Cheddar pourri avant expiration: la colère d’un consommateur

12 août 2014

12 août 2014, 16:20

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Cheddar pourri avant expiration: la colère d’un consommateur

Il s’était procuré neuf paquets de fromage au Super U de Belle-Rose le 4 avril. Mais Hansen Veeren, un habitant de la région, n’était alors pas au courant des déboires que cet achat allait lui causer.

Au fur et à mesure qu’il ouvre les boîtes, dont la date de péremption indique le 31 octobre 2014, il remarque que le cheddar de plusieurs d’entre elles est moisi en partie. «Je ne me suis pas trop cassé la tête, explique le consommateur. J’ai juste coupé les morceaux qui n’étaient pas bon. Mais le fromage de la dernière boîte, que j’ai ouverte fin juin, était complètement pourri et nauséabond. Il y avait même des champignons qui poussaient».

Excédé, Hansen Veeren contacte tout de suite le détaillant, Super U. On lui demande d’apporter le produit et son reçu. Notre interlocuteur soutient avoir été très mal accueilli par le personnel de ce supermarché. «J’avais égaré mon reçu à ce moment-là, et je l’ai retrouvé par la suite. Mais j’avais quand même ma carte de fidélité, grâce à laquelle ils ont pu constater que j’avais bien fait cet achat le 4 avril», confie-t-il.

D’après ses dires, on lui aurait expliqué que les produits défectueux doivent normalement être retournés au plus tard 5 jours après l’achat. La conversation aurait alors tourné au vinaigre, et Hansen Veeren s’est tourné vers la Consumer’s Protection Unit (CPU). «On m’a renvoyé vers le ministère de la Santé. Des officiers ont prélevé un échantillon du fromage pour faire des analyses, mais je n’ai encore reçu aucune nouvelle», affirme le consommateur.

Après cela, notre acheteur en colère clame que le détaillant lui aurait proposé de «faire un geste commercial» en lui remboursant son achat. «Mais j’avais déjà entamé des procédures fatigantes, perdu beaucoup de temps et m’étais déplacé plusieurs fois. De plus, on m’avait très mal traité. Un simple remboursement n’aurait pas suffi», fait-il valoir.

Du côté de Super U, une responsable admet avoir eu affaire à ce consommateur mécontent, mais explique qu’il ne leur a jamais montré de reçu. «Ce qui fait qu’on ne pouvait pas reprendre le produit.» Notre interlocutrice précise que la politique de la compagnie prévoit bel et bien qu’un produit ne soit ni repris ni remboursé, mais que «si l’historique du produit montre qu’il y a des problèmes, on veut bien faire un geste commercial. Malheureusement, ce monsieur n’a jamais présenté de reçu».

Loin de s’avouer vaincu, Hansen Veeren s’est même tourné vers le fournisseur du fromage à Maurice, Panagora Ltd. On lui aurait proposé de lui offrir 6 nouveaux paquets. «Moi, je ne voulais pas de fromage. J’en ai que faire d’une boîte de fromage, c’est par principe que j’ai fait tout cela. J’avais pris de mon temps et de ma personne pour que justice soit faite. C’est pourquoi j’ai alors tenté de négocier, en leur demandant d’offrir 50 paquets de fromage à un couvent que j’aide par charité», rétorque-t-il. Il soutient qu’on lui a expliqué que le produit a probablement fait les frais des mauvaises conditions de stockage.

«Nous avons en effet été contactés par ce consommateur et lui avons expliqué la nécessité de bonnes conditions de stockage des produits, affirme la direction de Panagora Marketing. Nous avons tout de même souhaité faire un geste envers lui et lui avons proposé 6 boîtes de fromage, qu’il a choisies de refuser. Panagora considère ses négociations pour l’obtention de 50 paquets, puis pour 30 paquets, inappropriées.»

Après quelques posts Facebook de la part de notre consommateur excédé, la direction de Super U l’aurait menacé de poursuites pour diffamation, selon ses dires. Ce que la responsable de la chaîne de supermarchés nie catégoriquement.

Hansen Veeren est actuellement en consultation avec son avocat pour décider de la marche à suivre. Il n’exclut pas des poursuites, même s’il déclare «n’avoir jamais voulu en venir là pour un simple paquet de fromage. Les frais d’avocat devraient me coûter environ Rs 30 000, soit plus de 800 boîtes de fromage !»