Sitôt venus, sitôt partis? ou presque. A l?hôpital Victoria, le désordre dans l?acheminement des patients et les longues files d?attente sont en passe d?être choses du passé. Le nouveau système d?organisation aux urgences commence à donner des résultats positifs. On ne peut malheureusement pas dire que c?est un constat généralisé. A l?hôpital Jeetoo, par exemple, le remède à l?impatience des malades n?a visiblement pas encore fait ses preuves.

La salle exiguë du Casualty Department de l?hôpital Victoria est d?habitude bondée. Résultat : plus d?une demi-journée avant que des soins ne soient prodigués. Le chaos et la cacophonie qui s?installent alors n?étonnent personne. Face à cette situation, le ministre de la Santé, Satish Faugoo, a décidé de faire de la réorganisation de ce service sa priorité.

Première étape, le triage. A l?entrée, un Nursing Officer demande aux patients la nature de leur maladie. Seuls les cas urgents se dirigent vers l?Accident and Emergency Unit. Les vieux et les enfants passent aussi par le Casualty. Ceux souffrant de fièvre et autres douleurs sont traités au Unsorted Out-patient Department, dans un dispensaire de l?hôpital. Plus besoin de faire la queue, de demander une carte au milieu d?autres patients dont le cas est plus urgent, et d?attendre des heures avant d?être examiné par un médecin. Les patients se dirigent d?emblée vers le dispensaire, dont l?heure de fermeture est passée de 16 heures à 22 heures.

Le résultat est probant. Hier après-midi, à l?hôpital Victoria, le patient n?attend en moyenne qu?une quinzaine de minutes. La salle est presque vide et le flot de malades fluide. Les examens terminés, les cas les moins graves peuvent rentrer. Et cela, en moins d?une heure. A condition toutefois qu?ils ne se retrouvent pas coincés à faire la queue dans le long couloir menant à la pharmacie. Car malgré la décentralisation pour les pharmacies, les files restent souvent très longues à l?hôpital Victoria?

Impatience

Mercredi, à l?hôpital Jeetoo, c?est un tout autre scénario. Au département orthopédique, l?impatience gagne les malades. Ils sont nombreux à se plaindre du manque d?organisation. ?Je suis venu à 12 h 45 et j?ai eu ma carte qu?à 15 h 30?, soutient un patient. Un autre commence, lui, à s?énerver et à faire du bruit. A l?hôpital Jeetoo, les malades sont loin d?être aussi bien lotis que ceux de Victoria.

Par ailleurs, à la suite d?une visite à l?hôpital SSR la semaine dernière, le ministre Satish Faugoo s?est dit ?agréablement surpris? des résultats du système de triage. La décongestion de l?hôpital des yeux à Moka est aussi à l?agenda. Le ministère a fait l?acquisition d?équipements pour les yeux pour les hôpitaux Nehru et SSR. L?idée est de décentraliser le service car l?hôpital de Moka est assailli de patients. Et les séances spéciales visant à réduire la liste d?attente pour les opérations ont bien avancé.

ACCOMPAGNEMENT

Du ?Customer Care? dans les hôpitaux

■ Anita (nom fictif) est une des sept ?Customer Care Officers? à l?hôpital Victoria. Cette fonction nouvellement créée se veut être un moyen de guider patients et visiteurs dans les centres de santé publique. Le projet est également réalisé sur une base pilote à l?hôpital Nehru. Un comptoir a même été aménagé à l?hôpital à cet effet. A la vieille dame, qui ne sait où aller, Anita explique les procédures. Les parents qui viennent avec leurs enfants avant 16 heures sont dirigés vers le département de la pédiatrie. ?Souvan bann vie dimounn pa konpran. Anplis, nou vinn lopital detanzantan pou randevou, e nou atann tro lontan?, confie cette patiente qui se familiarise avec le système de triage, instauré depuis. Anita raconte : ?Auparavant, c?était le bazar. Et les malades devaient attendre des heures. Avec le triage, ajouté à ce que nous faisons, la situation s?est bien améliorée.? Un patient étranger, qui ne parle que l?hindi, ne se retrouve plus entre les différents départements. Coup de chance, un des ?Customer Care Officers? qui manie bien la langue lui vient en aide. Cette attention offerte aux patients est assurée par une vingtaine de personnes formées en ?Hospitality?, entre autres, par la Mauritius Institute of Health. Ils ont reçu leur certificat en juillet.