Opérer dans la transparence la plus totale... C’est la philosophie de Quantum Insurance qui vient d’être lancée. Opérant en ligne, le nouvel arrivant dans le secteur des assurances refuse d’être partie prenante d’alliances avec certains concessionnaires de voitures ou avec certaines banques...

Cela fait deux semaines que Quantum Insurance, la première assurance 100 % mauricienne en ligne, a été lancée. Comment se présentent les choses ?

J’estime qu’on a eu un démarrage très encourageant. Les téléphones dans nos bureaux à Ébène n’ont pas arrêté de sonner ! Ce qui est intéressant, c’est la réaction du public vis-à-vis de notre offre qui, comme notre slogan le dit, est une offre 100 % en ligne et directe. Tout se fait directement sur ordinateur, tablette ou smartphone. Les gens vont sur notre site web, obtiennent leur devis pour leur véhicule, leur maison ou l’assurance voyage de manière anonyme et sans engagement.

Nous pensons qu’ils comparent ensuite et attendent le prochain renouvellement de leurs assurances pour se décider où s’assurer. Ils ne sont pas encore habitués au commerce électronique dans le secteur des assurances. Étant donné que notre offre est innovante, il faudra laisser le temps aux gens de s’habituer.

Certains viennent nous voir pour s’assurer qu’on existe, qu’on a des bureaux et que notre offre est véridique, bref que nous n’existons pas que dans le monde virtuel et numérique !

L’accueil, depuis notre lancement, a été très encourageant. Il faut aussi se dire qu’il n’y a pas eu de nouvelle compagnie d’assurances depuis 25 ans à Maurice, c’est-à-dire, depuis l’avènement de l’ère numérique.

Le plus intéressant pour nous, ce n’est pas le nombre de polices concrétisées à ce  jour, qui reste quand même important, mais plutôt le nombre d’appels et de visites sur notre portail web et dans nos bureaux. Il faut aussi prendre en compte que la plupart des assurés ont déjà reçu leurs avis de renouvellement de leurs assureurs existants. Il faut attendre le prochain cycle mensuel pour vraiment jauger de la réaction.

Selon une étude de TNS Analysis, les Mauriciens sont frileux en ce qui concerne les transactions en ligne. Comment les rassurez-vous donc ?

Acheter en ligne est déjà ancré dans les habitudes des Mauriciens dans plusieurs secteurs, nommément la vente de billets d’avions, les réservations d’hôtels, l’Internet Banking. Pour un produit comme l’assurance, c’est nouveau.

Il ne faut pas oublier que le secteur des assurances est régulé par le régulateur des services financiers non bancaires, la Financial Services Commission, au même titre que le secteur bancaire est supervisé par la Banque de Maurice. Déjà, cela devrait suffire pour rassurer le public. Il ne devrait y avoir aucune raison pour que les clients se montrent frileux lorsqu’il s’agit de s’assurer en ligne.

Ils ne devraient se faire aucun souci parce que l’environnement numérique dans lequel on opère est complètement sécurisé. Dans beaucoup de pays, les assurancesse font essentiellement enligne depuis belle lurette. En Inde, en Grande-Bretagne, aux États-Unis, en Afrique du Sud, à Singapour, en Thaïlande, ils sont peu nombreux à visiter une succursale ou une compagnie d’assurances pour souscrire à une assurance.

Avec ce qu’on a vu les deux premières semaines depuis le lancement de nos opérations, ça va aller très, très vite à Maurice aussi, au vu de la rapidité, de la transparence et de l’aisance du procédé d’achat en ligne et de la compétitivité des produits offerts, sans passer par des agents et des courtiers.

Panneaux d’affichage, annonces publicitaires à la télévision, publicités dans les journaux… bref, la campagne est bien lancée pour vous. Vous avez misé gros. Cela porte-t-il ses fruits ?

Effectivement, nous sommes très présents dans les médias, par exemple sur les sites web des principaux journaux à Maurice, à la télévision, au cinéma, dans la presse écrite et même sur les autobus, etc. Nous avons investi gros dans nos campagnes médiatiques pour faire connaître la compagnie le plus rapidement possible. C’est évident que ça a accroché et que ça crée un buzz.

Le nombre d’appels téléphoniques, les visites dans nos bureaux, sur notre site web et notre page Facebook, qui sont très actifs, ce sont là des indicateurs que les choses marchent comme sur des roulettes, comme nous l’anticipions. On est même surpris par l’activité sur notre page Facebook, avec 4 000 likes en deux semaines ! Nos pubs ont accroché, par exemple la pub «taureau» qui a eu plus de 25 000 vues. Le côté humoristique a sûrement plu !

