Les patrons de six des plus importants centres d?appels du pays font leurs bagages. En effet, ils quittent Maurice pour Paris la semaine prochaine. Mais il n?y pas de quoi paniquer. S?ils partent, c?est pour mieux revenir, et avec de nouveaux clients. Ces centres d?appels ainsi qu?Enterprise Mauritius (EM), la State Informatics Limited et le National Computer Board (NCB) participent, du 4 au 6 avril, au Salon européen des centres de contacts et de la relation clients (Seca).

Ils vont y asseoir le début de notoriété dont jouit désormais Maurice dans les centres d?appels. Mais il ne s?agit plus seulement d?aller à la pêche aux clients, car les centres d?appels locaux réfléchissent également à l?avenir de leur activité.

La manière de participer au Seca a changé. « Il y a eu un paradigm shift. Auparavant, nous allions au Seca pour attirer des investisseurs. Mais désormais, on s?y rend pour aider les opérateurs des centres d?appels du pays à exporter leurs services. Je vais rencontrer personnellement des partenaires potentiels pour nos opérateurs en leur expliquant la politique du gouvernement en matière de télécoms ou de facilitation des affaires. La présence de policy makers peut rassurer », explique Étienne Sinatambou, ministre de la Technologie informatique. L?encadrement par le Board of Investment a donc été abandonné au profit de celui d?Enterprise Mauritius qui est plus orientée vers le marketing de la destination.

Mais les interrogations sur l?avenir demeurent, ce que les centres d?appels locaux répètent inlassablement. En effet, le coût des télécoms, mais aussi de la main-d??uvre locale, est relativement peu compétitif comparé aux tarifs pratiqués au Sénégal, au Maroc ou bien-tôt, avec la connexion haut débit,à Madagascar.

La stratégie de Maurice :monter en gamme

Inutile de demander aux locaux de s?aligner sur ces compétiteurs-là, car ils n?en ont pas les moyens. Ce serait comme de demander à une petite fabrique locale de t-shirts de produire à meilleur marché que d?énormes usines textiles chinoises. La stratégie que veut adopter Maurice est donc autre : elle consiste à monter en gamme pour que les centres d?appels proposent des services à plus forte valeur ajoutée.

François de Grivel, directeur général du centre d?appels V Lines, énumère ainsi quelques activités d?avenir. « On peut penser à des prestations de prise de rendez-vous chez le médecin, à des missions de veille d?urgence où un téle- opérateur basé à Maurice peut aiguiller une personne âgée située en France vers l?hôpital le plus proche, tout en prévenant les équipes soignantes de l?arrivée de la personne et éventuellement de ses antécédents médicaux. » D?autres exemples sont cités, comme la possibilité pour des comptables locaux d?offrir des services-conseil au téléphone ou des diplômés de l?Iata locaux pour faire tourner des centres d?appels faisant de la billetterie d?avion.

« Un jeune qui débute gagne aujourd?hui entre Rs 6 000 à Rs 7 000 de salaire de base. Si les activités à valeur ajoutée se développent on peut imaginer ces mêmes jeunes débutant à près de Rs 10 000 », affirme Thomas Buffard, le directeur de Procontact. L?unanimité sem-ble régner dans le secteur sur la nécessité de monter en gamme. Et on assure déjà que le nouveau plan stratégique du ministère de la Technologie informatique prônera cette approche.

