Rien n?est impossible pour Anna Jennifer Wong, discrètement sophistiquée. « Quand je crois en quelque chose, je fonce même si la route s?avère rocailleuse. L?important, au bout du compte, c?est d?apprendre et de réussir. »

Dans la tendre enfance d?Anna, rien ne laisse présager une telle détermination. Fille de commerçants établis à Rodrigues, elle grandit à Port-Mathurin avec ses six frères et s?urs et des enfants du voisinage. Rodrigues ressemble alors à un village rural, dépourvu de télévision et de vidéo, où tout le monde se connaît. Anna se donne à fond dans ses études et obtient la petite bourse.

Et c?est la coupure avec son milieu familial. Elle passe sept ans au collège de Lorette de Port-Louis pour ses études secondaires. C?est ce qui lui forge son opiniâtreté. Elle regagne Rodrigues pendant les vacances de décembre. Son naturel serviable la pousse à aider ses parents à recevoir les amis venant de Maurice. « J?ai toujours aimé recevoir les gens de passage. J?étais fière de leur montrer mon pays et de partager leurs réalités. »

Sachant conduire, elle les véhicule à la découverte de son île. Quand certains de leurs convives suggèrent aux Wong d?aménager une table d?hôte ou un pensionnat pour recevoir leurs connaissances, Anna retient l?idée. Mais elle doit encore compléter ses études. Sa curiosité naturelle la pousse vers la géographie et l?économie. A la fin de sa Form VI, elle a une période de flottement. Elle ne sait pas vers quel secteur s?orienter professionnellement. Entre-temps, elle enseigne la géographie pendant trois mois au collège de Lorette de Port-Louis avant de choisir la filière touristique.

Un Enthousiasme communicatif

Elle déniche un stage de formation à l?hôtel Trou-aux-Biches en attendant d?aller étudier à l?étranger. Anna opte finalement pour des études supérieures en administration et marketing en Ecosse. Elle décroche un BA en administration et marketing à la Strathclyde Business School de l?université de Strathclyde à Glasgow. « Ces études m?ont permis de maîtriser la gestion et le marketing et m?ont confortée dans mon choix de l?hôtellerie. »

Fin des études et cap sur Rodrigues. Les siens font grise mine car le commerce n?est plus ce qu?il était. Mais l?enthousiasme est communicatif. En concertation avec ses parents, l?idée germe. Ils vont construire un hôtel familial de 23 chambres pour touristes et fonctionnaires mauriciens de passage. Ils achètent un terrain à Port-Mathurin et Anna, qui ne connaît pourtant rien à la construction, dirige les opérations avec l?aide de son frère, Eddy Wong. Les plans de l?hôtel sont confiés à l?architecte Elisabeth Guého et la décoration à sa belle-s?ur Denise Wong.

Contraintes familiales

Anna, s?improvise aussi chef de chantier, constate à quel point il est difficile de gérer les ressources humaines ! « L?être humain est imprévisible. Il a toutes sortes d?exigences et de demandes. C?est là que je me suis rendu compte qu?il manquait des notions de ressources humaines à ma formation universitaire. »

En plus d?ouvriers capricieux, elle est confrontée au sexisme de certains fournisseurs : ils n?aiment pas traiter avec une femme. Qu?importe, elle a pris sa décision et elle persévère. « J?ai tout appris de la construction sur le tas. A la fin, plus personne ne pouvait me raconter des bobards. » Elle perd 15 kilos mais l?hôtel est livré au bout de 20 mois au coût de Rs 23 millions. « Un accouchement difficile et stimulant en même temps ! »

Escales vacances est inauguré le 6 avril 1996 par le ministre du Tourisme mauricien d?alors. Anna agit comme directrice mais les membres de sa famille lui prêtent main-forte. Grâce à son acharnement, l?hôtel finit par devenir profitable avec un taux de remplissage de quelque 65 % par an, et une clientèle fidélisée.

Travailler en famille a aussi ses contraintes. « Dans une entreprise normale, l?organigramme définit clairement les paramètres et les responsabilités. Dans une entreprise familiale, les gens ont tendance à involontairement outrepasser leurs paramètres et à s?ingérer dans les responsabilités des autres. Et les liens émotionnels compliquent nettement les choses. »

Après avoir travaillé pendant cinq ans d?affilée, Anna décide de s?émanciper et de prendre le large. C?est à Maurice, qui a acquis une solide expérience du tourisme, qu?elle dépose ses valises. Après un mois sabbatique, elle est embauchée par le Veranda Group of Hotels qui s?apprête à inaugurer l?hôtel Paul et Virginie, un trois-étoiles de luxe. Comme n° 2.

Sa détermination en sourdine, elle apprend à recevoir des ordres du manager. « Heureusement que mon prédécesseur m?a perçue davantage comme un bras droit et un partenaire que comme un simple assistant. J?étais libre de m?exprimer. » Elle y applique les mêmes principes de sa gestion rodriguaise. Elle fait tout pour motiver le personnel afin que le client reparte satisfait.

Mais Anna découvre aussi une facette moins plaisante des ressources humaines mauriciennes, vu la conjoncture de l?industrie touristique. A savoir la surenchère salariale de nouvelles jeunes recrues au profit de leur engagement et de leur compétence, de même qu?une compétition moins collégiale entre hôteliers mauriciens et hôteliers rodriguais. « Le personnel rodriguais évolue dans un environnement où il n?est pas exposé au savoir-faire et il sait qu?il a du retard à rattraper. De ce fait, il est disposé à tout apprendre de A à Z. Le Mauricien, surtout le jeune, qui a une petite formation, croit qu?il sait tout et pense qu?il peut faire monter les enchères salariales. C?est mauvais pour la profession. »

Nommée manager depuis février dernier, elle assure la continuité tout en s?attelant à renforcer les faiblesses et les transformer en forces. « Mon style de gestion est basé sur la communication avec tout mon personnel. Les gens savent que je suis accessible et joignable à tout moment même si je les encourage à faire preuve d?esprit d?initiative. »

Parmi les faiblesses identifiées figure un service de qualité irréprochable qui doit être constant. « Comme je l?ai dit, les ressources humaines sont imprévisibles. Le service proposé est de qualité mais nous devons maintenir sa constance. » Anna se donne deux ans pour atteindre les objectifs qu?elle s?est fixés et faire en sorte que l?hôtel soit n° 1 dans sa catégorie.

En tant que native de Rodrigues, elle appréhende le développement touristique tel qu?il se fait actuellement. « Le tourisme se développe trop rapidement et sans planification à Rodrigues. On pense à construire des hôtels sans développer les autres piliers de support tels les loisirs ou l?artisanat. On ne prépare pas non plus le Rodriguais aux conséquences de ce développement. Les Seychelles ont développé un produit touristique mais le Seychellois n?a pas suivi pour diverses raisons : il n?a pas été préparé à cela et il ne se sent pas concerné. Je crains qu?il n?en soit de même pour Rodrigues. Il ne faudrait pas tuer son développement touristique dans l??uf. »

Anna qui ne manque pas d?idées, est disposée à les partager avec les décideurs rodriguais. Encore faut-il qu?ils veuillent bien l?écouter...