MAURICE SE PREPARE À DEVENIR une cyberîle, à faire des Technologies de l?information et de communication (TIC), le cinquième pilier de son économie. C?est un beau projet, mais il est fort ambitieux. Car nous avons accumulé du retard face à l?Inde et à Singapour. Les résultats d?une enquête du National Computer Board (NCB), datée de février 2003, suffisent à le démontrer.

Seulement 29 % des familles ayant une ligne de téléphone admettent avoir un ordinateur, dit cette étude. Et 24 % ont un accès Internet, principalement utilisé pour l?email et les divertissements. Ces pourcentages sont faibles si la population étudiée est l?ensemble des familles mauriciennes (Internet et lignes téléphoniques sont deux paramètres liés à la base).

En outre, l?Internet est réduit au simple usage de la communication et du divertissement. Le e-shopping, le commerce électronique, le e-banking, les inscriptions ou les commandes en ligne sont inexistants. En clair, le commerce électronique n?a pas décollé. Les quelque 52 000 abonnés Internet ne sont sans doute pas suffisants pour inciter les entreprises à investir dans des sites e-commerce et souscrire à des systèmes de paiement électronique complexes et coûteux car peu rentables à la longue sur le marché mauricien.

Même au niveau des entreprises, le taux d?informatisation semble bas. Le NCB note que 83 % des entreprises mauriciennes ont au moins un ordinateur. Mais pour évaluer avec précision le taux d?informatisation aussi bien du secteur privé que du secteur public, il aurait fallu établir le ratio ordinateur/employé.

A ce stade de notre développement, « cyberîle » et « cinquième pilier de l?économie » ne sont en somme que des slogans, kitsch et à la mode. Cependant, nous pouvons nous permettre d?être optimiste. Tous les atouts nécessaires pour doter le pays d?infrastructures de télécommunications et de réseaux numériques, pour étendre l?usage de logiciels et de l?Internet, ne sont pas hors de portée. Nous pouvons espérer que ce cinquième pilier de l?économie prenne réellement forme grâce aux éventuelles rentrées de devises étrangères et aux exportations concomitances de nos services informatiques, de nos centres d?appels et de Business Process Outsourcing (BPO).

Mais qu?on se mette bien les choses en tête : une cyberîle ne se limite pas à la construction d?une cybercité. Celle-ci ne doit pas être une fin en soi. D?abord et avant tout, l?un des objectifs à atteindre est un degré d?informatisation de niveau international.

Peu d?entreprises mauriciennes peuvent s?enorgueillir d?utiliser les TIC comme un avantage compétitif ou comme un outil pour accroître la production de travail. Pourtant, elles gagneraient à investir dans des progiciels de gestion (Enterprise Resource Planning) et des plates-formes de workflow. Elles automatiseraient ainsi les processus de l?entreprise en évitant la double saisie et en s?orientant vers une paperless organisation. Elles gagneraient également à utiliser davantage les Management Information Systems, véritable tableau de bord permettant aux décideurs de connaître en temps réel l?état de santé de l?entreprise à tous les niveaux. Si l?on désire se lancer dans le commerce électronique et exploiter le e-business sur le Net, l?automatisation totale du backoffice est une condition sine qua non.

Les services gouvernementaux et autres organismes parapublics devraient adopter les mêmes habitudes. Recourir aux TIC devrait accroître leur productivité. Pour rendre les différents services offerts au public plus conviviaux, un centre d?appels global pour la fonction publique et un portail gouvernemental seraient un atout indéniable. Les procédures administratives demeurent fastidieuses et dans certains cas très longues. Pour faire d?un tel portail un véritable succès, il faudra résoudre rapidement des problèmes clés tels que le nombre limité d?abonnés Internet, le coût d?accès, le manque de formation de la population et les points d?accès peu nombreux.

Il faut enfin permettre à la population de mieux tirer avantage des TIC. L?Internet est la clé de voûte de l?architecture de la cyberîle. Or, la croissance de l?Internet à Maurice est faible bien que les infrastructures téléphoniques soient présentes (80 % des familles ont déjà une ligne téléphonique). Le coût de l?ordinateur domestique, le mode de tarification calculée sur la durée, la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), sont autant de freins pour les nouveaux consommateurs potentiels. La connexion ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) offerte ici à Rs 2 500 l?est, en France, à Rs 600, alors que les salaires moyens dans ce pays sont quatre fois plus élevés que dans ce pays. Certaines initiatives devraient être prises, en l?occurrence l?annulation de la TVA, la subvention de l?Internet limitée dans le temps grâce au Universal Service Fund (USF) et une tarification indépendante de la durée mais basée sur un mode forfaitaire, et la multiplication de bornes d?accès gratuites.

