Que les centres d?appels souffrent d?un manque aigu d?employés est un fait établi depuis longtemps. Alors que certains acteurs majeurs du secteur ont, à l?instar d?Infinity, ouvert leur centre de formation, le Human Resource Development Council (HRDC) démarrera, lui, son programme de formation bientôt.

Huit compagnies viennent d?être choisies pour former 5 000 jeunes détenteurs d?un School Certificate ou plus. Ceux-ci s?approprieront gratuitement les techniques de centres d?appels. Il leur est seulement demandé un dépôt de Rs 1 000, montant qui leur sera remboursé.

D?ici la fin de l?année, il est prévu qu?environ 2 500 de ces jeunes auront suivi le programme. Un autre module devrait démarrer d?ici quelques semaines. Ce programme sera axé sur le Business Process Outsourcing (BPO).

?Actuellement, un des problèmes du secteur est le braconnage. Une nouvelle compagnie s?installe à Maurice et puise dans le réservoir d?autres opérateurs?, indique un proche du dossier. Et pour débaucher, il faut monter les enchères, créant ainsi une envolée des salaires. (Voir hors-texte).

Le HRDC espère mettre fin, ou du moins atténuer, les effets de cette situation. Les 500 premiers candidats, choisis après un appel à candidature en janvier et février derniers, auront droit à quatre à cinq semaines de formation en informatique, langues et neutralisation de l?accent, entre autres.

?Placement pratiquement assuré?

Le cours n?offre cependant qu?une formation générale. Il appartiendra ensuite aux compagnies qui recruteront ces éléments de leur procurer une formation spécifique. Chaque centre d?appels n?a en effet pas les mêmes cibles, ni ne travaille sur les mêmes territoires. Alors que certains font plutôt de la vente par téléphone, d?autres font du service-clientèle. Certes, la majorité opère sur les marchés francophones, mais quelques-uns se concentrent sur les marchés anglophones .

Le prochain recrutement devrait démarrer sous peu, par le biais d?annonces dans la presse. Le HRDC recrute des moniteurs qui feront le tour des huit compagnies choisies pour la formation, à savoir Infinity, Teleforma, Contact Center, Rushmore, Clinidata, Answer Plus, AEA et Knowledge of the Art Ltd.

?La formation sera suivie d?un placement pratiquement assuré dans les entreprises?, assure le HRDC. Ce placement sera en fait un stage sous supervision, d?une durée minimum de cinq mois. Les stagiaires seront alors payés Rs 3 000 ou plus mensuellement. L?Empowerment Programme assurera le financement d?une partie de cette somme.

Pour beaucoup, cette formation se soldera par un recrutement. Le projet pilote de l?année dernière a d?ailleurs permis le recrutement d?un bon nombre de participants. Mais, alors que ce projet initial prévoyait de payer les élèves durant leurs cours de formation, le HRDC a dû changer d?avis à la suite de quelques mauvaises expériences. ?Nous avons eu des jeunes qui nous ont lâchés en plein milieu de la formation. Cela nous a posé problème?, confie-t-on au HRDC.

RÉMUNÉRATION

Salaires de plus en plus élevés

■ La carence en compétences dans le secteur de centres d?appels et du BPO a causé des hausses de salaires parfois incontrôlées. Alors qu?il y a quelques années, un télé-opérateur était payé environ Rs 5 000 dans certains centres, il touche aujourd?hui, dans les principales compagnies de la place, un minimum de Rs 10 000 (primes et autres avantages inclus). Un manager gagne Rs 25 000 au moins. Il en est de même pour un chef d?équipe, avec deux ans d?expérience, ou encore pour un technicien supérieur. Mais les vraies vedettes du secteur sont celles qui ont de l?expérience dans des domaines pointus. Pour un ingénieur confirmé de réseau, un informaticien talentueux ou un développeur très compétent, il n?y a pas de limites. La rareté de ce type de compétence a fait monter les salaires jusqu?à Rs 100 000, sinon plus.