Savoir communiquer aujourd?hui, surtout dans la vie professionnelle, est un atout indispensable pour celui qui veut réussir. Bien communiquer, c?est savoir livrer des informations sans les pervertir, les détourner de leurs sens premier. Savoir s?exprimer, réclamer, écouter demande du tact et de la diplomatie. Voici quelques clés pour bien faire passer le message.

Faire face à l?agressivité

Comment réagir lorsque quelqu?un vous agresse verbalement ? Surtout ne lui demandez pas de se calmer, vous risquez de l?énerver plus. Mieux vaut garder votre calme et donner ainsi le bon exemple. Pour y parvenir, respirez profondément, décontractez votre corps et votre visage. Invitez votre agresseur à expliquer les raisons de son mécontentement. Vous pouvez par exemple lui dire : « Tu sembles contrarié, qu?est-ce qui se passe ? » ou « J?ai l?impression que tu m?en veux ». Donnez-lui le temps de répondre. Écoutez-le sans l?interrompre, et n?essayez pas de vous justifier. Quand il a fini de s?expliquer, reformulez ce qu?il a dit, et montrez-lui que vous l?avez écouté attentivement. Cela lui permettra de se calmer et il pourra alors vous écouter à son tour.

Critiquer de façon constructive

Votre collègue vous a remis un rapport confus, mal détaillé, truffé de fautes. Ce n?est pas la première fois et vous lui en aviez déjà fait le reproche auparavant. Au lieu de le menacer, de le traiter d?incapable ou de paresseux, expliquez-lui de façon plus précise ce que vous lui reprochez et essayez d?examiner avec lui les raisons qui font que le travail est mal fait. Trouvez ensuite des solutions pour que cela ne se reproduise pas. Évitez de faire vos reproches devant un tiers. Vous pouvez par exemple dire à votre collègue : « Je voudrais te parler un moment, quand peut-on se voir ? » ou « Je suis déçu par ton rapport. Tiens, regarde, il est mal structuré, il manque certains détails. Qu?est-ce qui se passe ? Tu as des soucis en ce moment ? ».

Réussir à convaincre

Vous cherchez à convaincre quelqu?un pour un projet ? Il faut d?abord l?intéresser et être crédible. Vous devez amener les personnes concernées à admettre la justesse d?une idée, la nécessité de telle ou telle action. Il faut donc développer des arguments (financiers, moraux ou autres), mais il faut aussi impliquer vos collègues, et donc vous adapter à eux.

Si vous êtes vendeur et que vous devez convaincre le client, soyez attentif à ce qu?il dit et observez toutes ses réactions. Essayez de comprendre à quoi il est sensible. Si votre interlocuteur se retrouve dans ce que vous dites, il vous trouvera plus convaincant.

Si votre client est exigeant, il faut fonder votre argumentation sur des faits, des chiffres : « Les récentes études du marché montrent que... », « Si les coûts se sont accrus de 5 % c?est parce que... » Pour faire passer l?émotion, jouez sur différents registres : de la peur au rire en passant par la complicité. « Il est grand temps de réagir » ; « Si nous ne regardons pas les choses en face aujourd?hui, on risqe demain de...». En utilisant le « nous », vous faites passer un sentiment rassurant.

Pour être crédible, impliquez-vous dans vos paroles. Ne dites pas « On pourrait peut-être », préférez plutôt « Je sais », « Je suis convaincu que.. ». Encore faut-il que votre regard, vos gestes reflètent votre conviction.

Source : 500 trucs pour mieux communiquer au travail. Rs 480. Bookcourt, Trianon (454.15.02) et Caudan (211.92.62).

Les règles de la lettre professionnelle

Faites des phrases courtes : au delà d?une vingtaine de mots, le lecteur risque de perdre le sens du message. Soyez clair pour être bien compris : une idée par paragraphe. Soyez concis : pas de lettre-fleuve. Autant que possible, faites tenir votre courrier sur une seule page. Restez courtois, même s?il s?agit d?une réclamation. Optez pour les formes actives. Évitez « Le travail a été achevé ». Préférez « Le travail s?est achevé ». N?utilisez pas les tournures négatives. Évitez « Nous n?avons pas accepté ». Préférez « Nous avons refusé » et supprimez les pléonasmes du genre « car en effet », « et puis ensuite ».