La Travel Agents and Tour Operators Authority (TATOA), incorporée à la Tourism Authority créée en fin 2002, supervise et contrôle les activités des agences de voyages et des tour opérateurs. Elle délivre ou annule les permis d?opération et agit comme un facilitateur pour la promotion du secteur. Elle est aussi chargée de l?élaboration et de l?application d?un code d?éthique et de conduite pour les opérateurs.

Pour Ah Kin Ip Kwok Sheung, président de la TATOA, il est temps de mettre de l?ordre dans le secteur du tourisme afin de protéger les intérêts du consommateur et ne pas laisser se ternir l?image de l?industrie du tourisme et du pays.

Même appréciation du côté de la Mauritius Association of IATA Travel Agents. Le président, Ted Chan Tin, qualifie la législation réglementant le secteur de ?très positive?. ?On parle d?introduire le concept de qualité dans tous les secteurs d?activités, dit-il, et même la Fonction publique s?y met. Pourquoi le secteur des agences de voyages et des tour opérateurs en serait-il dispensé ? Il nous faut être customer oriented, il faut un environnement plus sain pour le bien de tous, clients locaux aussi bien que touristes.?

Prakash Domun, secrétaire et principal porte-parole de la IATA Travel Agency Owners? Association qui revendique la représentation d?une quinzaine de ?petites agences? est d?un avis contraire quant à la législation introduite pour réglementer le secteur.

Il est catégorique : ?Nos membres opèrent toutes selon les normes de la IATA. Quelle agence accréditée auprès de la IATA voudrait courir le risque de perdre sa licence ? La TATOA se trompe de combat et de cible. Il y a déjà de l?ordre chez nous et nous sommes déjà customer oriented. Qu?elle aille voir ailleurs !?

De l?ordre, clame le président de la TATOA, qui parle de ?marrons? qui ternissent l?image de l?industrie du tourisme. Alors que Prakash Domun dénonce les ?agences bidons? qui lui font de la concurrence déloyale, Ted Chan Tin parle carrément ?d?arnaqueurs? qui doivent être sanctionnés pour un assainissement de l?environnement dans le secteur.

Doléances hebdomadaires

Plus pondéré, le ministre du Tourisme argue de ?certaines agences qui opèrent dans des couloirs?. Pour Nando Bodha, les locaux ont droit à la même qualité de service que les visiteurs dans une destination touristique comme Maurice.

Le ministre et le président de la TATOA ne nous apprennent rien de nouveau. Le Porte-Monnaie a maintes fois dénoncé l?amateurisme et les arnaqueurs dans le secteur des agences de voyages et des tour opérateurs. Il ne se passe pas de semaine sans que l?ICP ne reçoive une doléance contre une agence de voyage ou un tour opérateur. Mauvaises informations sur le vol et les conditions de voyage, réclamations supplémentaires sur les coûts initiaux, réservations d?hôtels mal faites, manque de confort dans les hôtels, assistance inexistante dans des situations difficiles, publicités mensongères sur les tours...

Du point de vue du consommateur, l?introduction d?une législation telle la TATOA ne peut être que bienvenue. Cela fait, en effet, près d?une dizaine d?années que l?on parle de réglementer ce secteur qui, le boom de l?industrie du voyage aidant, a attiré de nombreux opérateurs dont certains n?ont aucune notion de concept de qualité et de respect de la clientèle.

Certes, il y a de la place pour toutes les agences, qu?elles soient grandes, moyennes ou petites. D?accord avec Prakash Domun quand il nous dit que ?les petites agences ont leur spécificité, qu?elles ont leur place et qu?il y a un type de clientèle qui s?adressera toujours à une petite agence?.

D?accord aussi que sa contestation de la garantie de Rs 500 000, exigée par la TATOA, est défendable. Mais nous disons avec le président de la TATOA : ?Ceux qui travaillent dans l?ordre n?ont rien à craindre de la nouvelle réglementation, qu?ils continuent dans leur manière de faire.?

La nouvelle réglementation vient protéger le consommateur. Les ?marrons?, les bidons et les ?opérateurs de couloirs? doivent s?adapter aux normes de qualité et respecter le client. Ces dernières seront désormais dans le code d?éthique et de pratique dont un draft est actuellement en circulation parmi les opérateurs pour des critiques, commentaires et suggestions.

Ce code a pour principal objectif d??encourage the growth and development of Travel Agents and Tour Operators in a manner that promotes professionalism and integrity? et à ?ensure that Travel Agents and Tour Operators conduct their business in line with the standards set by the authority in the interest of consumers and the public in general?.

Mots clés : ?professionnalisme, intégrité, normes consommateurs?. Qui s?en plaindrait ?