«Là, tout n?est que luxe, calme et volupté.» Ce n?est pas un hasard s?il est devenu commun de citer ce vers de l?Invitation au voyage de Charles Baudelaire. L?hôtellerie mauricienne entend bien garder sa réputation et offrir le meilleur des services à ses clients. C?est bien ce qui fait, entre autres, la renommée de la destination.

Royal Palm, One & Only Le Saint-Géran, Prince Maurice, Le Paradis, Le Touessrok? autant de noms que les touristes et les Mauriciens connaissent. Des institutions du parc hôtelier. Des labels presque. «Chaque hôtel invite le client à vivre une expérience», explique-t-on à Constance, groupe hôtelier qui détient le Prince Maurice et Belle-Mare Plage The Resort à Maurice et le Lemuria aux Seychelles. Les touristes qui logent dans ce type d?hôtel ne recherchent pas uniquement une chambre. Ils ne viennent pas seulement passer des vacances. C?est la recherche d?un produit d?exception pour des vacances d?exception.

Repousser les limites de l?exigence. Pour se démarquer des autres. Pour marquer les esprits aussi. «Le service est primordial. On aura beau avoir la plus belle architecture, un cadre idyllique, c?est bien le service qui fait la différence. L?objectif est de combler les attentes du client», fait-on ressortir chez Constance. Le groupe Sun Resorts également s?oriente très clairement vers l?hôtellerie de luxe. Ainsi un hôtel comme le Sugar Beach, qui fonctionne bien et jouit d?une bonne réputation, fermera ses portes début août pour se transformer en cinq-étoiles. Gageure ou pari mesuré ? Quoi qu?il en soit, la tendance est bien de viser l?excellence même s?il faut sacrifier une clientèle particulière et habituée, compte tenu de la hausse des tarifs. Le Coco Beach, hôtel familial et coloré de l?Est, prévoit de fermer également ses portes l?année prochaine pour laisser place à deux hôtels cinq-étoiles.

Clairement, Maurice s?est positionnée sur le marché du tourisme haut de gamme. L?hôtellerie mauricienne en est l?illustration et poursuit dans ce sens. «C?est la niche que nous visons», explique-t-on chez Constance. Il en est de même chez Sun Resorts, Beachcomber ou même Naïade Resorts. «La réputation de Maurice tient beaucoup au haut de gamme. C?est un tourisme très luxueux. Il faut préserver cela pour, notamment, éviter le tourisme de masse», relève Pascal Dupuis, resident manager au Touessrok.

Les critères sont à peu près les mêmes pour les hôtels de grand standing : qualité de service irréprochable, 24hres sur 24 et 7 jours sur 7, produits d?exception, décoration soignée jusque dans les moindres détails, activités variées, spas. Cependant, l?objectif est bien de se démarquer sur ce marché concurrentiel. Chaque hôtel doit donc avoir une identité affirmée. Parier sur la discrétion, les activités, le bien-être, la restauration, peut représenter des atouts non négligeables.

«Depuis que l?hôtel a été totalement rénové en 1999, nous sommes passés au grade de cinq étoiles» confie Angélique Motet, responsable commerciale du Paradise Cove Hotel & Spa. Voilà un hôtel particulier. D?abord par sa taille réduite (67 chambres) et ensuite par sa stratégie. «Nous ciblons les couples, notamment ceux en voyage de noces.» De la même manière, le Nirvana, entité exclusive au sein du Méridien, parie sur cette niche, mais de manière différente. Les enfants n?y sont pas admis, seuls les adultes. C?est donc un espace exclusif pour hommes d?affaires et couples en vacances.

Le service, on l?aura compris, est primordial dans les hôtels cinq-étoiles. C?est sa qualité qui fait la différence. «L?hôtellerie mauricienne est reconnue internationalement pour cela. Chez nous, nous mettons l?accent sur les petites attentions et la taille de notre établissement nous permet d?être au plus proche du client, de ses attentes. Le service est très personnalisé», déclare-t-on au Paradise Cove. Au Touessrok, l?attention portée au client est poussée à son maximum, sans outrance car discret, «avec un ratio de deux employés pour un client».

«Le service est primordial. On aura beau avoir la plus belle architecture, un cadre idyllique, c?est bien le service qui fait la différence. L?objectif est de combler les attentes du client.»</I>

Outre les normes de construction, d?activités ou de superficie des chambres, pour Pascal Dupuis, la différence avec un quatre-étoiles tient beaucoup à cela. «Tout est dans le détail. Les matériaux utilisés, le choix des draps, des produits de qualité, la disponibilité du personnel, la polyvalence du personnel, et surtout la personnalisation du service sont en quelques mots les plus d?un cinq-étoiles. On cherche à combler les attentes en apportant la touche supplémentaire.»

Cela dit, quand on parle de classification, il ne faut pas perdre de vue que ces étoiles correspondent à des standards internationaux. «Les normes sont très strictes», insiste Pascal Dupuis. C?est une différence de taille par rapport à des destinations qui ont leur classification locale (Maroc ou Turquie, par exemple). Cependant, à Maurice, «aucune classification de ce type n?est faite localement». «Cela ne change pas grand-chose en vérité. Les grands hôtels mauriciens répondent à des standards internationaux», lâche un cadre du secteur touristique. Du côté du Paradise Cove, on fait ressortir «qu?en l?absence d?une classification officielle des établissements hôteliers à Maurice, les hôtels se donnent eux-mêmes le nombre d?étoiles qui, façon de parler, est confirmé par les tours-opérateurs lorsqu?ils nous programment en brochure car ils sont d?accord de nous vendre dans la catégorie choisie par l?hôtel. La catégorie de l?hôtel se définit par la qualité du service, les facilités offertes, les infrastructures. De plus, les hôtels se comparent aussi à la concurrence».

