AMÉLIORER la qualité du service du service d?aide médicale d?urgence (SAMU). Oui, mais comment ? La question est débattue en ce moment au ministère de la Santé. Ashock Jugnauth a fait part récemment au cabinet de son intention de réorganiser le service dans l?intérêt du public.

Le ministère songe aussi à procéder à une évaluation de ce service auprès du public. Cette tâche serait confiée au Mauritius Institute of Health (MIH). Un questionnaire, qui comprend une dizaine de questions, sera soumis à quelque 700 personnes.

Cet exercice de réflexion résulte d?un malheureux cafouillage, en début d?année, dans la transmission d?un message ayant eu pour conséquence la mort d?un patient. Au-delà des sanctions prises contre le personnel concerné, il était donc temps d?identifier les forces et les failles du système sept ans après la mise en opération du service.

Renforcer le service

Médecins et infirmiers ont eu l?occasion ces derniers jours de faire part de leurs propositions sur bon nombre d?aspects. ?C?est déjà un service bien apprécié du public. Nous voulons faire en sorte que toutes les ressources à notre disposition soient utilisées correctement pour un service plus efficace. Nous analysons toutes les possibilités pour améliorer le service. Il y aura un back-service?, indique le Dr Shyam Sungkur, le Chief Medical Officer (CMO).

Certaines mesures ont d?ailleurs déjà été prises. L?urgence est de renforcer l?équipe médicale et paramédicale. De la cinquantaine d?infirmiers formés pour lancer le service en décembre 1997, il n?en reste en effet que 21, un nombre jugé ?insuffisant? pour occuper les cinq unités du SAMU, dans chaque hôpital régional.

Les autres infirmiers ont pris de l?emploi à l?étranger. Certains d?entre eux ont même préféré retourner dans le service normal en raison des perspectives de promotion. ?Nous sommes actuellement à quatre, soit deux par équipe. L?idéal est d?avoir sept à huit infirmiers pour chaque unité du SAMU?, dit Sweety, toujours fidèle à son poste au SAMU de l?hôpital Jeetoo.

Près de 29 infirmiers, avec plusieurs années d?expérience, suivent un cours intensif sur les soins d?urgence. Ils prendront place dans l?équipe au cours d?avril. ?Nous serons quelque peu soulagés?, croit Sweety.

D?autres problèmes surgissent malgré tout, dont le manque de médecins pour les urgences. Le service n?en compte pour le moment que 20. Il en faudrait encore au moins huit pour enlever la pression sur le personnel. ?Le ministère travaille sur un projet de formation dans cette direction?, rassure le Dr Subodh Nundloll, responsable du SAMU.

L?incident de janvier a permis de révéler un dysfonctionnement dans le dispositif du transport. Les responsables ont ainsi remarqué que l?équipe du SAMU se met certaines fois en route pour des cas mineurs, et donc ne nécessitant pas de véhicule médicalisé. Il faut savoir que l?ambulance du SAMU est une unité mobile hospitalière comprenant tous les équipements adéquats pour dispenser n?importe quel type de soins d?urgence. A bord se trouvent deux infirmiers et un médecin.

Dorénavant donc, une ambulance ?ordinaire? sera mise à la disposition du SAMU pour les cas ?légers?. De fait, l?équipe du service sera libre d?intervenir pour les cas plus grave. ?Aucun appel n?est cependant négligé, tranquillise le responsable. Mais on ne veut pas permettre aux équipes de sortir pour les cas mineurs. Nous avons demandé à ceux qui gèrent les véhicules des hôpitaux de donner priorité aux demandes du SAMU quand il s?agit de cas pour une ambulance ordinaire. La salle de régulation fera le suivi pour s?assurer que le patient est bien pris en considération?, explique le Dr Nundloll.

Intervention immédiate

Grâce à cette mesure, personne ne pourra plus dire que le SAMU prend du temps avant d?intervenir. Cet exercice permettra aussi de réduire davantage les risques de défaut de communication entre la salle de régulation et le département du transport.

Comme son nom l?indique, le SAMU est là pour porter secours immédiatement à n?importe quelle personne en danger. Tout ce qui en a besoin, où qu?il se trouve et quel que soit son problème, peut donc bénéficier d?une intervention immédiate jusqu?à son hospitalisation.

Le SAMU mauricien est calqué sur le modèle français (c?est d?ailleurs grâce à une collaboration française que la structure a été mise en place). La première équipe de médecins et d?infirmiers a été formée à Maurice par l?université de Bordeaux II, sans compter qu?elle a aussi bénéficié d?un stage de formation à la Réunion.

Sept ans après sa mise en opération, le SAMU est de plus en plus sollicité. Les appels à l?aide sont tous dirigés vers un seul numéro : le 114, un numéro facile à retenir.