Eriger les TICS en cinquième piller n?est pas une aventure sans embûche. Contrairement à l?Inde, nous ne bénéficions pas d?un bassin de main-d??uvre qualifiée. Ce serait suicidaire de rentrer en compétition directe avec l?Inde sur les mêmes lignes de service et dans les mêmes marchés. En revanche, une stratégie bien menée nous permettra, sans nul doute, de nous frayer un chemin dans les méandres de l?Outsourcing. Les incitations fiscales accordées à ceux désirant investir dans les TICS attirent certes l?attention. Mais notre force est notre bilinguisme et notre main-d??uvre compétitive, et notre faiblesse, le nombre limité de personnes formées capables de répondre aux normes internationales. Les entrepreneurs gagneraient donc à se positionner sur des marchés de niches et plus particulièrement dans les pays francophones.

Ces deux dernières années, une dizaine de centres d?appels ont commencé leurs opérations. A quelques exceptions près, ils visent essentiellement le marché francophone. Ils offrent des services de télévente, de télémarketing ou de gestion de relations clientèle. S?il est vrai de dire que les centres d?appels sont de véritables pourvoyeurs d?emplois, le profil des téléacteurs recherchés reste très spécifique: une bonne pratique de la langue française ou anglaise, une maîtrise de l?outil informatique, d?excellentes capacités à gérer la pression et à traiter les objections de l?interlocuteur. Si le vivier de compétences n?est pas alimenté régulièrement, nous risquons de voir apparaître le phénomène de staff turnover ainsi qu?une surenchère artificielle des salaires. Avec le coût additionnel de la bande passante, très vite le modèle économique ne serait plus rentable car non compétitif.

Une autre manière d?exporter nos services à l?étranger est la sous-traitance (BPO) de la gestion comptable, de la facturation, de la paye et des ressources humaines. Si sur le marché anglophone, on se heurte de plein fouet à l?Inde, sur le marché francophone, nous avons un problème de fond. En effet, les diplômes français de comptabilité ne sont pas reconnus à Maurice. Seuls les diplômes anglais ont droit de cité. Cela cause des problèmes pratiques : d?une part, il est difficile de convaincre le client francophone, et d?autre part, les frais de formation additionnelle pour celui qui veut prétendre à l?équivalence sont importants. Nous devons donc revoir notre législation et inciter les jeunes à suivre un cursus comptable français. A plus forte raison, l?école publique devrait intégrer une plus forte composante francophone car les clients sont très exigeants sur l?écrit, le parlé, la connaissance de la culture et le contexte français.

Maurice a une autre carte à jouer. Certaines entreprises françaises qui ont essayé de sous-traiter leur développement logiciel en Inde se sont heurtées à des problèmes culturels et de méthodologie. Il ne serait pas question, pour nous, d?imiter Infosys ou Satyam mais de monter des équipes de développement sur des langages de programmation très pointus capables d?apporter des solutions spécifiques à des secteurs tels que l?aérospatial, la logistique, le mobile computing, le traitement du signal ou la métrologie, par exemple.

Privilégier les projets d?infrastructures

Avons-nous franchi un pas vers la cyberalisation avec la libéralisation des télécommunications, l?événement de l?année qui a pris à contre-pied les nouveaux opérateurs potentiels, Mauritius Telecom (MT) et l?Information and Communication Technology Authority (ICTA) ?

Il est intéressant d?abord, de remarquer qu?en matière d?infrastructures de télécommunications, Maurice possède un réseau totalement numérisé, doté d?un backbone fibre optique. Notons les points clés suivants :

• Le taux de pénétration (ou télé-densité) des lignes de téléphones dites fixes est de 27% (ratio calculé par rapport au nombre total d?habitants) ;

• Le nombre total d?abonnés GSM est d?environ 336 000 ;

• Il existe environ 1 millier de lignes ADSL ? accès haut débit.

La libéralisation des télécoms a donc pour but d?ouvrir le marché à des nouveaux opérateurs afin que les consommateurs aient une gamme de services plus variés à des prix plus compétitifs.

La plupart des nouveaux postulants se sont essentiellement attaqués au service de téléphonie internationale. L?objectif pour l?opérateur alternatif n?est alors pas d?investir dans l?infrastructure mais principalement dans un système de facturation et une passerelle internationale en louant une liaison SAFE ou du segment satellitaire. Ces appels internationaux sont alors vendus au détail aux clients en réutilisant le réseau téléphonique commuté de MT pour lequel ils doivent s?acquitter d?un coût d?interconnexion. L?annonce de ce genre de projets a eu pour effet d?obliger MT à rééquilibrer ses tarifs, à savoir diminuer le coût des appels internationaux mais augmenter les appels locaux.