L?hôtellerie mauricienne s?aligne donc sur les niveaux requis d?excellence que l?on retrouve dans tous les palaces du monde. «C?est davantage pour les hôtels de moyenne gamme qu?une certification locale serait plus judicieuse, ne serait-ce que pour assurer le niveau de sécurité par exemple.» À bien des égards, le marché du tourisme haut de gamme a encore de beaux jours devant lui.

Reste que la concurrence se fait de plus en plus féroce. «C?est pourquoi nous devons constamment nous remettre en question, suivre les technologies, innover, pas uniquement au niveau physique mais surtout dans le service parce que le souci du détail est permanent», souligne le resident manager du Touessrok. Les hôtels cherchent des niches spécifiques dans l?offre de produits et dans la clientèle. Le risque serait de n?avoir que des hôtels cinq-étoiles et donc de délaisser le segment quatre-étoiles, sans pour autant sacrifier le prestige de la destination.

L?exception à petite échelle</B>

■ «Sea, sun & sand». C?est sur ce triptyque que la destination Maurice a bâti sa réputation. Les hôtels du littoral ont achevé de faire connaître l?île comme une destination haut de gamme. Mais le touriste est parfois en quête de nouveauté, de dépaysement. La concurrence est forte sur le marché du tourisme balnéaire haut de gamme : Seychelles, Maldives mais aussi Polynésie ou Caraïbes. Proposer un autre produit. Un autre visage de Maurice. Certains opérateurs ont donc parié sur l?intérieur, le dépaysement au milieu de la nature. De l?écotourisme en quelque sorte, sans pour autant transiger sur la qualité du service ou de la décoration. Par exemple, les «lodges» Andrea et de l?Exil dans le sud-est de l?île sont de ces structures pariant sur l?écotourisme. Ne comprenant que 10 chambres chacun, ces «lodges» parient sur «le dépaysement, la tranquillité, sans porter atteinte à la qualité de service», explique Ashok Mooroteea, responsable de l?Exil et d?Andrea. La clientèle de ce type d?établissement est constituée de Mauriciens mais aussi de touristes qui cherchent à voir Maurice autrement durant leur séjour. Ils sont plus rares à passer la totalité de leurs vacances dans ce type d?établissement. Pour Ashok Mooroteea, «l?écotourisme est appelé à prendre de l?essor et il ne faut donc pas négliger ce segment de marché». Les activités sont aussi au centre de ce type de produit qui reste «du haut de gamme sans être le grand luxe des hôtels du littoral». «Nous proposons des randonnées, des safaris, le repos, l?exclusivité d?un endroit retiré. Ce sont des lieux d?exception et c?est une certaine définition du luxe», développe Ashok Mooroteea. Les Chalets en Champagne de José et Rima Hitié sont également un autre exemple de ces établissements pariant sur l?écotourisme et proposant donc un produit touristique de qualité et dépaysant.

<B>Quand le luxe est labellisé</B>

■ Gage de qualité. Gage d?excellence. Les labels donnent non seulement plus de crédibilité mais aussi plus de visibilité. À travers un label, le client est en mesure de savoir d?emblée ce vers quoi il se dirige. Dans l?hôtellerie, il existe différents labels de renom : «Leading hotels of the world» auxquels appartiennent le «Royal Palm», le Taj Exotica ou le Saint Géran ou encore «Small luxury hotels» comprenant l?Oberoi.

À Maurice, nous avons également connu le label «One & Only». Il s?agissait surtout d?une garantie interne au groupe. Une standardisation répondant à des critères précis de luxe que l?on retrouvait dans l?ensemble des hôtels de la chaîne Kerzner International en partenariat jusqu?à l?an dernier avec le groupe «Sun». «Le label One & Only incarne un esprit contemporain, moderne, que l?on retrouvera dans l?ensemble des hôtels du groupe. Jusqu?à la rupture du partenariat entre «Sun» et Kerzner, tous les hôtels respectaient une même grille de qualité. Les hôtels qui sont restés dans le giron de Sun ont préservé ce degré de qualité», confie une source proche du groupe. Ce qui va déterminer le label luxe se retrouvera «dans la profusion de détails tant dans la décoration que dans la vaisselle. Pour le «One & Only», on cherchait à refléter l?aspect cosmopolite de notre clientèle tout en apportant une touche toute locale». Choisir un hôtel de luxe, c?est être en demande de l?exception. Le label est une certification, une garantie. La destination Maurice suit cette tendance de labellisation en cherchant son «brand». C?est l?ensemble de l?industrie touristique au final qui valorise ses atouts à travers ces labels. Toutefois, il n?y a pas que des avantages à être membre d?une association qui labellise l?hôtel. «Les contraintes sont nombreuses. On ne peut pas toujours appliquer tous les critères imposés au contexte local. La standardisation est bonne quand il s?agit d?améliorer le service, mais le risque est d?arriver à une uniformisation et donc de perdre un cachet. Le souci de l?excellence est ce qui nous pousse à nous dépasser mais on ne peut pas forcément satisfaire tous les critères d?autant que ça nous coûte parfois très cher de cotiser à ce type d?institution», confie un responsable qui travaille dans un hôtel labellisé?

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