● Beaucoup estiment que vous êtes la deuxième plus importante personne à Air Mauritius?

Chacun joue un rôle vital dans une organisation. Mais les gens les plus importants sont ceux qui ont un contact permanent avec les clients. Pour ma part, je m?occupe, entre autres, de toutes les opérations : entretien et maintenance des avions, programmation des vols, service à bord et à l?aérogare aussi bien que les prestations aéroportuaires.

● Les compagnies aériennes sont coincées entre des coûts qui grimpent et des passagers qui réclament des billets moins chers. Cette situation affecte-t-elle les opérations d?Air Mauritius ?

Nous ne pouvons plus investir dans un produit pour lequel le client ne veut pas payer. Il faut être compétitif au niveau des prix. Chaque produit que nous mettons à bord doit attirer ou retenir les clients. Il est essentiel d?évaluer l?impact sur le service et le résultat commercial sans oublier l?effet multiplicateur.

Si Air Mauritius investit un euro supplémentaire par passager, cela lui reviendra à un million d?euros en un an. La situation empirera car le prix du pétrole ne cesse de grimper. Chaque kilo supplémentaire embarqué équivaut à plus de fuel brûlé. Nous éliminerons donc tout ce qui est inutile à bord.

● Craignez-vous l?ouverture du ciel ?

Air Mauritius a encore un peu de temps pour se préparer. Les membres du personnel doivent en profiter pour sécuriser leurs emplois. Aucun transporteur étranger ne pourra créer autant de travail pour les Mauriciens. Les autres ne font qu?embarquer et débarquer des passagers.

La compagnie d?aviation nationale doit opérer sur une base purement commerciale, sans aucune interférence. Le produit doit être compétitif et le personnel productif afin d?assurer la rentabilité. Air Mauritius ne peut être un fardeau pour l?Etat. Il doit être un véhicule pour faire progresser l?économie mauricienne.

● Les avions neufs font partie de cette stratégie commerciale. Comment préparez-vous leur arrivée ?

Une flotte homogène de long-courriers permettra des économies d?échelle. La conversion des pilotes à l?A340 se poursuit alors que les Boeing 767 volent encore. Ces avions doivent être en parfait état jusqu?à leur retrait de la flotte.

Nous avons investi gros dans le système Maintenix. Cette plateforme informatique gérera toutes les pièces détachées de notre flotte à travers le monde. Les techniciens d?Air France ont été remplacés par d?autres expatriés qui proposent le même travail à moins cher.

● N?y-a-t-il pas de Mauriciens pour effectuer ce travail ?

Nous avons recruté 45 stagiaires mauriciens qui seront formés en Aircraft Engineering à Maurice et en Nouvelle-Zélande. Air Mauritius sera autosuffisante en ingénieurs d?ici 2008. Les Mauriciens remplaceront ainsi les expatriés. Ce programme de formation sera répété régulièrement. Nous voulons aussi un maximum de pilotes mauriciens. Tout est fait pour qu?ils remplacent les expatriés chez Air Mauritius.

?Nous voulons un maximum de pilotes mauriciens. Tout est fait pour qu?ils remplacent les expatriés chez Air Mauritius... Ils ne coûtent pas aussi cher que les expatriés.?

● Venant d?un expatrié, cette affirmation devient ironique?

J?applique la politique de la compagnie. Elle est logique : les Mauriciens réfléchiront dix fois avant de quitter la compagnie pour un transporteur étranger et ils ne coûtent pas aussi cher que les expatriés. Il fallait y penser avant mais ce n?était peut-être pas la priorité.

● Qu?en est-il du service à bord ?

Il faut une base sur laquelle on pourra bâtir un excellent service. Nous avons revu l?entretien de l?intérieur des avions afin que le personnel ait un environnement de travail plus agréable. Nous examinons les moindres détails. Un robinet cassé a un impact sur le passager et le personnel qui pourraient croire que l?avion est maintenu de cette manière.

Nous formons aussi le personnel à mieux servir la clientèle. Il doit pouvoir reconnaître les besoins du passager au simple regard. En reconnaissant le profil du voyageur, on peut tout de suite savoir et satisfaire ses attentes.

Nous investissons aussi dans la restauration à bord. Cela ne vaut pas la peine de jeter un menu à 100 euros à la figure du passager. Servez-lui un plat de dix euros avec le sourire et il appréciera. Nous différencions déjà notre clientèle premium. A Plaisance, il a droit à un cocktail et une serviette chaude au check-in et un fast-track jusqu?au salon. Il faut investir pour attirer un client mais seul un bon service peut le retenir.

● Le personnel est-il réceptif à ce message ?

Ce n?est que le début mais il n?y a aucune raison pour qu?Air Mauritius n?offre pas le meilleur service au monde. Les Mauriciens sont naturellement orientés vers le service-clientèle. Le client voit cette sincérité. Il suffit d?une dose de motivation et de formation pour que le personnel soit aussi excellent que celui des hôtels. A la SAA, la qualité du service des hôtels mauriciens était notre référence.

● Les Mauriciens sont très critiques du service à bord d?Air Mauritius?

Les locaux sont toujours plus critiques de leurs compagnies nationales parce qu?ils en sont fiers. S?ils prennent le temps de se plaindre, c?est parce qu?ils veulent revoyager sur nos lignes à l?avenir. Les Mauriciens sont des voyageurs fréquents et il est crucial d?être attentif à leurs doléances. Les plaintes permettent d?identifier les failles et d?améliorer le service.

● Vos méthodes ne font pas l?unanimité à Air Mauritius?

Il y a un peu de résistance. Contrairement à moi, tout le monde est apparenté ici. Dans le passé, cela influait sur les décisions prises.

Moi, je n?ai aucun baggage de ce genre alors je suis objectif dans mon évaluation du personnel. Je suis obligé de tout suivre pour qu?il n?y ait aucune interférence. Je vis mon boulot à fond et je veux transmettre cette passion au personnel. Certains m?appellent ?pushy JVJ?, d?autres ?tsunami?. Je suis le tsunami pour les paresseux d?Air Mauritius.

● Votre affectation à Air Mauritius fait encore du bruit en Afrique du Sud?

J?ai démissionné de la SAA en octobre mais c?est maintenant que la presse sud-africaine en parle. La compagnie m?a imposé un restraint of trade afin que je ne divulgue pas le secret professionnel. En retour, j?ai reçu une compensation.

La SAA m?empêche de travailler pour une compagnie aérienne basée en Afrique du Sud ou un de ses partenaires. Ces clauses m?ont forcé à rejeter deux offres, dont une venant d?un grand transporteur européen. Air Mauritius ne figure pas dans ces deux catégories. J?ai été headhunted pour ce job et je compte transformer Air Mauritius en une des meilleures compagnies aériennes au monde.

Propos recueillis par Ryan COOPAMAH