Mais mise à part la baisse des coûts des appels internationaux, ce genre de projet ne contribue que faiblement à la construction de la cyberîle et ne crée pas autant de jobs que les centre d?appels ou de BPO. De plus, il n?y a pas de création de nouvelles infrastructures comme le souhaite le document du ministère de la Technologie informatique, le Draft National Telecom Policy publié en août 2003. Pourtant ce document fixe les objectifs à atteindre en matière de télé-densité et d?infrastructures à savoir:

• Augmenter la télé-densité des lignes fixes de 27% à 40% d?ici 2005 ;

• Augmenter la télé-densité des téléphones mobiles cellulaires de 27% à 50% d?ici 2005 ;

• Permettre à toutes les entreprises d?avoir accès à un réseau haut débit d?ici 2006 (aujourd?hui l?ADSL n?est disponible que dans certaines zones urbaines) ;

• Permettre à au moins 50% des familles d?avoir accès à un réseau haut débit d?ici 2008 ;

• Permettre à au moins 90% des familles d?être connectées à Internet d?ici 2008.

Seuls MTNL et Distacom proposent des projets qui contribueront à atteindre quelques-uns de ces objectifs et pour le moment seuls MT, Cellplus et Emtel travaillent en ce sens.

S?il veut atteindre les objectifs mentionnés plus haut, le pays devrait donc revoir sa politique d?attribution des licences d?opération en privilégiant les projets d?infrastructures (projets gourmands en capitaux nécessitant des investissements de Rs 500 million à plus Rs 1 milliard) et en allégeant les contraintes (le coût annuel de la licence, les incitations fiscales additionnelles, etc).

Les nouveaux opérateurs seront certainement malmenés par ceux déjà implantés. Si l?on fait l?historique des télécoms à Maurice, on se rend compte que les seules entreprises qui ont réussi sont celles qui ont joui d?un monopole. En sus de MT, Emtel a eu l?exclusivité du cellulaire analogique pendant sept ans, Cellplus celle du GSM pendant trois ans et Telecom Plus celle de l?Internet pendant six ans. Toutes ces entreprises ont eu largement le temps de construire leur base clientèle, de réaliser des économies d?échelle et de s?implanter solidement.

Une manière de permettre un développement rapide de nouveaux services différenciés serait le dégroupage de la boucle locale (la portion de réseau situé entre la prise téléphonique de l?abonné final et le central local). Ce processus généralement géré par l?autorité régulatrice permet aux nouveaux opérateurs de bénéficier d?un accès direct à l?utilisateur final sans utiliser les concentrateurs (switch) de l?opérateur concurrent déjà en place. Une concurrence réelle est alors possible car les nouveaux opérateurs sont alors en mesure de gérer la qualité de bout en bout du réseau et de permettre une baisse de tarifs. Par exemple, le dégroupage est une facilité permettant une concurrence réelle dans le cas de ADSL et, de fait, une baisse des tarifs de détail car les coûts d?interconnexion sont moindres.

En attendant le processus de dégroupage de la boucle locale, souhaitons que malgré la forte implantation de MT, Emtel, Cellplus et Telecom Plus, la libéralisation des télécoms fasse naître de nouveaux projets qui permettront à la cyberîle de se doter de nouvelles technologies. Citons par exemple l?Universal Mobile Telecommunications Services (réseau cellulaire permettant l?échange de données multimédia) et les réseaux larges bandes (par voie filaire ou sans fil ? broadband wireless) faisant de la convergence une réalité (à partir d?un seul point d?accès réseau, un utilisateur aura accès à l?Internet, le téléphone, la télévision par câble et la vidéo sur demande).

Enfin, les TIC seront véritablement le cinquième pilier de l?économie lorsque les centres d?appels et de BPO feront réellement rentrer des devises étrangères dans le pays. Pour accélérer le développement, l?Etat pourrait utiliser l?USF ou les dividendes obtenus de MT (dont il détient 60 %) pour subventionner le SAFE pendant une certaine période, le temps de former les Mauriciens à ces nouveaux métiers. Cet « autofinancement » limité dans le temps permettra le développement rapide de secteurs pourvoyeurs d?emplois, les centres d?appels et de BPO.

Bien que des efforts aient été consentis par MT, la vigilance est de mise. Les salaires des professionnels au fil des ans augmenteront. Il faut donc s?attendre à une baisse graduelle du SAFE (MT ayant plus de clients et donc réalisant des économies d?échelles) afin que le pays demeure compétitif sur le marché international.

Les TIC seront véritablement le cinquième pilier de l?économie lorsque les centres d?appels et de BPO feront réellement rentrer des devises étrangères dans le pays.

Didier Samfat