FONDÉ en 1983 et enregistrée comme organisation non gouvernementale (ONG), l?ICP a pour objectif de promouvoir et de protéger les droits et les intérêts des consommateurs. Parween Dando y dirige le département traitement des plaintes (Complaints handling desk), l?activité principale de l?organisation puisque pas moins de 268 consommateurs ont fait appel à ce service l?année dernière : une plainte par jour ouvrable.

Le consommateur s?adresse au Complaint desk de l?ICP quand il estime avoir été trompé et abusé. L?abus peut prendre plusieurs formes, explique Parween Dando : non-respect d?un contrat de vente par le vendeur, absence d?informations sur une étiquette, appareil neuf défectueux, publicité mensongère sur un produit, surfacturation, service après-vente inadéquat, vente de produits périmés, indisponibilité de pièces de rechange, produits dangereux, réclamations injustifiées, erreurs dans des relevés de compte bancaires, refus du revendeur de réparer un appareil en panne, installations de tuyauterie ou d?électricité mal faites..

Les procédures de l?ICP

Un cas concret relevé des dossiers de Parween Dando : Jean Bernard G., de Forest Side, a acheté un réfrigérateur dans une grande maison de crédit le 28 février. Mais c?est un autre modèle qui lui a été livré le 1er mars. ?J?ai dû m?absenter deux jours de mon travail. Je n?ai toujours pas d?explication sur ce cafouillage. Les départements se renvoient la balle et on me renvoie sans cesse au lendemain. Et ils disent que le client est roi ??

Roi, le consommateur ? Ou ?sacré?, comme le proclame cette grande surface de Curepipe ? ?Pure propagande pour de nombreux commerces et services publics. C?est l?argent du consommateur qui les intéresse, un point c?est tout?, observe le Complaints Handling Officer Parween Dando. ?Il faut certes se garder de généraliser, mais pour encore de trop nombreux commerces, le consommateur a un porte-monnaie qu?il faut dégarnir au maximum. On exploite son manque d?information et sa crédulité, on profite de sa faiblesse en tant que demandeur de crédit, on se dit qu?il va tout accepter?.

Il y en a, malheureusement, qui acceptent tout. Par méconnaissance de leur droit. Mais il y en a aussi, heureusement, ceux qui ne se laissent pas faire. Comme ces 268 consommateurs qui se sont adressés à l?ICP l?année dernière.

Parween Dando nous explique les procédures mises en place à l?ICP pour le traitement des plaintes. Précision importante pour commencer : le plaignant doit se munir de tous les documents relatifs à la transaction qui d?après lui fait litige. On réceptionne sa plainte avec tous les détails ? dates, montants payés ou à payer, garantie, conditions particulières concernant la transaction litigieuse. Le Complaints Handling Desk agit surtout comme un redresseur de torts, privilégiant, en premier lieu, la recherche d?un arrangement à l?amiable. Il en est ainsi dans la plupart des cas, nous indique Parween Dando. ?Les maisons de commerce dans la majorité des cas n?aiment pas les tracasseries d?ordre judiciaire; si elles sont dans leurs torts, elles savent le reconnaître et font les corrections nécessaires. Ainsi, sur les 268 cas enregistrés, l?année dernière, 172 ont été réglés à l?amiable, à la satisfaction des plaignants?.

Et les autres ? Il existe une toute petite minorité d?opérateurs qui persistent à agir de façon arrogante. Ceux-là, au nombre d?une soixantaine sur les 268 cas de l?année dernière, sont référés au ministère du Commerce. Le consommateur abusé peut également avoir recours aux instances judiciaires, soutenu par l?ICP.

Mais les consommateurs qui s?adressent à l?ICP n?ont pas toujours raison. ?Il arrive aussi que le consommateur qui vient demander réparation est lui-même dans le tort. Soit il a mal compris une clause du contrat qu?il a signé, soit il ne connaît pas les dispositions de la législation commerciale.

Il faut alors lui expliquer pour lui faire entendre raison. Nous sommes là pour aider à régler les litiges, pas pour en inventer là où il n?y en a pas?.

Pour Parween Dando, on est encore loin de cet environnement commercial sain avec des relations commerçants ou prestataires de services-consommateurs honnêtes. ?La société consumériste avec la sophistication des techniques de marketing et de publicité provoque davantage de situations où le consommateur est piégé, abusé?.

Le consommateur doit s?informer de ses droits et des législations existantes. On doit aussi se former à la consommation. Les consommateurs sont trop souvent des victimes consentantes.

Pour ceux qui veulent réagir et faire respecter leur dignité, le Complaints Handling Desk de l?Icp est ouvert tous les jours, de 9 heures à 16 heures, sur le 210-4433 et le 211-4433.