par Marie-Annick SAVRIPÈNE

Cette perception positive de Reenah Sewtohul, 37 ans, transpire dans toutes ses réponses. Ainsi, ce membre du personnel naviguant commercial (PNC) d?Air Mauritius depuis maintenant 14 ans, a fait maints aller-retour dans les capitales européennes et n?en est toujours pas lassée. Selon elle, «il y a tant à découvrir dans un pays. Et même si l?escale est courte, on peut toujours découvrir un nouveau restaurant par exemple.»

Nous testons son indulgence en prenant les pires cas de figure. Et si un passager se montrait désagréable envers elle ? Elle relativise en disant qu?elle ne le prendrait pas personnellement. «Je me mets à sa place et je me dis qu?il est exigeant car il a payé son billet. De ce fait, j?essaierai d?être accommodante.» Et si lesdites remarques étaient mises sur papier et expédiées à la direction de la compagnie aérienne ? Là encore, Reenah reste dans de bonnes dispositions. «Les plaintes écrites permettent de s?améliorer et de redoubler de vigilance.»

Passer les fêtes de fin d?année loin de ses proches peut paraître difficile. Reenah déclare se conditionner en se disant que décembre, c?est généralement la saison de pointe pour l?aviation et que le métier qu?elle a choisi est ainsi fait. Elle reconnaît être triste de rater certaines événements et pense en particulier au décès de sa grand-mère maternelle, emportée par des complications post-chikungunya. Mais elle se console en se disant que malgré tout, elle exerce «un métier pas comme les autres».

Reenah reconnaît ne voir que le côté positif des choses. «Je pense positif tout le temps. Même quand je vérifie mes billets de loterie et que je réalise que j?ai perdu, je me dis que ce sera pour la prochaine fois!»

C?est son chef d?équipe, Harry Marimootoo, qui l?a incitée à se présenter devant le panel d?interview de la Mauritius Quality Institute qui comprenait Yousouf Sooklall, président de la Free Democratic Union Federation et Ramesh Moonshiram, directeur des ressources humaines à la British American Investment Co. Ltd. Une autre PNC, Manisha Beeharry-Panray et deux chefs de cabine, Roksha Radhakrishna et Linley Augustin, ont également été invités à s?y présenter. Ils se sont rendus ensemble à l?entretien et Reenah a été la dernière à passer. «Durant l?attente, mon taux d?adrénaline montait et descendait. Et puis, ce fut mon tour et c?était comme une conversation à bâtons rompus.»

Les interrogations ont surtout porté sur le travail d?équipe et la communication entre les différentes sections. Si elle n?a aucune idée sur quoi elle a fait la différence, Reenah a un esprit d?équipe très développé. «Je dois le même respect à mon équipage qu?à mes passagers. Je considère que nous devons être une famille car une fois que la porte de l?avion s?est refermée après le décollage, il n?y a que moi et mon équipage. Si j?ai un pépin, c?est un collègue qui s?occupera de moi et vice-versa. Je dois donc avoir de la considération pour les collègues et les passagers».

Lorsqu?elle a terminé son entretien, ses collègues sont persuadés qu?elle a gagné car les membres du panel l?ont retenue plus longtemps. «Je ne les ai pas pris au sérieux. Et lors de la remise des prix au Méridien, quand on a annoncé mon nom, je suis tombée des nues. Cela dit, je suis très contente ! Ce trophée est pour moi une incitation à travailler plus, à être plus vigilante et souriante que d?habitude.»

Mais même si elle adore son travail, Reenah a aussi l?esprit de famille. Elle est l?aînée de quatre enfants et la différence d?âge entre eux n?est pas énorme. Son père, Satiacharan, a terminé sa carrière d?instituteur en tant que principal senior inspector au ministère de l?éducation. Sa mère, Sadhana, femme au foyer, est aux petits soins avec elle et de par les immenses photos de famille laminées posées sur un meuble de la salle à manger, l?on sent que la famille, c?est sacrée chez les Sewtohul. «C?est vrai, nous sommes très unis.»

La jeune femme a fréquenté le SSS de Port-Louis jusqu?en Form V et a pris part à l?examen de General Certificate of Education en économie et comptabilité. C?est le hasard qui la mène à exercer comme officier des relations publiques à l?ex-hôtel Pullman, rebaptisé Le Mauricia par la suite. Reenah apprécie le contact humain. «Je crois avoir de bonnes vibrations avec les gens», affirme-t-elle. Elle s?applique tant qu?elle est élue employée du mois de novembre 1991.

«J?adore le contact des gens»

C?est aussi dans cet hôtel qu?elle croise les PNC de la South African Airways et est impressionnée par leur façon de vivre. «Je me disais : waow ! What a glamourous job.» De sorte que suite à un avis de recrutement de PNC à Air Mauritius, Reenah postule. Il s?écoule un an entre l?interview et son recrutement effectif. Entre-temps, elle continue son travail à l?hôtel.

