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Directeur général de l?hôtel «Legends» du groupe Naïade
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Directeur général de l?hôtel «Legends» du groupe Naïade
● Le «Legends» vient d?être élu «Best Romantic Hotel of the world» par le site «TripAdvisor». A quoi attribuez-vous cela ?
TripAdvisor est un forum qui reçoit en moyenne 20 millions de visiteurs par semaine et sur lequel les clients jugent les hôtels. Ce choix est attribuable à plusieurs choses. D?abord au concept Feng Shui de l?hôtel, le côté calme et relaxant. Il y a aussi le fait que nous ayons créé un package très romantique avec des dîners spéciaux, une expérience de couple au spa, des aménités dans les chambres faites pour les couples, la bouteille de champagne à l?arrivée, et toutes ces choses qui sont faites justement pour favoriser une expérience romantique.
● Le fait d?avoir un concept particulier pour un hôtel aide-t-il à le vendre au niveau international ?
Absolument. Mais c?est aussi toujours un danger. Il faut trouver un concept qui ne soit pas éphémère. Par exemple, je pense que chez nous, le Feng Shui est un concept qui ne l?est pas. C?est une philosophie qui a plus de 3 000 ans, qui est maintenant reconnue dans beaucoup de pays. C?est un peu cela qui a déterminé notre succès, notamment en Angleterre. Cette philosophie est aussi notre philosophie de travail.
● Vous l?appliquez donc également à la gestion des ressources humaines et du service ?</B>
Oui, et les clients s?en rendent compte tout de suite. Tous les employés ont un sourire. Et ce n?est pas un sourire commercial. La philosophie de service est très simple. Il faut voir ce qu?est le service aux yeux des clients et non pas ce qu?il est à nos yeux, nous les professionnels.
On s?aperçoit que le service pour le client peut se résumer à deux choses : la propreté, quelle que soit la catégorie de l?hôtel ; et la deuxième chose, c?est que le client ne veut s?occuper de rien. Toutes les procédures, tout notre service et toute la formation sont redessinés à partir de là.
● Y-a-t-il un cachet mauricien ?</B>
Absolument. Ce sourire est avant tout un sourire véritable. Bien sûr, vous avez des gens qui vont sourire commercialement, mais très peu. Je parle là des jeunes qui débutent dans l?hôtellerie et ne connaissent rien au métier. Ce qu?on recherche au départ, c?est la personnalité, c?est ce grand c?ur mauricien. Il faut dire que chez les Mauriciens en particulier, cette attitude est beaucoup plus facile à trouver que dans d?autres pays. Toute notre sélection est basée sur la personnalité des employés. C?est quelque chose qu?on ne peut pas enseigner, tout comme l?habilité naturelle de vouloir faire plaisir, d?être serveur, mais pas servant.
● On dit souvent que c?est le service qui fait la différence?</B>
J?irai plus loin. Ce n?est pas seulement le service, c?est les hommes. C?est le facteur humain qui fait la différence. Il vous donne la qualité de service que vous recherchez. Dans l?hôtellerie, nous touchons à l?intimité des gens qui dorment et mangent et s?amusent chez nous. On ne peut pas donner tout cela avec des ordinateurs. C?est le contact humain qui crée l?expérience d?un client.
● Pourquoi un touriste choisirait-il de venir à Maurice plutôt que chez un concurrent ?
A cause des Mauriciens, et rien d?autre. Prenons l?exemple des Seychelles ou des Maldives. Ils ont tous deux de belles plages et de belles mers. Mais on ne retrouve pas ce sourire et ce sens de l?hospitalité aux Seychelles ou aux Maldives. Je ne veux pas critiquer mais il faut parler de ce qu?on ne retrouve pas ailleurs. En plus, ici, il y a aussi cette richesse culturelle et une nature belle. Mais c?est le facteur humain, encore une fois, qui fait la différence.
● Le tableau brossé de l?hôtellerie à Maurice est pratiquement sans ombre. Quels sont les défis à relever ?
Les infrastructures en général, et surtout routières, doivent s?améliorer. Si on veut vraiment améliorer notre prestation touristique, il faut parler d?infrastructures avant tout. Le touriste qui, depuis l?aéroport, prend une heure et demie pour arriver au Legends, se pose la question de savoir pourquoi cela prend autant de temps de faire 80 km.
Ensuite, il y a la pollution, la saleté. C?est un commentaire que nous avons de nos clients qui parlent de la saleté en dehors des hôtels. C?est dommage. Il faut faire très attention à cela. Les Seychelles l?ont bien compris. Leur standard de service est très loin du nôtre mais les Seychelles ont compris la leçon de la propreté.
<I>Propos recueillis par</I> <B> Sharon SOOKNAH</B>
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