Entrer dans un magasin, surprendre deux vendeuses en train de discuter et avoir peur de les déranger pour demander un renseignement? Ce ne sont certainement pas elles qui feront l?effort de s?arrêter de parler entre elles ou au téléphone pour vous aider ! On peut en venir à penser que c?est une corvée pour cette vendeuse de venir travailler tous les jours. Qu?elle le fait par dépit et qu?il y ait des clients ou pas dans le magasin est loin d?être sa préoccupation première !

À la limite, on ne devrait même pas penser aussi loin, car finalement ce n?est pas notre problème de savoir ce qui se passe dans la vie de cette vendeuse, c?est quand même sa responsabilité de renseigner les clients et de les diriger.

Si cette situation n?est pas arrivée à certains d?entre vous, l?inverse vous est forcément connu. Dès que vous franchissez le seuil d?un magasin, une vendeuse vous saute littéralement à la gorge pour vous demander avec une voix niaise qui ne peut que vous exaspérer : « Je peux vous aider ? ». Comment se faire aider pour choisir un produit si on n?a même pas eu le temps de se rendre compte de ce que la boutique contient ?

Partons du principe qu?une entreprise commerciale a un but, celui de vendre et de réaliser un maximum de profits. Or pour vendre, il faut avoir des clients et ce qui fait la bonne réputation d?un magasin ou d?un supermarché, c?est qu?il possède une clientèle régulière.

La question qui nous préoccupe tous : comment arriver à fidéliser une clientèle sans le moindre service, sans le moindre accueil, sans la moindre attention ? Pour essayer de mieux comprendre, demandons-nous déjà ce que veut dire le mot service ? Offrir un service, c?est d?abord et avant tout satisfaire le client. Pour cela, il y a différentes étapes : il y a l?accueil, la politesse, la considération, l?attention et par-dessus tout la connaissance du produit que l?on vend !

<B>Une charte établie par les employés</B>

Dans bien des cas, en tant que simple consommateur, on se demande ce qu?on a dans les mains. Si c?est un vêtement, par exemple, on va vouloir savoir dans quelle matière il est fait ou s?il a été confectionné à Maurice. Bref, des questions de base qui demeurent le plus souvent sans réponse pour la simple et bonne raison que la vendeuse n?en sait pas plus que nous ! L?île Maurice se vante aujourd?hui d?être un pays qui ne cesse de se développer, où il y a une véritable société de consommation de masse. Et si beaucoup de salaires n?arrivent pas à suivre, les consommateurs continuent néanmoins d?acheter. Ne serait-ce pas la moindre des choses de pouvoir leur apporter le service qu?ils méritent ?

Tournons-nous vers l?industrie hôtelière, voilà un domaine où le service est le mot d?ordre par excellence ! Dans un hôtel, on ne laisse rien passer, tout doit toujours être impeccable. « Le mot hôtel même le dit, l?hospitalité est un service ! Un vrai service signifie regarder avec les yeux du client qui s?attend à deux choses pendant son séjour, une propreté irréprochable et le fait de ne s?occuper de rien. C?est par rapport à cela que toutes les procédures seront mises en place et ceci à tous les niveaux de l?hôtel », explique Pascale Bertrand, directeur de l?hôtel Legends. Les touristes reviennent d?ailleurs pour ça, le légendaire sourire mauricien !

Mais il y a beaucoup plus : tout est mis en ?uvre pour que le client se sente chouchouté, dorloté, pris en charge de A à Z. Il semblerait que ce ne soient aujourd?hui que les étrangers qui peuvent en bénéficier. Ce qui revient à dire que les Mauri-ciens sont moins bien traités que les touristes? Plutôt triste comme constat !

On peut peut-être expliquer cette attitude par le fait que le Mauricien a plus à gagner en agissant bien avec un touriste qu?avec un de ses compatriotes. Il est vrai qu?un étranger a un plus grand pouvoir d?achat, mais est-ce une raison valable et rationnelle ? Beaucoup d?entre eux répondront oui hélas !

Heureusement que certaines entreprises ont compris que le fait de miser sur le service était la clé de tout. Par exemple, dans les supermarchés Winner?s, le service est très important. Une école de formation, la Winner?s Academy, a même été créée afin que chaque vendeur puisse connaître la bonne marche à suivre. Il existe même une charte qui a été établie par les employés eux-mêmes.

Ainsi ils obéissent à des règles de base établies par eux : se montrer courtois, aider les clients et pouvoir dépasser leurs attentes ou encore chercher en permanence à se perfectionner. « Je pense malgré tout que si beaucoup de vendeurs ne se montrent pas courtois avec les clients, c?est qu?ils ne bénéficient pas eux-mêmes de courtoisie de la part de leurs supérieurs hiérarchiques. Si l?exemple ne vient pas d?en haut, comment voulez-vous que l?employé applique les bonnes règles de conduite ? », se demande en toute légitimité Shah Nawaz Shakhun, Operations Manager chez Winner?s.

<B>Miser sur la connaissance du produit</B>

« Nous n?avons pas vraiment de vendeurs mais plutôt des conseillers en vente. Ils reçoivent ainsi une formation technique afin de pouvoir diriger et conseiller le client dans sa démarche », explique Samuel de Gersigny, directeur d?Espace Maison à Trianon, qui avoue tout de même que ce n?est pas encore totalement au point. Le concept d?Espace Maison, qui est une grande surface de bricolage, est nouveau à Maurice. Le client est laissé libre au départ, avec tout de même la possibilité de se référer au vendeur pour de plus amples renseignements.

Chez IBL, la stratégie est de miser sur la connaissance du produit. Les vendeurs doivent être capables de tout savoir sur le produit qui est mis en vente et sont formés chaque semaine dans ce sens. « L?important chez nous c?est que le client sorte avec ce dont il a besoin réellement, nous ne sommes pas là pour les obliger à acheter des choses qu?ils estiment inutiles ! », clame Danièle Didier, manager du showroom IBL de Port-Louis.

Malgré cette bonne volonté de la part des grandes surfaces mais aussi des boutiques spécialisées, on peut dire qu?il reste encore beaucoup à faire ! Par exemple, dans les supermarchés, on se retrouve à faire la queue parce que sur une quinzaine de caisses, il n?y en a que deux ou trois ouvertes pour le public. Ou encore ne jamais savoir vers qui se tourner pour avoir un renseignement dans un rayon précis ou s?entendre dire que le responsable est absent au moment où on a besoin d?une information? Cette liste peut se prolonger indéfiniment au grand dam des consommateurs. Peut-on espérer un jour être totalement satisfait du service ?