La Mauritius Commercial Bank se restructure pour mieux répondre aux attentes de sa clientèle. Les changements visent à apporter un service plus complet et rapide aux clients à travers l?île.

Les clients de la Mauritius Commercial Bank (MCB) ne le perçoivent pas nécessairement, mais la banque change en profondeur. La MCB revoit sa structure et son fonctionnement avec pour principal objectif d?offrir un meilleur service clientèle. La banque entame dès demain une nouvelle phase de sa restructuration, son Head Office qui abritera désormais aussi son Main branch s?apprête à adopter un nouveau système informatique ainsi que de nouvelles procédures pour les opérations bancaires.

« Cette restructuration n?est pas seulement un ravalement de façade dans la foulée des événements de février », commente Pierre-Guy Noël. Elle a, en effet, été pensée dès l?an 2000 et a nécessité la collaboration de plus d?une centaine de collaborateurs locaux mais aussi de consultants étrangers spécialisés dans le Business Process Reengineering. Après trois ans de travail et Rs 400 millions d?investissement, la MCB entame une petite révolution.

« Nous voulons mettre davantage de personnel en contact direct avec la clientèle », explique Pierre-Guy Noël, le General Manager de la MCB, transformé en guide de la nouvelle banque pour l?occasion. Chaque client aura un conseiller personnel qui suivra son dossier et traitera directement avec lui. Le personnel en contact direct avec la clientèle augmente d?ailleurs de 20 % avec la nouvelle structure tandis que celui affecté au retail banking augmente de 50 %.

« Cette nouvelle structure est aussi plus cohérente », soutient Pierre-Guy Noël. Les cinq agences principales à travers l?île géreront plus efficacement les clients en évitant de faire remonter systématiquement toutes les demandes au Head Office. La plupart des dossiers seront dorénavant traités au niveau des filiales ou des cinq agences principales situées à Curepipe, Rose-Hill, Flacq, Grand- Baie et Port-Louis. « Seules les transactions importantes ou qui nécessitent des déplacements au bureau de l?enregistrement par exemple seront prises en charge par le Head Office. Pour tous les autres cas, les agences principales et les petites succursales s?occuperont de tout », explique Pierre-Guy Noël.

Un service « one stop shop »

A Port-Louis, les trois premiers niveaux du Head Office ont été convertis en Main Branch offrant tous les services de la MCB. Ce nouveau Main Branch réaménagé est en quelque sorte la vitrine de la nouvelle MCB. Au rez de chaussée, 17 guichets ont été aménagés pour traiter toutes les transactions courrantes. « Avec ce nouvel aménagement, les clients auront un service encore plus rapide », assure Pierre-Guy Noël. Les clients de la capitale n?auront aussi plus besoin de passer du 9e au 5e et ensuite au 4e étage pour finaliser certaines transactions bancaires, comme les demandes de prêts. Tout se fera sur les trois premiers paliers de l?immeuble de la MCB. Pierre-Guy Noël estime que la Main Branch sera un nouveau « one stop shop » pour les clients.

Il a fallu de longs mois pour basculer les comptes des clients de l?ancien système informatique au nouveau. 140 personnes travaillent ainsi presque en permanence à quelques rues du Head Office de la MCB pour assurer que le système informatique gérant les comptes des clients soit opérationel. Aucune erreur n?est permise. Le caissier ou l?employé souhaitant avoir accès à des informations sur un compte client doit pouvoir le faire, qu?il soit à sa caisse ou dans une succursale dans n?importe quelle région de l?île.

Ronny Pazot, informaticien à la MCB, décrit le quotidien de son équipe. « Il faut en permanence s?assurer que le système informatique tourne. Pour cela nous travaillons jusqu?à 3 ou 4 heures du matin. Il nous faut aussi arriver avant l?ouverture de la banque vers 6 heures pour nous assurer que tout fonctionne convenablement dès que les activités reprennent », explique-t-il.

L?équipe de Ronny Parizot jongle avec plus d?un million de comptes bancaires. Le basculement vers le nouveau système informatique a déjà été fait pour les agences principales de Curepipe, Rose-Hill, et Flacq. Ce sont ainsi près de 600 000 comptes qui ont été transférés de l?ancien système au nouveau. Reste le mastodonte de Port-Louis à basculer. « Nous aurons à basculer près de 179 000 comptes pour que le Main Branch de Port-Louis fonctionne normalement lundi », dit Ronny Pazot.

La restructuration met aussi en place de nouvelles procédures dans le traitement des opérations bancaires. « Cela permettra de mieux gérer les comptes de nos clients et d?avoir un meilleur système de risk management grâce à une meilleure traçabilité des opérations au sein de la banque », soutient Pierre-Guy Noël.

Tout le personnel de la MCB a dû se former aux nouvelles procédures qui sont en place dans toutes les succursales de la banque à travers l?île. 80 % d?entre eux ont reçu une formation dans le maniement du nouveau système. Celui-ci est d?ailleurs déjà opérationnel dans les agences principales de Flacq, de Rose-Hill et de Curepipe. Vers la mi-septembre, toutes les filiales seront gérées par la nouvelle structure. En attendant, le Main Branch de Port-Louis fera son baptême de feu dès demain avec l?entrée en opération du nouveau système informatique des nouveaux locaux.