Service public équivaut à service au public. Présidant le lancement de l?Annual Counter Service Awards Scheme in the Public Service (ACSASPS), le lundi 21 juillet dernier, le Premier ministre, Sir Anerood Jugnauth a exhorté les travailleurs de la fonction publique à ?assumer efficacement leur responsabilité de service à la nation.?

L?Annual Counter Service Awards Scheme in the Public Service vise à l?amélioration de la qualité du service comptoir, c?est-à-dire le service clientèle dans l?administration publique. Les départements qui concourront aux divers awards devront faire l?auto-évaluation de la qualité de leur service. Ils seront ensuite confrontés à l?évaluation des cadres du Mauritius Quality Institute (MQI), qui s?est vu confier la mise en place et la réalisation du programme. Les récompenses seront attribuées sur recommandation d?un panel composé de représentants du ministère des Finances, des syndicats, du secteur privé et de cadres du MQI.

?Merci les radios privées?

Le Porte-Monnaie s?intéresse particulièrement à l?implication participative du public, consommateur du service offert par l?administration publique, dans la démarche du ministère de la Fonction publique. Areff Salauroo, directeur du MQI, nous en explique le concept et les idées maîtresses. ?Tout doit être orienté vers la satisfaction du client. Soyons simples et concrets : quand je mets un produit sur le marché, ce n?est pas pour mon plaisir personnel, c?est surtout pour répondre à un besoin du consommateur. Donc, il faut que mon produit donne satisfaction au public que je vise. Il en va de même pour n?importe quelle activité ou n?importe quel service. Le fonctionnaire est au service du public, il faut qu?il lui donne satisfaction?.

Peut-on voir dans la démarche du ministère de la Fonction publique, à travers l?ACSAS, comme une réaction aux vagues de doléances et de critiques qui déferlent sur les ondes des radios privées depuis l?année dernière ? ?Il y a peut-être un peu de cela, concède Areff Salauroo, mais pas que cela. Qu?on ne dise pas, non plus, que les fonctionnaires sont allergiques aux critiques. Ils y sont habitués, ils les prennent même positivement quand elles sont justifiées et peuvent aider à améliorer le travail. Mais nous disons aussi, qu?il n?y a pas que du mauvais dans la Fonction publique. Il y a certes des choses, beaucoup de choses qui vont mal, mais tout ne va pas mal à 100 %?.

L?ACSASPS vise justement à mettre en valeur ce qui est bien dans la Fonction publique. ?We accept complaints, but we should like to hear compliments also?, déclare le directeur du MQI. ?Il y a des milliers de fonctionnaires qui font leur travail avec conscience, avec efficacité et avec courtoisie, chaque jour et qui donnent satisfaction au consommateur. Cela se passe sans tambour ni trompette, alors que l?on fait tout un tam-tam pour la moindre faille. Nous acceptons les critiques et les doléances, mais nous voulons aussi faire remonter ce qui est positif.?

Ainsi, l?ACSASPS prévoit une ligne téléphonique sur laquelle le client pourra exprimer son appréciation d?un service dont il aura bénéficié, d?un organisme ou département public. ?Tout comme il y a des milliers de fonctionnaires qui s?acquittent de leur tâche avec conscience, dévouement et courtoisie chaque jour, il y a des milliers de consommateurs qui sont satisfaits du service de l?administration publique chaque jour. Nous les invitons à exprimer leur satisfaction.?

?Nous voulons des consommateurs heureux?

Le consommateur jouera-t-il le jeu ? Ne faut-il pas craindre d?un système qui conditionne davantage à la critique et aux doléances ?

Le problème existe, reconnaît Areff Salauroo. ?Oui, nous sommes plus à l?aise quand il s?agit de critiquer ou de porter plainte. Je dirai même que le système a mis en place des mécanismes de critiques et de plaintes. Il y a le Public Complaints Bureau, le Police Complaints Bureau, il y a les radios privées qui ont ouvert leurs micros aux doléances du public et celui-ci s?en donne à coeur joie, avec raison parfois, mais pas toujours. On vous demande de rapporter si le chauffeur de tel véhicule fait de l?excès de vitesse ou si votre voisin a utilisé le terrain vague d?à côté comme dépotoir. Mais il n?existe pas d?espace d?expression de reconnaissance et d?appréciation. Oui, je crois qu?on peut dire qu?il existe une culture de critiques, mais nous sommes très timides quand il s?agit d?appréciation et de reconnaissance.?

Le directeur du MQI anticipe notre prochaine question et déclare. ?Je sais, vous allez me dire que le fonctionnaire est payé ? des fonds publics en plus ? pour faire son travail. Pourquoi devrait-il s?attendre à une expression d?appréciation et de reconnaissance de la part de celui qu?il est censé servir ? Mais nous parlons ici de service, c?est-à-dire d?activités qui impliquent des êtres humains. L?employé n?a-t-il pas besoin d?une reconnaissance pour ce qu?il a bien fait, d?un encouragement pour mieux faire ? C?est ce que vise l?ACSASPS; reconnaître ce qui est bien et motiver à faire mieux . Et que les récompensés partagent leur expérience et servent d?exemple. Cela ne pourra que rejaillir sur le service en général, pour le grand bonheur des consommateurs. Nous voulons des consommateurs satisfaits et heureux du service de l?administration publique?.

Le Porte-Monnaie soutient cette démarche du ministère du Service public. Dans ces colonnes même, nous n?hésitons jamais à dire notre appréciation quand les choses vont dans la bonne direction. Les départements publics, les compagnies commerciales, les commerçants le savent. Nous n?hésiterons donc pas à utiliser la hot-line 211 9935 pour dire notre appréciation quand un fonctionnaire ? nous aimons bien ce terme autrefois très utilisé pour désigner l?employé de la fonction publique : public servant ? aura accompli son travail avec conscience, efficacité et courtoisie. Les lecteurs gagneraient à en faire de même.