Vos diplômes de School Certificate (SC) et de Higher School Certificate (HSC) en poche, vous serez bientôt à la recherche d?un emploi. Comme de nombreux jeunes avant vous, vous serez certainement tentés par le secteur de l?externalisation et les centres d?appels. Rotation du personnel oblige, ce sont des secteurs toujours à la recherche de nouvelles recrues. En mars 2007, des 6 960 emplois répertoriés dans l?industrie ITES (Information Technology Enable Services)-BPO (Business Process Outsourcing), 6 051 concernaient des postes dans l?externalisation et les centres d?appels. Toujours à la même période, le Board of Investment (BOI) estimait qu?à janvier 2008, ces 6 960 emplois passeraient à 10 000.

Il est clair que c?est un secteur qui attire toujours autant les jeunes. Et pourtant, ils sont nombreux à renier cette appellation de «centre d?appels». «OUI, on vend des formations linguistiques en Europe. NON, on n?est pas un call centre». Vous avez certainement vu cette pub qui tapisse depuis une semaine les journaux et panneaux d?affichage du pays. Des jeunes et des moins jeunes qui parlent de leur emploi chez World Speaking, l?entreprise qui «vend des formations linguistiques en Europe» mais qui «n?est pas un call centre».

Travailler dans un centre d?appels serait-il devenu si dégradant que les entreprises qui se lancent dans l?externalisation veulent se dissocier de cette appellation ? Pour Frédéric Maire, directeur général de World Speaking, «les centres d?appels ont mauvaise réputation». Quel genre de «mauvaise réputation» ? Sexe, drogues et rock and roll ? Pas exactement. «Aujourd?hui, la perception du centre d?appels à Maurice, c?est que c?est un travail peu qualifié que l?on va exercer pendant quelques mois uniquement. Certains centres d?appels ont fait des promesses de salaires mirobolants, qu?ils n?ont pas tenues», soutient Frédéric Maire.

Emma (nom fictif) confirme. La jeune femme a tenté l?expérience «centre d?appels» l?année dernière. Elle a tenu deux mois. «Même le salaire de base promis dans la publicité n?était pas respecté.» Et encore, dans le récit de la jeune femme, ce n?est pas cet aspect le plus choquant. Emma parle d?une «expérience traumatisante qui ne lui inspire que du dégoût». «Le centre d?appels dans lequel j?ai travaillé était une chambre de torture. Pas de violence physique mais un harcèlement moral permanent», soutient-elle. Un script à suivre. Des listes de 300 à 400 personnes à contacter chaque jour. Des pressions pour faire du chiffre. Des pères et des mères de famille qui, en tentant de joindre les deux bouts, quittent leur emploi «brisés, en pleurs». «Les centres d?appels, c?est fait pour les gens qui n?ont vraiment pas le choix», dit-elle.

«A part un centre d?appels qui a une très mauvaise image, le secteur en général jouit d?une très bonne réputation», réfute Ram Ramjheetun, Corporate Affairs Director chez Teleforma. Emma en convient : «Tous les centres d?appels ne sont pas les mêmes. Je suis certaine que la plupart traitent leurs employés correctement. Ils les respectent.» Ram Ramjheetun en veut pour preuves les recrutements réguliers dans le secteur. «Nous ne recrutons pas par voie d?annonces. Les gens viennent vers nous d?eux-mêmes. Nous venons tout juste de recruter une vingtaine de personnes et nous allons encore en recruter prochainement», dit-il.

Teleforma, Infinity, Ceridian, de quelques dizaines à un millier de personnes seront embauchées en 2008 par les différentes entreprises. Gilbert Deville, directeur de la communication chez Infinity explique : «Comme tous les centres d?appels, Infinity a une certaine rotation au niveau du personnel. C?est une réalité du secteur dans tous les pays.» Vu la rotation du personnel, les embauches dans ce secteur ne sont pas cumulatives.

<B>Horaires tardifs</B>

«Là où je travaillais, les superviseurs nous disaient qu?il y a beaucoup de gens qui attendent pour prendre notre place. Que nous ne sommes pas indispensables. Pas une grande perte pour l?entreprise», explique Emma. Les professionnels du secteur le disent eux-mêmes : il y a toujours des embauches.

Malgré tout, certains peinent à recruter. Frédéric Maire en impute la responsabilité à la «mauvaise réputation des centres d?appels». «Nous recherchons des gens qualifiés dans la vente. Malheureusement, nous souffrons de la mauvaise réputation des centres d?appels. Les gens qualifiés ne veulent pas venir travailler chez nous car ils pensent que nous sommes un centre d?appels, donc pas un endroit pour eux. »

Si le travail considéré «peu qualifié» n?attire pas certains, d?autres, mais surtout leurs parents, voient d?un mauvais ?il les horaires tardifs. «Parce que leurs enfants termineront leur travail à 23 heures, les parents ont peur de perdre le contrôle sur eux», explique Hootesh Ramburn, coordonnateur au sein de l?Empowerment Programme. Et puis, que leur fille côtoie des garçons à une heure «si» tardive n?est pas pour les rassurer. La zone franche avait rencontré de semblables difficultés à ses débuts?