Elles ont décidé ce matin-là de parler de courses hippiques. L?occasion s?y prête. C?est la dernière journée de la saison hippique. Mais ces trois filles sont vendeuses. Elles sont sur leur lieu de travail. Leur mission, c?est de vendre. Arrive une dame d?une quarantaine d?années. Celle-ci demande à être servie. « Qu?elle fut grande ma surprise de constater que ces filles-là ont continué à parler de leur passe-temps favori. Devant ce mépris, je me suis retirée tranquillement. Je vous jure que je ne mettrai jamais plus les pieds dans ce magasin. »

L?image de notre hospitalité détruite

Nous sommes au coeur de Port-Louis, centre commercial. C?est juste un aperçu de ce que l?on voit trop souvent dans bon nombre de magasins. Quand on ne vous ignore pas, on oublie de vous rendre votre bonjour, ou on ne vous lâche pas d?une semelle, voire on vous prie d?attendre dehors ! Le florilège des mauvaises manières vaut que l?on en parle, car c?est autant de façons de détruire cette image d?hospitalité qui fait notre spécificité.

Deux employées pénètrent dans un magasin. Elles viennent de percevoir leur salaire. Elles profitent de leur temps libre du repas de midi pour faire quelques emplettes. à leur grande surprise, elles ne sont pas autorisées à entrer dans le magasin. La concierge nettoyait le parquet et voyait d?un mauvais ?il leur présence à cette heure précise. « Ou kapav repas pli tar. Fec pas mop? » Jugeant cette attitude un peu déplacée, elles entrent quand même et demandent à voir tel modèle de chaussure, sur la plus haute étagère. Et la vendeuse d?un signe de tête : « Pran li ».

Se faire suivre comme son ombre par une vendeuse

Essayer avant d?acheter est un droit élémentaire. Martine a fait l?expérience du contraire. « J?ai demandé à un vendeur d?un grand magasin d?essayer un appareil électroménager. Il a carrément refusé. Il m?a dit de prendre l?appareil et de le retourner si jamais il ne fonctionnait pas. J?ai insisté pour l?essayer. Il a refusé. Il y a eu une prise de bouche entre nous. Il a préféré me rendre mon argent plutôt que de satisfaire ma demande. J?ai été ahurie devant l?attitude de ce vendeur », explique-t-elle.

Une cliente franchit la porte d?un magasin de vêtements. Elle est suivie comme son ombre par une vendeuse. « Elle m?a collé aux basques comme si j?étais une voleuse. » C?est là une attitude habituelle. Sous prétexte de se tenir à votre disposition, la vendeuse vous suit comme votre ombre. C?est tout aussi dérangeant quand elle se met à vous assaillir de tous les détails possibles au moindre intérêt manifesté pour un produit.

Et que dire des a priori. Une dame d?une cinquantaine d?années entre dans un magasin de vêtements très fréquenté par des touristes. Elle n?est pas prête d?y remettre de nouveau les pieds. « Ils m?ont fait sentir que ma présence n?était pas souhaitée. En entrant, j?ai dit bonjour à ceux qui étaient présents. Personne n?a jugé utile de me répondre. Je me suis contentée de l?adage qui dit qu?un bonjour honore celui qui le dit. Il y a peut-être une explication à l?émergence des marchands ambulants. Ils sont accueillants. »

Certains vendeurs poussent leurs mauvaises habitudes jusqu?à tenir des propos offensants à l?égard des clients. « Dès que je suis entré dans ce magasin, il était sur mon dos. Il ne m?a pas donné le temps de choisir. Il m?a finalement imposé son choix. Au moment de passer à la caisse, je demandais au garçon de service de me remettre un reçu. Le vendeur n?a rien trouvé de mieux que de me dire sur un ton des plus désagréables : Les prix sont fixés monsieur. On ne fait pas de réduction. Je n?ai pu m?empêcher de le mettre à sa place. Il s?est excusé. J?ai écrit une longue lettre de protestation à son patron qui s?est excusé pour le faux pas de son employé », raconte cet homme d?une cinquantaine d?années.

Entreprises et magasins dont les employés sont en contact direct avec le public investissent rarement dans la formation de leur personnel affecté au service d?accueil et à la clientèle. Pourtant, de telles facilités sont disponibles à l?école hôtelière. Des cours peuvent être réalisés conformément aux besoins et attentes de la clientèle. Un groupe de chauffeurs de taxi a voulu tenter l?expérience. Celle-ci n?a pas abouti parce qu?il n?y a pas suffisamment de participants pour justifier la mise en route de ce programme de formation.

« La clientèle est au centre de nos préoccupations »

Certains responsables d?entreprises ont saisi l?importance du service clientèle, à l?instar du groupe Harel Mallac. Ce dernier a pour ambition de se classer parmi les trois premiers groupes commerciaux les plus importants de Maurice. Ses directeurs veulent projeter l?image d?une compagnie où le service et l?accueil de la clientèle font partie intégrante de sa stratégie commerciale. Un département autonome consacré au service à la clientèle a été intégré à la structure du groupe. Les employés chargés spécifiquement du service à la clientèle ont le statut de Customer Relation Professionals. Le département inclut également une branche consacrée au Business Development et une unité chargée de piloter des projets.

« La clientèle est au centre de nos préoccupations », affirme Jennifer Deville, manager au département d?ICT World de ce groupe.

Si cette culture ne s?étend pas, il ne serait pas étonnant que les clients se tournent là où le sens de l?accueil et le commerce font bon ménage.