiels clients, en leur proposant l?avantage de sous-traiter, de nouvelles stratégies pour leurs produits, ce qui ne suppose pas de plan de prospection prédéfini. J?ai donc opéré en apportant une valeur ajoutée à des business préétablis. De nos jours, les centres d?appels séduisent surtout par les salaires qu?ils proposent et les conditions de travail. Et même s?il faut au moins un Higher School Certificate, cela ne suffit pas toujours pour percer. L?expérience fait la différence. Le management a besoin de ces perles rares qui ont les compétences et met l?argent sur la table pour se les offrir.?