Décalage horaire perpétuel. Entre Paris et Goodlands, il faut compter trois bonnes heures en cette saison. Magie de la technologie. Distance et horaires sont abolis. «Bonjour, je suis Valérie Leblanc de Cégétel. C?est pour vous proposer des économies sur la facture de téléphone.»

Pour l?état civil, celle qui appelle est Deena Murugesan. Cette habitante de Surinam, âgée de 21 ans, est employée dans ce centre d?appel du Nord depuis décembre 2003. Le pseudo, elle a fini par s?y faire. Cela fait partie du boulot. C?est comme répondre à l?interlocuteur au bout du fil, qui demande où elle se trouve : «Nous sommes à Puteaux, à la Défense à Paris.»

Deena n?y pense même plus. Son chef la félicite. Il vient de la nommer Team leader. Nourdine Aïssaoui, directeur de site chez V Lines nous explique : «Si j?appelle et que je dis mon nom par exemple, l?attention de la personne va se focaliser sur ce nom inconnu. Elle va dévier sur un détail et sera moins réceptive à notre message. Ce qui ne les empêche pas de dire qu?ils sont Mauriciens. Nous travaillons essentiellement sur le marché français.»

Et de nous égrener la liste des pseudo utilisés par les opérateurs : cela va de Valérie Leblanc à Linda Durand en passant par Sophie Lafleur et Nathalie Valentin. Résultat de trois mois de formation, d?immersion dans «la culture française» ( où se situe Paris, où est le quartier de la Défense), la linguistique (maîtrise du français standard), et la gastronomie.

Pour éviter que la conversation ne parte en vrille sitôt les présentations faites, un script défile sur les écrans plats : «Avez-vous un ordinateur ? êtes-vous connecté à l?internet ? Envisagez-vous de prendre une connexion ? C?est de l?ADSL ou une connexion classique ? Vous avez quel type d?offre ? Quel est votre fournisseur internet ? Depuis combien de temps ?»

Dans la nuit estivale, l?opérateur coche les cases correspondantes au fil de la conversation. Si tout va bien, il verrouillera la vente. Pour le récompenser de ses efforts, Mélanie Rioux l?animatrice ( c?est son vrai nom) fera retentir un jingle, prendra le micro, annoncera le contrat, sous les applaudissements des collègues. La scène se répètera à trois reprises pendant notre visite chez V Lines.

20 heures. C?est la pause-dîner. Il y a bien une salle à manger équipée d?un four à micro-ondes et d?un frigo, mais les employés préfèrent s?asseoir sur les marches devant la porte d?entrée. «Nou gagn ler. Apre fatigue ar asize, bisin dégourdi impe.» Si actuellement chacun apporte son casse-croûte, ils envisagent de traiter avec un restaurateur des environs. «On aura du cari poisson aubergine ? farata.» De quoi donner un coup de pouce au moral.

La journée type commence à 13 heures 30 pour finir à 23 heures 30.

«Il y a un an nous avons étendu les heures de 23 heures à 23 heures 30. On s?est rendu compte que le personnel travaillait mieux comme cela», explique Nourdine Aïssaoui.

La preuve, Deena est arrivée chez V Lines, sous l?impulsion de son aînée Sanjeevee, 24 ans. Plus expansive, Sanjeevee nous confie, «Nos parents nous font confiance. Vu l?éloignement, on rentre tous les jours à 1 heure du matin. Ma maman ne dort pas, elle nous attend.» Ce quotidien, Sanjeevee le résume ainsi : «On se lève à 8 heures du matin.» Pas de problème pour gérer le sommeil ? «Non». Qu?est-ce que vous faites le matin ? «Causer, regarder la télé, fer louvraz.» Il y a un petit copain dans l?affaire ? Un sourire. «Non.»

N?allez pas croire que ce sont seulement des petits jeunes à peine sortis du collège qui atterrissent dans les centres d?appels. Certes, reconnaît le directeur de site de V Lines, «ces personnes sont chez papa-maman, leur salaire, c?est leur argent de poche.» Ce qui ne l?empêche pas de considérer favorablement les CV de pères et de mères de famille.

«Quand nous recevons des profils mûrs avec une belle linguistique, nous leur donnons leur chance.» Calcul de responsable du personnel : «Les gens mûrs sont plus responsables. Les principales causes de départ sont les raisons familiales. Soit la jeune fille se marie et son époux ne veut pas qu?elle rentre à minuit. Soit, c?est la reprise d?études à Maurice ou à l?étranger.»

Chez V-Lines, 5 % du personnel est classé dans la catégorie «mûr». Parmi eux : Vyas Parsennoo. Lui, n?a pas l?accent hyper travaillé des autres. A 42 ans, cet habitant de Goodlands est chez V Lines depuis un an. Après 13 ans comme magasinier, quelques mois à assurer le room service dans un hôtel 5-étoiles, Vyas s?est lancé dans la télé-vente. Sa motivation principale est financière. «J?ai deux enfants, une fille de 14 ans et un fils de 13 ans. Ailleurs, j?étais mal payé. Mon salaire de base était de Rs 3 500.»à l?heure du dîner, Vyas s?éclipse, va manger chez lui. «Quand je rentre, les enfants sont en train de lire.» Non, cela ne le dérange pas d?évoluer dans un monde majoritairement composé de jeunes. «J?y suis habitué. à l?hôtel, c?était pareil.»

Être toute la journée au téléphone, c?est difficile. A l?autre bout du fil : une maman qui n?a pas le temps parce qu?elle va nourrir son bébé, une femme qui a perdu son mari la veille, tous ces cas de figure qui illustrent l?ironie du sort humain.

Malgré tout, le télévendeur doit persévérer. Sentir le bon moment, sortir le bon argument. Savoir lâcher prise. Pour mieux revenir à la charge une heure plus tard. «Nous travaillons à partir des fichiers fournis par nos clients. Ils ont déjà effectué un premier tri pour établir des fiches.» Entre en jeu le moral du télévendeur. S?il est au plus bas, manquera la combativité, l?envie de parler, de persévérer, la tchatche. «Ce n?est pas la linguistique qui fait tout.»

<B>V Lines, seul centre d?appels du Nord</B>

La société, qui fait partie du Groupe Victoria a ouvert ses portes en octobre 2003. Le directeur du site (photo) est Nourdine Aïssaoui.

V Lines compte une soixantaine d?employés répartis en deux catégories : le télévendeur (le chasseur) et le télémarketeur (le rabatteur). Le salaire moyen tourne autour de Rs 8 750. V Lines envisage une expansion dans le courant de l?année, pour augmenter son personnel de 60 à 100 personnes. La société est ouverte du lundi au vendredi. «En réalité, nous sommes ouvert en fonction des opportunités», précise V Lines. «Nous n?avons même pas pensé à nous installer à la cybertour», explique Nourdine Aïssaoui. «On peut installer un câble n?importe où.

A notre arrivée, la cybertour n?était pas encore prête et déménager après six mois d?opération équivaudrait à des séquelles comparables à un incendie. C?est une question de timing et aussi de coût. Nous avons été approchés, mais les tarifs étaient trop forts. On est le seul centre d?appels dans le Nord.»