<B>Euro CRM vient d'atteindre le million d'appels et espère gérer ce nombre d'appels sur une base mensuelle, à l'avenir. Quels moyens doivent être déployés afin de gérer une activité de cette importance ?</B>

Ce premier million d?appels est un cap symbolique, et il a été enregistré pour notre campagne 118 218. Il faut bien savoir que là nous parlons de réception d?appels. Mais Euro CRM a aussi des grands comptes en France. Là, nous nous préparons à élargir nos horaires d?ouverture pour être opérationnel sept jours sur sept, 24 heures sur 24. Afin de mener à bien une activité de cette importance, il faut beaucoup plus de rigueur dans notre démarche tout en maintenant le cap sur notre objectif. Dans une campagne spécialisée, par exemple dans la nôtre, les maîtres mots sont : exactitude et qualité de service. Ce qu?il faut faire dans le secteur BPO/centre d?appels, c?est miser sur la valeur ajoutée.

<B>Ce secteur recrute. La main-d??uvre disponible est-elle à la hauteur des espérances ?</B>

C?est un fait que nous n?avons pas un grand pool d?employés qualifiés. Mais nous avons déjà rencontré cette situation dans le passé pour le textile et le tourisme. La clé du succès dans ce secteur est la rapidité. Il faut aller vite et former des gens maintenant. La demande est là aujourd?hui et pas demain. On connaît nos faiblesses et on a les solutions, alors pourquoi tergiverser ? Il y a des mesures urgentes à prendre dans l?immédiat, à court terme, moyen terme et long terme. Il faut agir maintenant. Former, former et former?

<B>Pourquoi les BPO/centres d?appels manquent-ils de main- d??uvre ?</B>

Encore une fois à risques de le répéter, on tergiverse un peu, même si les organismes tel que le Human Resource Development Council et l?Empowerment Programme accomplissent un travail important. Les entreprises ont leur part de responsabilité par rapport à la formation des gens. A Euro CRM, par exemple, on a pris les devants. Depuis 2005, nous sommes enregistrés à la Mauritius Qualifications Authority comme centre de formation avec une équipe de formateurs dûment enregistrés.

Mais ce n?est pas suffisant. Je reste cependant confiant qu?avec l?apport de tous les partenaires nous trouverons des créneaux de recrutement. La main-d??uvre est là. C?est à nous d?identifier les profils, de former les gens et de les convertir en futurs collaborateurs. Il nous faut changer notre fusil d?épaule par rapport à la formation. Notre secteur peut facilement éponger pendant l?année 2008 entre 2 500 et 3 000 personnes additionnelles.

<B>Les employés ont-ils tendance à se tourner vers les BPO/centres d?appels sur une base temporaire ?</B>

Il y a une perception que les emplois dans ce domaine ne sont que des emplois à mi-temps que l?on fait pendant une période limitée. Il y a donc un effort important de valorisation des métiers de ce secteur à faire. Il faut faire comprendre aussi bien aux jeunes qui quittent l?école qu?aux parents de ces jeunes que c?est un métier d?avenir. Le secteur des Technologies de l?information et de la communication (Tics) prend de l?importance. Et les plans de carrière y existent. Je connais plusieurs personnes qui ont débuté comme conseillers, sont passés superviseurs et sont devenus chefs de plateau. Le manque d?informations fait que ce secteur a mauvaise réputation. Il faut que les gens sachent qu?il y a de vrais métiers dans ce domaine et qu?il ne s?agit pas simplement de prendre le téléphone mais qu?il y a toute une structure derrière.

<B>Sur la scène internationale, comment Maurice arrive-t-elle à avoir une offre compétitive ?</B>

Nous avons l?avantage d?être bilingues et le Mauricien a un sourire au téléphone, ce qui représente un atout définitif. L?autre avantage que l?Ile Maurice offre aujourd?hui c?est une stabilité politique, économique et sociale. Sur l?Afrique, ces critères offrent un net atout pour Maurice. Mais, il ne suffit pas de se cantonner à l?Afrique, il faut aussi voir les autres pays pour le benchmarking. Le seul obstacle pour Maurice serait la distance de l?Europe qui pourrait décourager certains investisseurs. Mais nous avons plus d?avantages que de désavantages. Nous nous positionnons bien face à la concurrence aussi bien sur le marché anglophone que francophone. Dans les années à venir, la compétition sera rude avec la venue sur le marché de Madagascar. Ceci dit, nous avons déjà pris de l?avance vis-à-vis d?eux et nous avons non seulement plus de facilités d?infrastructures mais aussi la stabilité.

<I>Propos recueillis par </I> <B>Sharon SOOKNAH</B>