Les appels convergent vers une salle connue dans le jargon comme ?la salle de régulation médicale?. C?est le pivot du service. Vingt-quatre heures sur vingt-quatre, un réceptionniste prend les appels et passe le relais à un médecin spécialisé assis à côté de lui. ?Le rôle du médecin régulateur est primordial. Il est le seul maître à bord. C?est à lui que revient la décision d?envoyer ou non l?équipe du SAMU. Et c?est lui qui a à répondre en cas de critiques?? souligne le Dr Nundloll.

Ce que le public ignore souvent, c?est la difficulté de l?exercice. Le médecin régulateur doit en effet, sur la base de quelques informations données par l?appelant, décider rapidement d?un diagnostique et y donner la réponse appropriée. Il peut soit prodiguer un conseil, soit diriger l?appel vers un centre de santé, voire aussi dépêcher l?équipe du SAMU.

La régulation médicale, située à l?hôpital Jeetoo, à Port-Louis, reçoit ainsi une moyenne de 800 appels par jour. Mais les ?faux appels? sont courants. Ils minent le bon déroulement du service quand ce n?est pas le moral du personnel. Ce fut par exemple le cas jeudi dernier lorsqu?un plaisantin a composé une quinzaine de fois le 114, en une petite heure seulement, avant de finalement couper dès qu?on lui répondait.

Il arrive aussi que l?équipe médicale découvre une porte cadenassée à son arrivée où quelqu?un serait normalement tombé d?un toit. Sont aussi fréquents les appels annulés après une dizaine de minutes alors que l?équipe est déjà en route.

Il y a aussi finalement ceux qui utilisent le SAMU comme moyen de transport et appellent tard dans la soirée. Dans leur appel de détresse, ceux-ci évoquent, d?une manière convaincante, des symptômes inquiétants, du moins suffisants pour que le médecin régulateur dépêche le SAMU.

En arrivant devant leur porte, l?équipe découvre un malade bien fringant et prêt avec ses bagages. ?On ne peut refuser de l?emmener puisqu?il affirme qu?il ne se sent pas bien. Ce n?est qu?ensuite qu?on découvre qu?il avait rendez-vous le lendemain matin à l?hôpital?, témoigne une infirmière.

Le personnel du SAMU en a assez et déplore ce manque de civisme à l?égard d?un service aussi essentiel. De fait, il demande aux autorités de lancer une campagne de sensibilisation sur la raison d?être du service. ?Comment le rendre plus efficace quand les gens se moquent du SAMU ? Il faut les éduquer?, dit un infirmier agacé de l?unité de l?hôpital Victoria, à Candos.

Le CMO concède qu?il y a trop d?abus du public et avertit que le ministère en a pris conscience. Il soutient qu?une campagne est déjà enclenchée depuis quelques jours. ?Les responsables ont déjà participé à deux émissions à la radio?, fait remarquer le Dr Sunkur.

SYNDICATS

Un personnel mécontent de ses conditions

• S?ils ont encore la passion de leur métier, médecins et infirmiers disent par contre ne pas être ?du tout heureux? de leurs conditions de travail. L?amertume et les frustrations font partie de leur quotidien. C?est pourquoi la Nursing Association (NA) et la Medical Health Officers Association (MHOA) ont décidé de revenir à la charge ces jours-ci avec les doléances de leurs membres.

?L?amélioration de la qualité du service passe par l?amélioration des conditions de service?, dit ainsi Govindass Nathoo, le secrétaire de la NA. Le syndicat vient de terminer un exercice de réflexion avec ses membres attachés au SAMU et soumettra cette semaine un mémorandum au ministère.

La MHOA a quant à elle déjà adressé aux autorités les revendications de ses membres. Elle réclame un meilleur environnement de travail pour les médecins régulateurs et demande un réaménagement complet de la ?salle de régulation médicale?. Celle-ci, fait-elle remarquer, est le centre nerveux de tout le service. Pour l?heure, les médecins et les permanenciers évoluent dans un espace restreint, avec pour tout mobilier une table de travail et deux chaises.

Il est temps aussi, estime le syndicat, que le service soit informatisé. ?Cela faciliterait la collecte et l?analyse des données d?une manière plus scientifique.? Les deux syndicats ne se contentent pas de transmettre les critiques de leurs membres. Ils font aussi une série de propositions, assez pertinentes, pour éliminer les failles du service. Mais on ne sait cependant si le gouvernement les prendra en considération. La MHOA souhaite aussi une ?évaluation scientifique et très détaillée? sur le fonctionnement du SAMU par des experts étrangers et indépendants du ministère de la Santé. ?Il faut une étude globale du service. C?est de cette façon que nous saurons si nous allons dans la bonne direction ou pas?, explique un des dirigeants.