Notre première vidéo didactique a reçu 4 000 vues,qui n’est pas une mince affaire. Ainsi, nous sommes satisfaits de notre campagne médiatique, qui a été très efficace. L’image que nous projetons est celle d’une nouvelle compagnie dynamique, jeune et moderne, qui vit assurément et résolument dans l’air du temps, dans ce monde numérique du XXIe siècle.

Comment vous est venue l’idée de lancer la première assurance en ligne ?

Je suis actuaire de profession. J’étais responsable,jusqu’en novembre 2014 et ce pendant 24 ans, du développement du portefeuille de la réassurance pour une multinationale allemande sur l’Afrique. Je voyageais beaucoup dans les marchés africains. Avec le développement soutenu des économies africaines, il y a eu une prolifération de nouvelles compagnies d’assurances dans pratiquement tous les pays africains dont j’étais responsable.

Mais ce qui s’est passé à Maurice depuis 25 ans, c’est le contraire, c’est-à-dire qu’au lieu de la venue de nouvelles compagnies d’assurances, on a eu une consolidation continue dans le marché. D’une vingtaine de compagnies qui opéraient dans les années 90, après les fusions et la consolidation dans le marché, on se retrouve maintenant avec une dizaine, dans un marché dont le chiffre d’affaires a décuplé en 25 ans.

L’offre à Maurice est restée très conventionnelle, tandis que le monde s’est radicalement transformé avec l’avènement de l’ère numérique et l’informatique omniprésente. Il nous a semblé que Maurice, dans le secteur des assurances, était à la traîne par rapport à ce qui se pratique dans d’autres marchés plus avancés, plus développés,plus sophistiqués. Il y avait donc une ouverture pour une nouvelle compagnie d’assurances, vu que le marché a explosé et que le nombre d’opérateurs a diminué d’une part et, d’autre part, que la façon de faire les assurances a évolué considérablement avec la mise en oeuvre d’outils informatiques et numériques.

On a voulu exploiter ce créneau, en proposant une offre innovante qui reflète le fait qu’on vit résolument dans l’ère numérique, avec pour objectif de faire profiter aux consommateurs les gains d’efficience découlant de l’utilisation de notre technologie de pointe.

En outre, en choisissant de traiter directement avec notre clientèle, au lieu de passer par des agents ou courtiers interposés, nous éliminons un coût supplémentaire, qui est de l’ordre de 15 % de la prime payée par l’assuré, représentant le commissionnement à ces intermédiaires. Ces deux facteurs combinés, on-line et direct, font que les primes de Quantum Insurance sont les moins chères du marché actuellement.

N’avoir ni agents, ni intermédiaires, ni contrats prédéfinis, ne serait-il pas un risque à ne pas négliger ? En sachant que le client mauricien a toujours fait face à un agent pour ses transactions. Et qu’il est plus aisé, pour lui, de faire confiance à un agent...

Avec Quantum Insurance, le prestataire est l’interlocuteur direct du client. Je dirais personnellement que c’est plus rassurant, et très certainement moins coûteux, de traiter directement avec le prestataire de services c’est-à-dire l’assureur.

Le monde des affaires, surtout dans le domaine des services financiers, a évolué vers la «désintermédiation», c’est-à-dire, vers l’élimination des agents et des courtiers, dans le rapport liant le prestataire à son client, lui faisant de ce fait économiser des sommes qui peuvent être importantes.

Les assurances dites individuelles ou personnelles sont de nos jours plus ou moins standardisées, un phénomène que les Anglais appellent «commoditisation». Donc, l’apport d’un intermédiaire dans ce domaine est très limité, sinon quasi nul.

Le client peut très bien lui-même facilement et rapidement rechercher des devis auprès de plusieurs assureurs et comparer, surtout maintenant, avec l’arrivée de Quantum Insurance dans le marché mauricien ! Il lui suffit simplement de cliquer sur notre portail web ou d’appeler notre bureau, sans engagement aucun. L’intermédiaire, agent ou courtier, est rémunéré par des commissions qui sont puisées de la prime que paye l’assuré. La méthode traditionnelle consistant à passer par un agent ou un courtier pour les assurances individuelles est appelée à changer, comme cela a été le cas dans d’autres marchés. Au final, c’est au client de décider de ce qui lui convient le mieux. Comme disent les Anglais, «The client is king & the market the best teacher!»

Combien de temps un client doit-il attendre pour ses réclamations, en sachant que l’attente, généralement longue, est la plus grande frustration des clients ?

Ce que le public reproche souvent aux assureurs, c’est que lorsqu’il s’agit de vendre une police d’assurance, l’assureur est très enthousiaste et réagit vite pour encaisser la prime. Quand survient un sinistre, ils donnent l’impression de traîner des pieds pour retarder le règlement de la réclamation y afférente ou pour éviter de la payer.