Rajiv Servansingh, secrétaire général adjoint de la Chambre de commerce et membre de l?Information and Communica-tion Technologies Advisory Council estime, quant à lui, « qu?il faut laisser ce secteur encore jeune se développer davantage ». Il poursuit :

« Je pense, par exemple, qu?il est encore un peu tôt pour vouloir délocaliser une partie de nos activités à Madagascar. Il faut laisser lesecteur mûrir et commencer déjà à régler les problèmes que nous avons ici avant d?aller voir ailleurs. »

À commencer par le manque de main-d??uvre qualifiée. Ainsi, un chiffre fait toujours tiquer les call centres locaux. Quand ils cherchent à recruter 10 télé-conseillers, il leur faut voir une centaine de jeunes en entretien d?embauche, sans parler de l?attitude parfois désinvolte de certains au travail. « Les jeunes veulent travailler moins partout. On n?y peut rien », relativise Thomas Buffard. Certes, mais l?autre aspect du problème, le peu d?ouverture de nos jeunes sur le monde et la culture d?autres pays, ou encore une élocution trop souvent moyenne, a de quoi préoccuper. Ce qui amène les centres d?appels à passer beaucoup de temps à former, si ce n?est formater, leurs futurs employés.

Une politiquede débauchage sauvage

Ces jeunes capables de travailler dans un centre d?appels ne se comptent pas par milliers. Alors quand l?un d?entre eux, déjà formé, peut se rendre disponible pour Rs 500 ou Rs 1 000 en plus sur son salaire de base, avec des primes supplémentaires, certains centres d?appels ne se privent pas pour pratiquer une véritable politique de débauchage sauvage chez les concurrents. Ce qui mine les relations entre centres d?appels et, par ricochet, l?entente et la stratégie commune du secteur.

Certains veulent même remédier à ce problème en élaborant un code de conduite des opérateurs tout en demandant au gouvernement de créer de véritables écoles pouvant former un millier de jeunes aux métiers de la relation client chaque année. Mais Rajiv Servansingh veut plutôt voir les centres d?appels collaborer plus efficacement entre eux. « Il faut cesser de se tourner vers le gouvernement quand surgit le moindre petit problème. Si les centres d?appels s?entendent et veulent voir loin dans l?avenir, ils peuvent penser à mettre en place leur propre école de formation qui serait financée par tout le secteur. »

Le secteur des centres d?appels souffre toutefois d?un tout autre problème.

Il est méconnu à Maurice ! « C?est incroyable, il y a encore des gens qui croient que travailler dans un centre d?appels c?est répondre au téléphone ! Ils nous appellent pour nous demander en quoi consiste le travail de télé-conseiller », s?étonneThomas Buffard. Un constat qui amène les opérateurs à penser à une stratégie d?image building pour ce secteur. Le BOI et le ministère de la Technologie Informatique réfléchissent d?ailleurs ensemble à une campagne pour mieux faire connaitre les métiers des relations clients et des Tics en général. Elle pourrait être lancée avant la fin de cette année.

Mais au-delà de l?apprentissage ou du blason redoré, c?est la disponibilité même de cette main-d??uvre qui pose problème. Les lois du travail actuelles, qui s?appliquent aux métiers des centres d?appels, sont remises en cause. « J?estime que l?activité de l?entreprise se porterait mieux si nos collaborateurs pouvaient travailler 195 heures par mois », explique François de Grivel.

Mais pour rendre cela possible, seules deux solutions existent. Soit créer un régime de travail dérogatoire pour les Tic, comme il en existe pour la Zone Franche ou alors modifier en profondeur toute la législation du travail du pays pour assouplir les règles applicables à tous les métiers. Ce débat hautement politique suscite quelques divergences parmi les centres d?appels eux-mêmes.

Lillka Cuttaree-Gujjalu, la coordinatrice du secrétariat BPO du BOI penche pour la solution globale. « Il est effectivement temps de mener une réflexion plus profonde sur nos lois du travail et la nécessité de les adapter à un environnement mondial qui a changé. Je pense également qu?il sera nécessaire de faire venir des compétences étrangères, d?Inde par exemple, pour former nos jeunes à ces nouveaux métiers à plus forte valeur ajoutée et dans lesquels nous voulons nous spécialiser. »

Le plan stratégique national en préparation devrait tracer la voie à suivre sur ces questions de fond. À moins que des décisions politiques courageuses ne les règlent avant. Ce ne serait pas plus mal, car il en va du développement de notre 5e pilier économique?