Nous l?avons maintes fois souligné dans cette rubrique : quand il s?agit de réclamations de clients, certaines compagnies d?assurance, ne sont pas pressées de délier les cordons de la bourse.

R.S. vient d?en faire les frais. Selon les termes de la police dite Cash Back, l?assuré perçoit un paiement à différents termes de la durée de la police. L?assuré R.S. s?attendait donc à un paiement le 1er juillet, le premier terme de son plan Cash Back étant arrivé à expiration le 30 juin.

Jusqu?au 10 juillet, rien. Il commence alors à s?enquérir de ce retard. Ce n?est qu?après maints coups de téléphone et coups de colère que R.S. reçoit son chèque, le 28 juillet. Avec un mot d?excuse de l?assureur, en l?occurrence la British American Insurance : ?We should be most grateful if you could accept our deepest apologies for the delay of your Cash Back cheque which was due on 1st July 2003 but mailed to you last week?, écrit la BAI à son client R.S.

Ce genre de situations est très désagréable pour l?assuré. Sachant qu?il touchera une prime à une date donnée, il fait des projets, calcule un budget et attend son chèque. Un retard dans le paiement bouleverse ses plans.

Du côté de la BAI, on accepte que cela peut arriver qu?il y ait retard dans certains paiements, plaidant que ?l?erreur est humaine?. Mais on évoque aussi d?autres raisons qui peuvent expliquer ces retards, par exemple, un manquement au niveau du service de la poste. On nous assure, toutefois, que tout est fait dans les meilleurs délais, en ce qu?il s?agit des paiements aux assurés. R.S ne cache pas sa déception de la qualité de service de son assureur. ?J?ai perdu confiance et je le leur ai dit en toute franchise?, nous a-t-il dit. Il faut toutefois reconnaître que dans ce cas précis, la BAI s?est montrée très courtoise en présentant ses ?deepest apologies? à l?assuré.