Les centres d?appels trouvent graduellement leurs marques dans le paysage mauricien. La cybertour d?Ebène accueille un nouveau locataire, Teleforma, une société américaine spécialisée dans les prestations de relation clientèle. L?entreprise démarre officiellement ses activités demain, jeudi.

Teleforma avait débuté une opération sur une base pilote l?année dernière en concert avec Active Line, la filiale business process outsourcing (BPO) du groupe Harel Mallac. L?expérience ayant été convaincante, la compagnie a décidé de s?engager plus sérieusement. Elle occupera tout un niveau de la tour d?Ebène.

Elle emploie actuellement quelque 60 personnes. Selon les plans, l?effectif passera à 300 employés vers la fin de l?année. Les télé-opérateurs devront avoir une bonne maîtrise orale de l?anglais américain. Teleforma vend en effet les services et produits des entreprises américaines à des clientèles américaines.

La compagnie opère dans différentes activités, en particulier le voyage et le tourisme ainsi que la distribution au détail. Elle dispense, entre autres, des services de marketing direct et de support aux clients à la fois par téléphone et par voie électronique.

Maurice fait graduellement son chemin pour être reconnue comme un centre offshore pour la sous-traitance des activités non critiques des entreprises européennes et américaines. L?Inde et les Philippines font figure de référence dans le marché anglo-saxon. Les concurrencer sera une lourde bataille. Le pays dispose néanmoins d?atouts. Les dirigeants de Teleforma ont estimé que Maurice possède une main-d??uvre suffisamment qualifiée et des infrastructures sur lesquelles tout opérateur de centre d?appels peut compter.

<B>Niveau de l?anglais en chute</B>

?Maurice a un skill set impressionnant. Il y a aussi de bons services de télécommunications, même si le coût est élevé. Les infrastructures en général sont d?un bon niveau?, affirme Andrew Knee, Chief Executive Officer (CEO) de Teleforma (USA). Le personnel recruté doit néanmoins être soumis à un entraînement intensif afin de pouvoir opérer selon les normes internationales. ?Ils apprennent vite. Il leur faut une formation pour se perfectionner au niveau de la prononciation et de l?accent?, fait-il ressortir.

Les télé-opérateurs de Teleforma ont été recrutés principalement dans les secteurs de l?hôtellerie et du voyage. Une partie du personnel a également été débauchée auprès des concurrents. Malgré les forces de Maurice dans le secteur, Andrew Knee trouve que le niveau de l?anglais chez les Mauriciens est en chute. Cela, dit-il, est inquiétant pour un pays qui ambitionne de se faire une place parmi les destinations de BPO et de centres d?appels. ?L?anglais est un atout majeur. C?est la langue de la technologie du BPO et de l?informatique. De plus, le marché anglophone pour les centres d?appels est dix fois plus gros que le marché francophone. Je constate toutefois qu?il n?y a pas suffisamment d?efforts pour promouvoir la langue anglaise ici.?

Il faut encore investir dans la formation. Le dirigeant de Teleforma est d?avis que l?Industrial and Vocational Training Board devra songer sérieusement à cette activité.

Outre l?aspect linguistique, les télé-opérateurs doivent aussi pouvoir s?intégrer à la culture des entreprises pour lesquelles ils sont les exécutants à distance.

Pourquoi choisir Maurice alors que l?Inde et les Philippines offrent d?énormes facilités aux prestataires de BPO et d?autres activités annexes ?

?Nous appartenons à la deuxième génération d?opérateurs de centre d?appels. Les multinationales avaient déjà occupé la place en Inde. Nous ne voulions pas les concurrencer, et nous avons choisi une destination alternative?, explique Andrew Knee.