Bien souvent, l’on dit qu’ils se cachent derrière les «small prints». Ce sont des clauses limitatives, écrites en très petites lettres, sujettes à des interprétations qui parfois peuvent être abusives, que les assureurs peuvent invoquer pour retarder ou carrément éviter de régler une réclamation.

Nous avons purgé le «small print» de nos polices d’assurances, qui sont formulées dans un langage simple, clair et aisément compréhensible, tout en restant évidemment dans le cadre légal dans lequel on opère.

Chez Quantum Insurance, nous cherchons plutôt les raisons de payer les réclamations dans les paramètres définis par le contrat d’assurance, au lieu de – et c’est ce qu’on reproche souvent aux assureurs – chercher des raisons de ne pas payer. C’est la philosophie qui nous guidera dans la pratique dans le traitement des réclamations.

La rapidité à régler les réclamations légitimes dépend aussi bien souvent du client lui-même, de sa vitesse à fournir les documents et les informations requis pour le traitement de son dossier.

Votre compagnie ne propose pas d’assurance-vie. Cela ne limite-t-il pas votre marge de manoeuvre dans le secteur ?

Depuis 2007, le texte de loi à Maurice régissant le secteur des assurances exige une ségrégation de l’assurance-vie et de l’assurance générale. L’assurance-vie, comprenant des contrats de longue durée et pour certains produits incluant également une composante-investissement dominante, est beaucoup plus complexe.

Nous n’envisageons pas pour le moment de faire une demande d’agrément pour l’assurance-vie, qui requiert des capitaux séparés pour une nouvelle licence auprès de la FSC. On veut positionner Quantum Insurance comme un des acteurs incontournables dans le marché des assurances générales, et puis on avisera.

Notre prochain développement sera probablement l’assurance santé avant même de songer à l’assurance-vie. On fait partie d’un groupe international solide, Hertshten Group, soutenu par des capitaux et des fonds propres très importants, et qui a fait ses preuves dans le trading de «futures» et «derivatives» sur les places financières internationales de Londres, Chicago, Francfort et autres.

Notre vision consiste à créer et lancer Quantum Insurance à Maurice avec un modèle innovant, avant-gardiste, qui exploite à fond les immenses possibilités offertes par les technologies numériques, de le mettre à l’épreuve, de le consolider, et éventuellement de l’étendre dans des pays voisins. Voilà un peu la voie qu’on s’est tracée, les ambitions qu’on s’est données pour les années à venir.

Quid de la concurrence? N’êtes-vous pas en train de faire de l’ombre aux assurances existantes ?

Notre philosophie, c’estd’opérer dans la transparence la plus totale. Transparencedans les produits d’assurance offerts, dansnotre façon d’opérer. Notresite web, qui est notre vitrineau monde, est limpide, clair,transparent. Transparentaussi dans nos interactionsdirectes avec nos clients. Le client bénéficie ainsi de lameilleure offre au meilleurprix, en toute connaissancede cause.

La concurrence est faussée d’une certaine mesure à Maurice par certaines pratiques qui y ont cours. Par exemple, par des «collaborations » et des «affiliations» entre certaines banques, compagnies de leasing, compagnies d’assurances et concessionnaires de voiture. Chez Quantum Insurance, nous refusons et récusons ces pratiques.

Ce que le client ignore bien souvent, c’est que ce n’est pas nécessairement la meilleure offre d’assurance qui lui est proposée. En plus, la commission qui est payée à ces concessionnaires et à ces banques est puisée de la prime payée par le client. Cette pratique que j’ai décrite s’appelle le «bundling» en anglais c’est-à-dire le fait de mélanger, de marier, d’amalgamer pour influencer la décision du client. Au fait, il y a deux transactions différentes et distinctes dans le processus d’acquisition d’une voiture, par exemple. Quand elles sont mélangées, le client n’a pas nécessairement l’offre la plus avantageuse. Non seulement le client n’a aucune certitude qu’il achète le meilleur produit d’assurance au meilleur prix ; en plus le concessionnaire a un intéressement pécuniaire dans le sens où il sera tenté de favoriser certains assureurs dont il est peut-être l’agent. On refuse d’être partie prenante de ces alliances avec des concessionnaires de voitures  et des banques agissant comme nos agents.

Ce qu’on conseille fortement  aux clients, c’est : «Faites vous-mêmes vos assurances, obtenez des devis des assureurs de votre choix, ne manquez surtout pas d’interpeller Quantum Insurance et comparez avant de vous décider. Ne laissez pas aux autres la liberté de vous dicter le choix de votre assurance quand vous avez maintenant la possibilité de le faire très facilement et à moindre coût.»