En effet, ces dernières semaines ont été marquées par des licenciements dans plusieurs entreprises de ce secteur. Leur motif exact est assez obscur, ce qui suscite la colère et l?incompréhension des employés laissés sur le pavé. « J?ai travaillé pendant presque un an dans un centre d?appels. Il y a quelques jours, j?ai été licenciée sans en connaître le motif. Comme cela faisait moins d?une année que je travaillais là-bas, la direction avait le droit de me virer sans me dire pourquoi. Ce licenciement est d?autant plus rageant que j?allais fêter ma première année dans l?entreprise dans deux semaines. Nous sommes trois à avoir subi le même sort », s?indigne, Véronique (prénom fictif), ex-employée d?un centre d?appels.

Autre employé, autre société, mais même histoire : « J?ai reçu trois warnings pour des raisons futiles, comme des absences, pourtant justifiées. Il faut savoir que trois warnings constituent un motif de licenciement », s?offusque Sylvie (prénom fictif).

Le General Manager de l?un des centres d?appels concernés s?est défendu d?avoir usé de licenciement abusif à l?égard de ces ex-employés, et souligne que le motif de leur renvoi ne peut être révélé, par respect pour eux.

Ces licenciements sont, pour la plupart, imperceptibles, car les sociétés qui usent de cette « politique » recrutent également. Mais ils sont d?autant plus contraignants car contrairement aux idées reçues, ces emplois ne sont pas uniquement à temps partiel, et réservés à des étudiants.

En effet, des personnes plus âgées évoluent dans l?univers des Call Centres. « J?ai 35 ans, un enfant de neuf ans et je travaille dans un centre d?appels », confie, par exemple, Corinne.

<B>Des parcours atypiques</B>

Et outre l?aspect financier non négligeable, les centres d?appels imposent des horaires drastiques. La majorité des jeunes ne s?en plaignent pas ou très peu. Mais en revanche, les plus âgés, ceux qui ont une vie de famille, voient les choses autrement. « Après avoir obtenu mon HSC, j?ai eu différents emplois avant d?évoluer dans le monde des centres d?appels. Au début, je travaillais dans une société qui avait des Américains pour clients. Les horaires étaient assez difficiles. Je travaillais de minuit à 8 heures du matin, je ne voyais pas mon mari et mon fils. J?ai eu des problèmes de santé et j?ai dû subir deux opérations. Par la suite, le médecin m?a déconseillé de travailler ainsi », poursuit Corinne.

Malgré des horaires contraignants, les centres d?appels peuvent, par moments, offrir d?autres perspectives et faire émerger des parcours atypiques : « Je venais de finir mon SC lorsque je suis venue travailler comme téléagent chez Infinity en 2004. En six mois, je suis devenue responsable d?agent. Huit mois plus tard, je devenais superviseur. Je ne pensais pas que j?aurais pu gravir les échelons aussi vite. Aujourd?hui, je veux continuer dans cette voie et j?espère devenir chef de plateau ou de production », raconte Jessy Ramsamy, qui est superviseur.

Parallèlement, la mise en place d?un programme de formation vient renforcer ces ouvertures. « J?ai obtenu mon HSC le mois dernier. Je ne voulais pas aller à l?université tout de suite, et je voulais gagner un peu d?argent avant ça. Alors un ami, qui travaille dans un centre d?appels, m?a conseillé de venir travailler au même endroit. Pour le moment je participe au programme Infinity training », souligne Rhyman, 19 ans.

En effet depuis novembre 2006, ceux qui le souhaitent peuvent suivre une formation d?une durée d?un mois au métier de téléagent. Cette formation a été mise en place à la suite d?un partenariat entre Infinity, l?Empowerment Programme (EP) et l?université de Maurice. L?objectif est de professionnaliser ce domaine d?activités. « Ce programme est ouvert à tous ceux qui souhaitent travailler dans un centre d?appels. L?objectif est de former ces personnes pour favoriser leur embauche », indique Gilbert Deville, directeur de communication chez Infinity.

<B>Un profil de candidat particulier</B>

Ainsi durant quatre semaines, des formateurs initient des futurs « téléconseillers » au métier. Le Placement for training, est, quant à lui, un programme de l?EP qui est gratuit. « Ces cours sont répartis du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 heures. La première semaine est théorique. Mais beaucoup de gens ignorent qu?il ne s?agit pas que de ça. Les participants au programme sont amenés à se mettre en avant, à parler devant un public, à dépasser leur timidité et faire ressortir leur personnalité », souligne Jean-Charles Sounaye, l?un des quinze formateurs d?Infinity Training.

De plus, la formation est officiellement reconnue par l?université de Maurice. « Tout au long de ce programme, les participants sont évalués. À la fin de la formation, ils reçoivent un certificat officiel stipulant qu?ils ont bien suivi le cours. Parallèlement, ce certificat est reconnu par l?université », ajoute Jean-Charles Sounaye.

Depuis sa création, le programme a for-mé 2 500 personnes, mais aussi porté ses fruits puisque, le 7 mars dernier, 560 de ces jeunes ont reçu leur certificat et 300 d?entre eux ont été employés chez Infinity.

Tous s?accordent à dire que gravir les échelons dans un centre d?appels est facile. « Dès qu?un poste se libère, une note est adressée à l?intention de nos employés en interne, ce qui n?exclut pas non plus un recrutement en externe », précise Gilbert Deville.

Mais même s?il existe des possibilités d?évolution, il ne faut pas omettre le fait que les conditions de travail s?appliquent à un profil de candidat particulier. Un secteur qui se professionnalise et qui attire de nouveaux clients, certes, mais qui pourrait porter préjudice aux employés.

<B> Alexandra ORAISON</B>

QUESTIONS À

<B>Étienne Sinatambou, ministre de la Technologie informatique

« L?État encourage une montée en gamme »

Comment se porte le secteur des TIC à Maurice ?</B>

C?est un domaine d?activités florissant, et qui a connu une hausse cons-tante de 25 % quant au nombre des sociétés qui ont commencé à opérer. Entre 2005 et 2006, le nombre d?emplois a doublé et on espère atteindre les 10 000 postes d?ici 2008. Par ailleurs, 45 % des employés dans le secteur des TIC, proviennent des centres d?appels. On espère tripler ce chiffre d?ici 2011.

<B>Pourquoi les clients des centres d?appels sont-ils autant attirés par le « site île Maurice » ?</B>

Un des premiers atouts de Maurice, c?est le décalage horaire (GMT + 4). D?au-tre part, Maurice est un des seuls pays au monde à être parfaitement bilingue, où l?on parle le français et l?anglais. De plus, le pays est économiquement et politiquement stable. Il faut aussi mentionner la réglementation qui est favorable à l?investissement. Enfin, pour en avoir discuté avec eux, beaucoup de propriétaires de ces centres d?appels soulignent l?attitude positive des Mauriciens au travail.

<B>Quel avenir pour ces entreprises chez nous ?</B>

Nous mettons tout en ?uvre pour encourager le développement du secteur. La vision du gouvernement est de faire de l?informatique le cinquième pilier de l?économie mauricienne. Pour ce faire, il faut renforcer deux axes fondamentaux qui sont l?émergence d?un knowledge informatique, et une société d?information.

C?est ce que nous faisons lorsque nous introduisons des ordinateurs dans les établissements scolaires, ou encore l?ADSL dans les 177 collèges. On est donc dans un cadre évolutif dans la mesure où l?État encourage une montée en gamme.