Le personnel des bureaux de White Sand Tours à Port-Louis est à l?image de son Chief Executive Officer (CEO): discret mais efficace. Une sobriété que Peter Goldsmith, doit sans doute à son ascendance à moitié britannique. Son père, officier de la Royal Navy, était venu à Maurice pour six mois mais n?est jamais reparti. Il a épousé une Mauricienne, Eileen.

L?enfant unique de ce couple est très dynamique. A 21 ans, Peter Goldsmith avait déjà trouvé sa voie et se lançait dans l?arène touristique. Depuis, il s?est rapidement fait un nom. Et ce n?est pas pour rien que la Fédération internationale du tourisme (Fit) l?a choisi pour adhérer à son club. « Il est important d?appartenir à des groupes ayant des intérêts communs. La Fit nous a contactés et nous avons accepté l?adhésion. Cela dit, White Sand Tours doit continuer à offrir des services à valeur ajoutée, des prestations élevées et de qualité irréprochable. Notre force, c?est notre équipe », révèle Peter Goldsmith. Autant dire qu?il ne compte pas se complaire dans le niveau atteint. Car il s?agit avant tout de se tenir « éveillé », un leitmotiv dans son vocabulaire.

Après des études au collège du St-Esprit, Peter Goldsmith se laisse séduire par l?hôtellerie qui en est à ses premiers balbutiements. L?île ne compte alors que quelques hôtels. Le stage qu?il effectue comme réceptionniste à l?hôtel Le Morne Brabant le conforte dans sa voie.

En Grande-Bretagne, il effectue des études supérieures en gestion hôtelière. Il travaille ensuite pour le groupe Intercontinental à Londres avant de recevoir une offre intéressante : la gestion de l?hôtel Merville, avec 74 chambres et 18 bungalows, à Grand-Baie. On est alors en 1973.

Cette proposition constitue pour Peter Goldsmith, qui n?a que 21 ans, un énorme défi à relever. D?autant plus que le personnel est formé sur le tas puisque Ecole Hôtelière et autres annexes de formation, n?existent pas. Il faut alors s?en remettre aux experts du Bureau international du travail qui sont de passage.

C?est dans ces conditions qu?il accepte la proposition et accueille comme il se doit les touristes de la région et même des délégués de la Conférence de l?Ocam. Après trois ans, il quitte l?hôtel qui tourne à plein régime avec un personnel fidélisé.

En parallèle, avec d?autres hôteliers et restaurateurs dont Claude Mallac et Claude Wong Min, Peter Goldsmith crée en 1973, l?Association des hôteliers et restaurateurs de l?Ile Maurice.

Prochaine étape : White Sand Tours où il postule en tant que manager. Quand il intègre White Sand Tours, ce réceptif n?emploie que 11 personnes et dispose d?un seul véhicule. Peter Goldsmith y reste deux ans avant de rejoindre Ireland Blyth Ltd (IBL) où il passe 24 ans dont les 16 dernières années en tant que directeur exécutif de la division Tourisme.

C?est d?ailleurs sous son impulsion que son directeur achète le principal réceptif seychellois, la TSS. Envoyé aux Seychelles comme manager intérimaire pour deux mois, Peter Goldsmith y reste cinq ans. Quand il s?en va, le réceptif seychellois a fait des pas de géant, rachetant son principal concurrent.

Au cours de son long passage à IBL, l?actuel CEO de White Sand Tours essaime des activités touristiques aux Comores ou encore au Zimbabwe. Lors de ces expansions, il travaille régulièrement avec Christian Lefèvre. Ce dernier qui le considère comme son mentor est désormais son partenaire et le directeur exécutif de White Sand Tours.

En avril 1999, changement d?orientation. Peter Goldsmith quitte IBL pour faire du consulting à son compte. Ses contrats lui font retrouver avec plaisir les Seychelles et découvrir d?autres pays.

Premières amours

Pendant un temps, Peter Goldsmith assume aussi la présidence de la Tourism Authority, corps régulateur du secteur, à sa création. Avec une petite équipe, il établit des normes pour une douzaine d?activités, dont l?enregistrement du secteur informel représenté par les villas et autres bungalows en location.

En septembre dernier, voulant renouer avec le milieu des réceptifs, Peter Goldsmith reprend contact avec Christian Lefèvre, haut cadre chez White Sand Tours. Avec deux autres partenaires, ils décident de racheter ce réceptif auprès d?IBL. L?affaire initiée à la mi-octobre est conclue à la fin du même mois.

L?entreprise qu?il a autrefois connue a plus que triplé de volume. Avec sa franchise de location de voitures Avis, ce réceptif compte désormais 360 employés et 185 véhicules. Ce qui fait de lui un des plus importants de l?île.

Mais la devise est d?offrir un service toujours plus personnalisé à la clientèle. Peter Goldsmith s?applique même si White Sand Tours a des comptoirs dans 27 hôtels. Les guides de l?entreprise vont donc régulièrement à la rencontre des clients à l?hôtel pour s?assurer de leur confort. L?entreprise est aussi accréditée ISO 9001-2000, ce qui lui impose d?être auditée deux fois l?an. Ce qui n?est pas pour déplaire à Peter Goldsmith.

