<B> Comment un établissement devient-il le meilleur hôtel du monde ?</B>

<B>F.P. :</B> L’association Leading hotels of the world regroupe quelque 420 établissements cinq-étoiles du monde entier. Pour en faire partie, il faut offrir un service haut de gamme mais surtout, passer un test et faire l’objet d’inspections anonymes. Les établissements doivent remplir quelque 1 500 critères de qualité. L’hôtel qui obtient le meilleur score est ainsi primé. Cette année, c’est le One&Only Le Saint-Géran qui est le meilleur hôtel du monde.

Cette récompense prestigieuse est dédiée aux employés pour les heures de travail abattues, pour leur dévouement et leur loyauté. Mais elle est aussi dédiée à toute l’île Maurice.

<B>L’association Leading hotels of the world regroupe-t-elle tous les meilleurs hôtels ou fonctionne-t-elle comme un club select avec droit d’entrée ?</B>

<B>F.P.</B> : L’association est une référence et c’est un véritable atout d’en faire partie. La distinction, c’est le résultat d’une photographie de l’hôtel à un certain moment. Et à ce moment-là, nous étions the best of the best.

L’argent ne fait pas la différence même s’il y a un fee à verser. Ce sont les critères de qualité qui font la différence.

<B>Etre le meilleur hôtel du monde est le fruit d’un travail acharné…</B>

<B>F.P : </B>C’est le fruit de gros investissements dans la formation du personnel. Il y a 60 formateurs qui dispensent 7 000 heures de cours par an à l’ensemble du personnel des hôtels Sun Resorts. Nous avons dépensé Rs 8 millions dans la formation en 2005.

Mais chez One&Only Resorts, nous privilégions le contact avec le client. Ce dernier est plus important que la qualité du produit lui-même. Nous sommes attentifs à tous les désirs de notre clientèle. Nous avons créé une organisation qui soit capable de satisfaire le client. Il faut surprendre, anticiper, se renouveler. Nous accordons énormément d’importance aux détails. C’est la culture One&Only et celle du Saint-Géran.

<B>A.M. :</B> Nous avons fêté nos 30 ans en octobre et nous avons pris quelques années d’avance sur nos concurrents. Rien ne vaut l’expérience et un personnel est bien rodé.

<B>Est-ce un argument suffisant pour vendre vos hôtels sur les marchés ?</B>

<B>A.M.</B> : Le luxe est une culture et pour conquérir un client, il faut le séduire. Ce sont toutes les facettes du luxe que nous mettons en avant.

<B>F.P. :</B> 45 % de notre clientèle vient régulièrement (repeaters). C’est un taux très élevé.

<B>A.M. :</B> Il faut savoir qu’aller chercher un nouveau client coûte dix fois plus cher que de faire revenir un client existant… Mais les grandes équipes sont aussi celles qui dépensent le plus. C’est ce que nous faisons en marketing.

<B>F.P.</B> : C’est pour cette raison aussi que nous rénovons régulièrement nos établissements…

<B>A.M. </B>: Il y a aujourd’hui une nouvelle clientèle sur les marchés et il faut donc une nouvelle stratégie. Au Saint-Géran, il nous faut aussi tout mettre en œuvre pour attirer les 55 % qui ne sont pas des réguliers.

<B>Songez-vous à vous tourner vers un marché comme l’Inde, par exemple, qui est en forte croissance ?</B>

<B>A.M</B>. : Il y a des marchés émergents sur lesquels nous avons une percée comme la Russie. Nous connaissons moins le marché indien. Mais il faudra s’y pencher. Toutefois, il ne faut pas oublier que derrière la demande, il y a surtout une question d’envie.

<B>La distinction récoltée par le Saint-Géran arrive au bon moment car le moral de la destination mauricienne n’est pas au plus haut…</B>

<B>A.M</B>. : Il faut saluer les efforts faits en ce moment pour améliorer l’accès aérien. Mais Rome ne s’est pas bâtie en un jour… Alors que pendant ces cinq dernières années, la croissance des arrivées n’a été que de 2 % à 3 % en moyenne, elle a été de 5 % pour les six premiers mois de 2005. De plus, il y a une enveloppe supplémentaire qui a été dégagée pour la promotion de la destination.

<B>F.P.</B> : Nos concurrents sont très forts puisqu’ils opèrent en dollars et nous en euros. Ils sont plus compétitifs.

<B>Le rôle de locomotive de l’économie que l’on attribue au tourisme n’est pas un fardeau lourd à porter ?</B>

<B>F.P.</B> : Le tourisme est définitivement la locomotive de l’économie car Maurice a tellement de choses à proposer. Il n’y a nulle part des produits d’une telle qualité. On évoque la concurrence en fonction du prix, mais pas de la qualité. Et tout le monde sait que la qualité a un prix.

<B>A.M. </B>: Maurice, c’est le bon produit au juste prix. Le prix moyen d’une chambre est élevé. Mais nous sommes rendu compte que lorsque les chambres sont chères, c’est là qu’elles se vendent le mieux !

<B>Est-il envisageable de transférer le label One&Only aux autres établissements du groupe, le Sugar Beach et La Pirogue ?</B>

<B>F.P. :</B> On peut être un deux-étoiles et être le meilleur de son segment. C’est notre logique. Nous allons faire en sorte que nos établissements restent les meilleurs dans leur segment.

<B>A.M. </B>: Les autres établissements du groupe ont de très bon taux de remplissage et de rentabilité. Il est très important d’avoir une variété de produits, notamment envers nos partenaires de l’industrie comme les compagnies aériennes.

<B>Quelle est votre position vis-à-vis de la libéralisation de l’accès aérien ?</B>

<B>F.P. </B>: Pour être compétitif, il faut s’ouvrir…

<B>A.M.</B> : … mais il faut une ouverture astucieuse. Tout ce qui est fait pour désenclaver la destination est positif. Car notre éloignement reste un handicap qui influence l’élément prix.

<B>Pensez-vous qu’il faut rénover l’image de la destination ?</B>

<B>A.M.</B> : Avec les campagnes effectuées, chaque hôtelier donne un coup de main pour faire la promotion de la destination. Mais la destination doit se créer une image forte. Les hôtels ont longtemps eu une image plus forte que la destination. Il faut rectifier cela, même si les gens viennent pour la destination. Mais nous sommes sur la bonne voie pour rectifier le tir, avec les budgets que l’Etat a débloqué cette année, pour la promotion de la destination.

<I>Propos recueillis par </I>

<B>Thierry CHATEAU</B>