Le Business Process Re-engineering (BPR), n?est-ce pas finalement une rhétorique qui n?existe que dans la littérature du management ?

Non, ce n?est pas le cas. Le BPR, s?il est pratiqué convenablement, a son utilité. Si vous observez l?histoire du BPR dans les années 90, vous constaterez que tout le monde voulait se joindre au wagon du BPR. Malheureusement, ils voulaient tous s?y joindre pour la mauvaise raison.

A chaque fois qu?une équipe de consultants en BPR entre dans une organisation, elle a tendance à procéder à une réduction du personnel. Cela, a valu au BPR d?être perçu comme synonyme de downsizing. Il y a des entreprises qui introduisent de nouvelles technologies uniquement pour les besoins techniques sous le couvert de BPR.

Que reprochez-vous à cette approche ?

Il y a deux aspects clés qui sont souvent ignorés dans les exercices de BPR : la justification financière et le côté humain.

L?aspect humain requiert toute une aptitude de gestion du changement. L?approche de ProSci est la suivante : nous aidons les sociétés à s?aider elles-mêmes. Nous ne faisons pas le re-engineering à leur place.

Nous analysons de près la psychologie du changement. Nous mettons ensuite en place une équipe de change management dont le rôle est d?agir entre les employés et les consultants du BPR. Elle doit pouvoir communiquer les changements et aussi écouter les gens de l?organisation.

Il faudrait bien se dire que tout le monde ne pourra s?adapter aux changements. Dans ce cas, nous essayons de leur trouver une place qui leur convient en dehors du système ou même en dehors de l?entreprise. La pire des choses que l?on puisse leur faire est de les laisser à leur place. Ils y seront tout le temps malheureux.

Qu?en est-il de la justification financière ?

Nous utilisons la méthode activity-based costing (ABC) et d?autres outils d?évaluation financière. Nous examinons les procédés et systèmes pour déterminer si les changements envisagés sont financièrement justifiés. Nos recherches ont démontré que l?année dernière 75 % des projets BPR ont été précédés de la réalisation d?un plan financier.

Est-il correct d?avancer que les projets de BPR sont essentiellement ?technology-driven? ?

Non. L?humain doit être la motivation principale de tout exercice de BPR. Très souvent la technologie n?est même pas la réponse aux problèmes. On arrive à faire des percées quand on engage les gens dans le processus de changements. Ce sont eux qui ont la solution.

Quelles sont les étapes importantes de l?implémentation d?un programme de BPR ?

Il faut au préalable une planification du projet. Une équipe pour gérer le changement est ensuite constituée. Les consultants doivent passer un certain temps à étudier l?organisation et de même que ses rapports avec les différents stakeholders. Il faut aussi assimiler les meilleures pratiques avant de passer à l?étape du re-design des systèmes et des procédés.

Propos recueillis par A.R.