Un pas important sera bientôt franchi dans le domaine de la protection des consommateurs, en particulier en matière d?assurances. La Financial Services Commission (FSC), conformément aux provisions de la Financial Services Development Act 2001, est en voie d?élaborer un Code of Business Practice auquel devront se conformer les assureurs, leurs intermédiaires et leurs agents.

En vue de permettre à tous les stakeholders de se prononcer sur les provisions du code, la FSC compte organiser un atelier de travail autour du document. Par la suite, une version finale du code d?éthique sera adoptée et rendue publique.

Le principe de ce code est de veiller à ce que les assureurs agissent envers leurs clients de façon honnête, compétente et soigneuse afin d?éviter à ceux-ci des pertes financières ou autres préjudices conséquence de leur négligence ou manque d?expertise. De plus, le code demande aux opérateurs d?assurer que la communication avec leurs clients soit effectuée de manière précise, compréhensive et complète.

Le Code of Business Practice for Insurance Business, un document d?une quarantaine de pages, rédigé par le département Consumer Affairs de la FSC, a circulé parmi les divers stakeholders, notamment les assureurs, les intermédiaires, les associations de consommateurs et le public en général. Il peut être consulté sur le site web de la FSC : www.fscmauritius.org.

Le document, une première dans ce domaine, couvre toutes les questions relatives aux droits des consommateurs. Il est certain que les auteurs de ce code l?ont rédigé avec les intérêts de ces derniers en vue. Ainsi, le code exige des assureurs, des intermédiaires et des démarcheurs des qualifications adéquates afin d?offrir un service de qualité optimum aux consommateurs. Il est aussi prévu que les assureurs disposent d?un service de doléances auprès duquel leurs clients pourront avoir recours en cas de réclamations. Afin d?assurer que ceux-ci règlent les litiges dans les meilleurs délais, la FSC s?attend à ce qu?un rapport de toutes les doléances reçues et la façon dont elles auront été traitées lui soit remis dans un délai de trois mois.

Bien que le code n?ait pas force de loi dans l?immédiat, la FSC prévoit, après un temps d?adaptation accordé aux assureurs, de promulguer des règlements en vue de faire respecter le code. Il faut souligner que la FSC recommande que tout le personnel d?une compagnie d?assurances, les intermédiaires, ainsi que les démarcheurs maîtrisent le code afin de mieux servir les clients.

ILS ONT GAGNÉ

<B>Garants : à vos risques et périls</B>

Le Porte-monnaie l?a maintes fois souligné : si vous vous portez garant pour appuyer la demande d?emprunts d?un parent, d?un ami ou d?une connaissance, vous vous engagez à rembourser en cas de non respect des conditions par l?emprunteur. Et vous risquez même des poursuites. Deux plaintes reçues, cette semaine à l?ICP, nous permettent de renouveler les consignes. Faites gaffe avant de signer. Il faut aussi ajouter : faites gaffe si vous n?avez rien signé ! Ramen et Rajesh, deux habitants de Beau-Bassin, l?ont appris à leurs dépens. Heureusement que l?emprunteur s?est ressaisi et s?est tourné vers l?ICP pour renégocier sa dette.

Dans le premier cas, Ramen et Rajesh s?étaient portés garants pour Veeren, leur ami commun, afin qu?il obtienne un prêt de Rs 50 000 d?une importante banque commerciale. Veeren respecte fidèlement ses engagements pendant un an, après il tombe malade. Il doit subir une opération chirurgicale pour un problème cardiaque. Il ne peut rembourser ses dettes.

Sans avertissement aucune, la banque en question, se prévalant du droit que lui confère le contrat signé conjointement par les garants, prélève directement du compte de chacun le montant de la mensualité à tour de rôle. C?est en allant s?enquérir auprès de la banque qu?ils comprennent les risques de leurs actions respectives.

Heureusement que Veeren n?est pas malhonnête. Sa difficulté est réelle, mais il n?a pas les moyens de régler sa dette. Il demande à l?ICP d?intervenir en vue de renégocier la dette. Ce qui est fait à la satisfaction de Veeren. La banque reconnaît toutefois avoir agi de façon arbitraire envers les deux garants.

L?autre cas, qui pourrait relever du burlesque, concerne une vieille dame habitant L?escalier. Au mois de décembre, elle reçoit une missive, un final reminder, est-il précisé, d?une importante banque commerciale à l?effet que le client pour lequel elle s?était portée garant ne respectait plus ses engagements envers la banque. Par conséquent, elle est sommée de payer le montant total de la dette, soit Rs 25 000, à défaut de quoi, elle serait poursuivie en justice. On lui précise qu?elle est même passible d?une forte amende couplée d?un terme d?emprisonnement.

Prise de panique, elle se rend au poste de police de Mahébourg. Sans même prendre le temps de consigner sa déposition, le policier de faction la dirige vers la cour de district. Un officier de la Cour de Mahébourg prend le temps d?écouter son histoire. Il réalise qu?il y a erreur sur la personne. Il contacte l?ICP au nom de la dame.

Krishna Nair, le Complaint Handling Officer de l?organisation, intervient auprès de la banque. Après des recherches ardues, l?interlocuteur à la banque admet qu?il y a eu erreur et demande à la dame d?ignorer le final reminder. Krishna Nair n?en démord pas. Il exige que la banque présente des excuses à la dame, à défaut de quoi l?ICP lui conseillera d?intenter un procès pour dédommagement. La banque a présenté ses excuses et tout est rentré dans l?ordre.