Elle prend son nouvel emploi à Air Mauritius le 22 février 1993, date qu?elle n?est pas prête d?oublier de sitôt. Après 14 ans de service, la passion des débuts semble ne pas s?être émoussée. «J?adore le contact avec les gens.» Elle ne juge pas ce contact superficiel. «Quand on sert le repas, on ne fait pas que déposer un plateau devant un passager. On a un petit dialogue avec lui. Et même s?il est exigeant, avec un sourire et une parole gentille, tout passe. Après le service, il y a aussi des passagers qui viennent parler au personnel navigant. Si l?on aime cet emploi, il faut être à l?écoute. Pour moi, c?est toujours un plaisir de servir les passagers. Et puis, je suis convaincue que dans la vie, il faut aimer ce que l?on fait. Si la passion n?est plus là, on ne travaille plus que pour l?argent et c?est dommage.»

La seule fois que Reenah a vécu une situation nécessitant le plus de tact possible, c?était lors d?un positionning. «Nous avons quitté Maurice en tant que passager pour aller à Perth en Australie et revenir avec l?avion en tant que personnel navigant. Il y avait un homme très beau et grand qui a commencé à s?agiter lorsque les passagers de l?avion passaient à côté de lui. L?équipage de service nous a signalé que l?homme est un schizophrène et qu?il se sentait menacé par le va et vient des passagers. Les PNC nous ont demandés de le prendre en charge. Nous l?avons fait changer de place pour le mettre à côté du hublot pour qu?il ne soit pas en contact direct avec les passagers. Nous l?avons longuement écouté discourir, tout en signalant à certains passagers costauds de se tenir prêts à intervenir au cas où la situation dégénèrerait. à la fin, il s?est calmé. Je n?ai pas eu peur mais c?est la première fois que j?ai vu un comportement hors-norme et il fallait être très vigilant.»

Sa vigilance est généralement de mise tout au long de la durée du vol car il y a des passagers qui tentent de s?endormir dans les couloirs de l?avion. «Il faut alors utiliser toute sa patience et leur expliquer que c?est dangereux pour eux en cas de dépressurisation de la cabine.»

Reenah n?a pas de préférence pour les pays et capitales visités. «J?aime bien Paris, Londres, les villes indiennes. J?aime la vie en général», confie-t-elle en rigolant. Si elle prend son travail très au sérieux, une fois au sol, elle décompresse. «à chaque rotation, j?essaie d?entraîner l?équipage à ma suite car j?aime sortir, rigoler, faire la fête, découvrir des lieux.»

Reenah n?a pas encore fait de demande pour passer chef de cabine car elle croit dans l?ancienneté. «Il y a beaucoup d?autres qui ont recruté avant moi et je dois attendre mon tour. Mais je crois que c?est pour bientôt. Il n?y a aucune différence entre steward, hôtesse et chef de cabine. Pour moi, on est tous des PNC.»

Quand on lui demande pour combien de temps encore elle se voit exercer ce métier, Reenah réplique par un cri du c?ur : «Toute ma vie si je peux!» Elle trouve bien qu?Air Mauritius n?impose pas de limite d?âge à son personnel navigant commercial. Reenah estime qu?il «faut voir au-delà du physique qui défraîchit», dit-elle en rigolant. Cela dit, elle est très soucieuse de sa ligne et de son look. Elle qui n?était pas végétarienne, l?est devenue. «C?est plus sain pour l?organisme et bon pour la ligne.»

Les bouleversements récents à Air Mauritius ne lui font pas peur. «Je crois dans les compétences de nos managers.» Et au sujet de l?ouverture du ciel ? «C?est sûr qu?une telle ouverture représente des compétiteurs pour Air Mauritius mais je pense que nous serons obligés à ne pas relâcher la pression. C?est comme les crashs aériens. Ils font partie de la vie du personnel naviguant mais je n?y pense pas. Ma seule préoccupation est de ne pas baisser ma garde à tous les niveaux et de conserver toujours mon sourire.»

Aux passagers d?Air Mauritius toutefois, elle réclame la même indulgence dont elle sait pouvoir faire preuve à leur égard. «Même si par exemple, nous n?avons pas le choix des repas à bord, ce n?est pas de notre faute. Il faut que le passager précise son régime alimentaire lorsqu?il réserve son billet. Mais ça certains passagers ne le savent pas. Quand une situation fâcheuse se présente, nous faisons de notre mieux pour leur faciliter la vie. Je me

suis déjà vue offrir mon plateau végétarien à un passager qui n?avait pas commandé au préalable. Des tels cas se présentent de temps à autre. Il ne faut pas qu?ils oublient que nous faisons toujours de notre mieux? »