L?externalisation du service clientèle d?Emtel a irrité la vingtaine d?employés concernés. Un fait rare à Maurice, car le pays est le plus souvent habitué à accueillir les entreprises étrangères qui usent de l?outsourcing plutôt que de le subir : « le cas d?Emtel reste isolé », indique Guness Ramalingum, ancien président de l?association des téléopérateurs.

Tout commence le 21 janvier, quand une partie des responsables de l?entreprise de téléphonie mobile organise une réunion annonçant à ses Customer Care Agents (CCA), son intention de transférer l?ensemble de l?équipe vers une autre société appelée Multicontact. Une ex-employée, présente lors de cet entretien, souligne que ses anciens patrons ont affirmé que « le service clientèle Emtel a été vendu à la nouvelle entreprise for equal or better conditions ».

Suit une rencontre avec les responsables de Multicontact le 24 janvier, réunion durant laquelle le même discours est tenu. Mais le 30 janvier, coup de théâtre, le nouveau contrat contredit ces propos. En effet, une autre employée déclare que certaines clauses proposées par Multicontact allaient à l?encontre de celles d?Emtel : « Il était indiqué que nous devions travailler 24h/24, 7jrs/7, mais aussi en période cyclonique. Chose que nous n?avons jamais faite avec Emtel. »

Se sentant menacée, l?équipe fait appel à un conseiller juridique Me Kishore Pertab. Ce dernier leur signale que, sur un plan légal, la loi stipule que « tout employeur décidant d?abandonner son rôle, se doit de s?assurer que ses employés aient le même contrat ».

Sur les conseils de l?homme de loi, les employés refusent de signer le nouveau contrat. Mais ils sont contraints d?emménager dans les locaux de leur nouvel employeur. Finalement, après un mouvement de grève de courte durée, l?équipe obtient des dirigeants de Multicontact et d?Emtel que le contrat soit modifié.

Contacté par téléphone, Yogen Sooba-rah, Human Resource Manager chez Emtel, indique que cette externalisation pour l?opérateur téléphonique permet à l?entre-prise « de se concentrer sur son core business ». Il ajoute que « les entreprises étrangères telles que Multicontact, sont plus aptes à gérer ce genre de prestations? notre objectif est d?améliorer le service client ».

Recourir à l?externalisation permet de se recentrer sur son c?ur de métier, et de ne plus avoir à gérer le personnel. Mais c?est oublier les dérives comme la sous-performance, les contrats négociés, ou la perte du contrôle de l?activité. À l?heure où le phéno-mène d?externalisation provoque des heurts parmi les employés, l?équipe du service clientèle d?Emtel a réussi à faire entendre sa voix et obtenir ce qu?elle souhaite.

A. O.