Aller à l’hôpital devrait rassurer. Pourtant, pour de nombreux Mauriciens, l’expérience est parfois source de stress, de frustration, voire de colère. Attentes interminables, manque d’information, mauvaise orientation ou sentiment de ne pas être écouté : les plaintes contre les services hospitaliers n’arrêtent pas. Face à cette réalité, le ministère de la Santé a lancé un nouveau dispositif : la «hotline» 146, un numéro gratuit, accessible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, destiné exclusivement à recueillir les doléances des patients ayant eu une mauvaise expérience à l’hôpital.

La hotline 146 a été officiellement inaugurée à l’hopital Dr A. G. Jeetoo, le mardi le 6 janvier, en présence du ministre de la Santé et du bien-être, Anil Bachoo, et de la junior minister Anishta Babooram. Cette initiative s’inscrit dans le cadre des engagements pris par le gouvernement dans le dernier Budget. Selon le ministre Bachoo, l’objectif est de créer un canal direct entre les citoyens et les autorités sanitaires afin que les problèmes rencontrés dans les hôpitaux publics ne restent plus sans réponse. «C’est un projet qui a été mentionné dans le Budget 2025-2026 parce que quand les gens ont des soucis dans les hôpitaux – et cela peut arriver à toute heure –, ils n’arrivent pas forcément à nous contacter. Personnellement, je reçois des doléances quasiment tous les jours mais tout le monde ne peut pas me contacter et le public peut penser que nous n’en faisons pas assez. Les citoyens ont aussi envie de pouvoir s’exprimer et c’est pourquoi il a été décidé de mettre en place cette hotline», a souligné le ministre Bachoo lors du lancement.

?À quoi sert réellement le 146 ?

Contrairement à ce que certains pourraient penser, le numéro 146 n’est pas une ligne médicale. On ne l’appelle pas pour demander un diagnostic, un traitement ou un conseil de santé. Ce numéro sert à signaler un problème, à formuler une plainte, à faire une réclamation ou à exprimer une insatisfaction liée aux services hospitaliers. En résumé, le 146 est un espace où les patients peuvent faire entendre leur voix.

Comment les plaintes sont traitées ? Les appels sont pris en charge par une équipe de professionnels de santé, en présence de trois médecins en journée et d’un médecin de nuit. Leur rôle n’est pas de soigner mais de recueillir les doléances, d’enregistrer les informations et de remplir les formulaires nécessaires. Les plaintes sont ensuite transmises aux services concernés, aux Regional Health Directors ou aux responsables des hôpitaux nationaux, afin qu’un suivi soit assuré et que des mesures correctives puissent être envisagées.

?Pourquoi cette «hotline» change la donne

Avant la mise en place du 146, les patients devaient souvent se rendre à l’hôpital ou passer par des plateformes en ligne pour déposer une plainte. Une démarche compliquée, surtout pour les personnes malades, âgées ou en situation de détresse. Avec la hotline, plus besoin de se déplacer ni de maîtriser les outils numériques : un appel suffit. Le ministère estime que ce système facilitera la remontée des problèmes et permettra d’agir plus rapidement.

?Une réponse à un mécontentement bien réel

Le lancement de la hotline intervient dans un contexte de fortes attentes et de critiques récurrentes à l’égard du système hospitalier. Face à ce lancement, sur les réseaux sociaux, certains internautes se montrent sceptiques : peur que personne ne réponde, crainte que les plaintes restent sans suite ou sentiment que rien ne changera. Ces réactions traduisent une perte de confiance qu’il faudra désormais rebâtir. Le succès du 146 dépendra donc moins de son existence que de son efficacité réelle sur le terrain.

?Un test pour le système de santé

Pour le ministère, le 146 représente un outil stratégique pour mieux comprendre les difficultés vécues par les patients. Pour les citoyens, c’est une occasion de s’exprimer. Pour les jeunes, c’est aussi une manière de comprendre que la santé publique est un service qui doit rendre des comptes. Reste à voir si ce numéro deviendra un symbole d’écoute… ou une promesse de plus à tenir.