Toutefois, tout n?est pas aussi idyllique qu?il y paraît. Selon Peter Goldsmith, le rôle du réceptif est encore incompris et méconnu. «Il est un lien important entre le tour opérateur et les fournisseurs locaux. Le réceptif, autant que le chauffeur de taxi, met le touriste en contact avec le Mauricien à l?extérieur de l?hôtel et est une composante essentielle dans l?industrie touristique. Parfois on a tendance à l?oublier.»

<B>Être Présent 24h Sur 24

Un problème rencontré par ce réceptif, ressenti par tous les autres sans doute, a trait aux coûts des véhicules sans cesse en hausse en raison des fluctuations du taux de change. Est-ce à dire que le produit touristique mauricien dans son ensemble est devenu onéreux pour les touristes? Pas tout à fait. «La clientèle venant à Maurice a les moyens mais s?attend à payer le juste prix. Nous devons être vigilants face à la concurrence internationale, surtout les destinations asiatiques et les Caraïbes, dont les prestations sont en dollars et que cette devise a baissé par rapport à d?autres dont l?euro.»

Autre problème : l?arrivée sur le marché de jeunes rechignant à travailler de longues heures, une caractéristique du secteur. «Ces jeunes ne voient que le côté spectacle de l?industrie. Ils sont bien regardants sur les heures dans le bureau comme sur le terrain.» Le CEO de White Sand Tours considère qu?il serait judicieux de revoir les conditions de travail dans l?industrie pour qu?elle tienne compte de la réalité du tourisme qui est de répondre présent tous les jours de l?année, 24 h sur 24.

Et l?embouteillage n?est pas uniquement la bête noire des fonctionnaires. «Presque tous les avions en provenance d?Europe arrivent le matin. Ce qui fait que les touristes participent activement à nos embouteillages. Nous devons alors prendre des marges de temps pour contrecarrer les délais, devenant ainsi moins efficaces car au lieu de faire deux transferts le véhicule n?en fait qu?un seul. Avec les coûts, c?est dramatique.»

Le professionnel explique également que le tourisme mauricien fait les frais de la conjoncture internationale. «C?est une industrie très fragile à la maladie et à la situation de stabilité. C?est aussi l?industrie la plus compétitive qui soit car elle n?a pas de quotas comme par exemple Lomé ou Cotonou et n?est pas couverte par l?African Growth and Opportunity Act. Sur ce terrain, tous les pays sont à armes égales. On concurrence beaucoup de destinations dont l?Asie, les Caraïbes et Dubayy dont l?essor est colossal. La concurrence est rude.»

Cela dit, Maurice possède pas mal d?atouts. « Le Mauricien est bilingue et multiculturel car c?est un atout important. L?industrie à Maurice a encore de bonnes années devant elle. Mais il faudrait avancer judicieusement.»

Ce qui signifie préserver la qualité des prestations, les améliorer constamment en y distillant de la créativité. « Il faut toujours livrer de meilleures prestations car les attentes varient d?une nationalité à une autre. Il ne faut donc pas offrir une prestation figée. Il faut aussi être créatif dans la qualité et le contenu des excursions. Il y a certes des incontournables comme le Jardin de Pamplemousses ou Chamarel mais il faut penser à enrichir ces étapes d?autres éléments annexes qui inciteront les touristes à découvrir le Mauricien dans toutes ses dimensions. Il faut à chaque fois se réinventer. Le tourisme offre de nouvelles opportunités aux entrepreneurs mais il faut qu?ils soient professionnels car 99 sous ne font pas une roupie. Parfois, nous sommes trop souples, trop nonchalants. Il faut être rigoureux. Si l?on ne s?impose pas la rigueur, comment peut-on demander à nos employés d?en faire autant?»

Selon Peter Goldsmith, le pays devrait investir davantage dans la promotion touristique de l?île à l?étranger. «Tous nos concurrents dépensent des sommes considérables dans la promotion de leurs destinations. Le problème est que le budget mauricien est fixé en roupies alors que la promotion se dépense en devises. Je crois qu?il faut une relation entre le budget et le volume de touristes visiteurs. Il est important de continuer à vendre la destination et j?espère que les autorités en sont conscientes.»

Relever Les Défis

N?est-ce pas le rôle de l?Association of Inbound Operators of Mauritius d?attirer l?attention du gouvernement sur la question? Depuis une quinzaine d?années, Peter Goldsmith est aussi consul honoraire de l?Espagne et en bon diplomate, il répond qu?il serait «important que les réceptifs et opérateurs de cette association puissent avoir un dialogue direct avec les autorités».

Sur un plan plus personnel, l?homme est moins disert. On sait seulement qu?il est « un îlois» adorant les plaisirs de la mer et qu?il s?adonne occasionnellement à la philosophie. Et c?est justement en bon philosophe, qu?il concède que « même si le produit touristique mauricien est fragile, il est bon et fiable. Je crois que nous relèverons les défis». Face à un tel optimisme, aller toujours plus loin, toujours plus haut, c?est tout le mal qu?on puisse souhaiter à ce réceptif qui fête ses 30 ans cette année...