L?offre de Maurice dans le domaine du Business Process Outsourcing (BPO) devra être ambivalente. Elle doit comprendre à la fois des services bas de gamme et des activités à haute valeur ajoutée. C?est l?avis de Ravi Aron, expert en ITES (IT-enabled services) basé aux Etats Unis. Il est à Maurice pour conseiller le gouvernement sur la stratégie de développement des ITES.

?Les centres d?appels et les transcriptions médicales sont des activités à haute intensité de main-d??uvre. Elles sont très sensibles au facteur prix. Il faut éviter de s?enfermer dans ce stratum.? Il intervenait hier lors d?un exposé organisé par le Joint Economic Council (JEC).

Les activités bas de gamme exposent les prestataires de BPO de plein fouet à la concurrence internationale. ?Il est beaucoup plus facile de délocaliser un centre d?appels que de délocaliser une usine?, fait-il remarquer. Il avait au préalable dressé un parallèle entre l?itinéraire de la délocalisation manufacturière et celui des services sur le plan global.

La formule hybride préconisée permettra de réaliser la meilleure balance possible entre les objectifs de la création d?emplois (grâce aux activités à haute intensité de main-d??uvre) et ceux visant à générer une croissance forte et durable (à travers les activités haut de gamme, tels les services financiers). Selon l?expert, une activité offshore de services financiers génère neuf fois plus de revenus qu?un centre d?appels de taille comparable.

Alliances stratégiques

Un prestataire BPO devra offrir toute une gamme de services et ainsi arriver à subventionner ses activités bas de gamme par celles à haute valeur ajoutée. Cela impliquera souvent des alliances stratégiques entre différents fournisseurs de services. Ainsi, le prestataire de services financiers s?alliera à un centre d?appels pour pouvoir offrir toute une palette de services à son client.

Ravi Aron précise toutefois que Maurice devra cibler les secteurs où elle a déjà une expertise. ?N?essayez pas d?offrir des services BPO dans les créneaux où vous ne disposez pas de domain expertise?, met-il en garde.

Maurice a la compétence pour attirer du business de sous-traitance dans les domaines suivants : services financiers, tourisme et voyage, biotechnologie agricole.

Comment faire pour inciter les grandes compagnies américaines ou européennes à sous-traiter leurs opérations à Maurice ? Ravi Aron suggère un marketing très ciblé. ?Les patrons des grandes sociétés ne s?intéresseront jamais aux roadshows.? Il estime que Maurice devra songer à un BPO Event annuel aux Etats-Unis et à y inviter la clientèle désirée. ?Il faut leur montrer que vous pouvez leur offrir un extended business environment (EBE).?

L?esprit du EBE est plus que jamais pertinent par rapport aux efforts en vue d?inciter les entreprises à sous-traiter des facilités telles que la business continuity, la sauvegarde des données et des applications informatiques et le disaster recovery à Maurice.