Qui a dit que l?administration avait toujours un temps de retard ? Après avoir répliqué en ligne, avec succès, la plupart de leurs services publics, les gouvernements sont arrivés à un seuil limite d?innovation et d?amélioration. C?est la principale conclusion de la dernière enquête qu?Accenture renouvelle chaque année depuis cinq ans.

Dans vingt-deux pays (*) , les chercheurs d?Accenture ont testé les sites Internet gouvernementaux, évaluant la qualité et la maturité des services en ligne, et la possibilité qu?a le citoyen local à régler ses comptes avec l?Etat. Cette enquête a été complétée par un sondage quantitatif par téléphone auprès des citoyens utilisateurs réguliers d?Internet, soit environ 5 000 personnes au total.

C?est le Canada qui se place en première position, sur le plan de la maturité et de la présence en ligne du gouvernement. Accenture le définit d?ailleurs comme un modèle de programme gouvernemental que chacun devrait suivre. Dans le classement, suivent Singapour et les Etats-Unis (ex aequo). La France prend la huitième place, précédant le Royaume-Uni et les Pays-Bas. Accenture précise que les premiers du classement, les leaders en matière d?e-gouvernement, se distinguent par leur capacité à réaliser des économies, tout en offrant des services administratifs de qualité, et rentables. La direction des impôts de l?Irlande (onzième ex aequo) aurait ainsi prévu d?économiser 500 000 euros par an avec son système de la télédéclaration

La plupart des pays étudiés aurait donc atteint un haut niveau d?innovation dans le déploiement de services administratifs en ligne. Ainsi, après s?être attelés à rendre les services administratifs accessibles au plus grand nombre, les efforts des gouvernements se concentrent désormais sur l?amélioration de leur qualité et de leur efficacité. En pratique, c?est en effet l?usage qu?en font les citoyens qu?il faut faire évoluer, car ? toujours selon l?enquête ? il se réduit encore trop souvent à une simple recherche d?information

Selon Accenture, la barrière n?est plus technologique mais pédagogique et dans la capacité des personnes à s?approprier le média Internet. Sur l?ensemble des vingt-deux pays, les internautes sont plus d?un quart à avoir des difficultés à trouver l?information qu?ils recherchent sur un site administratif, 20 % préfèrent le téléphone qu?ils trouvent plus simple d?accès et 34 % persistent à se rendre sur place, dans les services administratifs. Quant à l?appréhension sur le paiement en ligne, elle existe toujours pour 35 % d?entre eux.

La carotte ne semble pourtant pas difficile à trouver quand on voit que 75 % des internautes sondés seraient prêts à utiliser les services en ligne s?ils étaient sûrs de gagner du temps, et 70 %, s?il s?agissait d?argent économisé... Le gouvernement français a d?ailleurs initié la démarche en proposant dans la loi de finance 2003, une ristourne de dix euros pour ceux qui acceptent d?envoyer leur déclaration en ligne.

(*) L?Afrique du Sud, l?Allemagne, l?Australie, la Belgique, le Brésil, le Canada, le Danemark, l?Espagne, les Etats-Unis, la Finlande, la France, l?Irlande, l?Italie, le Japon, la Malaisie, le Mexique, la Norvège, les Pays-Bas, le Portugal, le Royaume-Uni, Singapour et la Suède.