«Bienvenue au 118 218, quelle est votre demande ?» Cette phrase type est la première prononcée par un opérateur du centre d?appels Euro CRM à Moka. Depuis un an déjà, cette société collabore avec le service de renseignements français, le 118 218. Plongeon dans une journée de travail d?un opérateur de ce centre d?appels?

Le décor est planté : une ruche bourdonnante de jeunes. Qui peuvent atteindre très vite des postes de responsabilité. Comment fait-on pour devenir un bon téléopérateur ?

«On doit toujours être courtois», explique Christie Appadoo du haut de ses vingt ans. Elle compte plus de deux ans dans cette société où elle a débuté. Une expérience qui la rend heureuse. Depuis peu, elle a été promue au rang de responsable de qualité. Le travail d?opérateur, elle le connaît par c?ur.

«Ce travail m?a aidée à avoir plus confiance en moi», explique la jeune femme, qui a toujours un sourire au coin des lèvres. Elle explique que la formation peut être dure, mais qu?avec de la pratique, on se sent mieux.

La journée d?un téléopérateur commence vers 6 heures du matin. C?est le premier shift qui débute pour huit heures de travail, avec une pause-déjeuner.

Une fois à son poste de travail, l?opérateur répond à des appels pour le service de renseignements français. «Ça nous change les idées», explique Christie Appadoo qui précise que, pour son travail, elle a dû mieux comprendre la culture française.

A ses côtés, David Descombes, 21 ans, qui exerce depuis un an à Euro CRM. Déjà promu au rang de chargé de formation, le jeune homme est lui aussi passé par l?étape téléopérateur. Un travail interactif qu?il juge passionnant. Il avoue toutefois que tous les clients ne sont pas faciles à gérer, même si Christie estime de son côté que la majeure partie des clients est compréhensive et que le travail se passe généralement bien.

Et comment gère-t-on un client qui devient un peu agressif ou qui s?impatiente ? «Le tout est de toujours rester calme», lâche Christie Appadoo. Elle explique que l?agent ne doit jamais «entrer dans le jeu» d?un client difficile. Si la situation ne s?améliore pas, elle passe l?appel à son superviseur. C?est à lui qu?incombe alors la tâche d?expliquer au client pourquoi sa demande n?a pas abouti. «Il faut toujours expliquer au client ce qui se passe», fait ressortir David Descombes.

Car le client n?est jamais mis en attente, contrairement au service de renseignements local. «Il faut qu?il y ait le moins de vides possibles dans la conversation», affirme David Descombes. Comment agir pour faire une recherche et parler quand même à la personne au bout du fil ? «Nous devons orienter la conversation vers la recherche du client», explique le jeune homme. Si le client veut faire la conversation sans parler de sa recherche, «sans le vexer, il ne faut rester dans le contexte professionnel», affirme pour sa part Christie Appadoo.

Quoique pour faire patienter le client, chanter est aussi une option. Comme «chanter le jingle de la pub pour le service?»