Une agression a été commise sur un receveur à Brisée-Verdière la semaine dernière. Quel est votre constat des voies de fait l?encontre de ces employés ?

Il existe deux types d?agressions qui sont commises contre les receveurs. Les attaques physiques les agressions verbales. Mais peut-on parler de recrudescence ? À notre niveau, nous avons recensé un cas d?agression physique en 2005 et un autre en 2006 alors que nous véhiculons 30 000 passagers chaque jour. De ce point de vue, nous pouvons dire qu?il n?y a pas eu d?augmentation.

En revanche, il y a une augmentation des agressions verbales depuis que la gratuité du transport est en vigueur, mais tous les cas ne sont pas répertoriés. Les voies de fait sur des chauffeurs sont rares. Pour ce qui est de la situation en général dans le transport en commun, il n?y a pas vraiment d?augmentation des agressions mais ceci dit, elles se produisent tout de même de temps à autre. C?est un phénomène qui existe, mais il faut relativiser le problème. À l?étranger, par exemple, le nombre de délits dans les autobus est bien plus élevé et il y a même des régions où on ne peut pas mettre les pieds.

Pourquoi les receveurs sont-ils des cibles ?

Il y a plusieurs motifs qui expliquent ces voies de fait sur les receveurs. Le facteur le plus important est leur manque de formation. Les receveurs ne sont pas simplement des personnes qui prennent de l?argent des passagers et impriment un ticket, mais ils sont aussi, de par la nature de leur métier, appelés à être en contact avec le public. Ils doivent donc savoir comment travailler en prenant en considération cet aspect. En outre, il y a aussi l?attitude des passagers. Actuellement, le secteur du transport en commun évolue vite.

Avec la gratuité du transport, un problème peut survenir lorsque certains bénéficiaires se montrent peu coopératifs, ce qui peut engendrer des dérapages. Enfin, il existe des raisons sociales pour expliquer ce phénomène. Par exemple, les receveurs travaillent très tôt le matin et jusqu?à tard le soir. Cela les expose davantage aux risques d?agression. Il y a aussi des lieux à risques qui ont été identifiés par les autorités, par exemple, à la sortie des boîtes de nuit. On a constaté à RHT que l?argent peut être une raison, mais ce n?est pas le vecteur principal.

« Nous mettons les receveurs dans des situations de crise réelles pour voir comment ils réagissent »

RHT a introduit des cours de formation pour les receveurs. Comment se déroulent-ils ?

Depuis l?an 2000, nous avons lancé des cours de formation pour les receveurs. On travaille surtout sur la prévention. Et pour rendre ces cours plus intéressants, nous avons organisé la séance à la plage.

Nous avons surtout évoqué l?attitude à adopter dans les autobus pour prévenir les situations de crise. C?est un élément très important pour la sécurité du receveur, du chauffeur et aussi des passagers. Je pense qu?à travers la diplomatie, on peut résoudre des situations difficiles dans les autobus. Il y a eu beaucoup d?interactions pendant les formations.

En 2003, nous avons poursuivi avec le concours d?une entreprise spécialisée dans la qualité de service, puis en 2005, avec celui d?une entreprise de communication. Au total, 120 receveurs ont bénéficié de ces cours. Lors de la formation, nous leur donnons des conseils pratiques, par exemple, sur leur tenue vestimentaire, ou sur la manière de s?adresser au passager. Il faut que les receveurs soient courtois quand ils demandent, par exemple, au passager qui bloque le couloir de s?avancer. C?est ainsi qu?ils pourront gérer la situation, même si elle se corse.

Comment gérer les situations de crise ?

Une crise survient quand le receveur et le passager perdent leur sang-froid. Grâce à la formation, nous avons voulu inculquer le fait qu?il faut toujours garder son calme, et ce, que le passager ait raison ou non. Il faut se dire que le client a droit à une certaine qualité de service. Récemment, nous avons pris connaissance d?une anecdote. Lorsqu?un receveur a demandé à une vieille dame sa carte lors du trajet, cette dernière lui a vertement demandé si cela ne se voyait pas qu?elle est du troisième âge.

Pour ne pas donner lieu au conflit, le receveur lui a dit qu?elle faisait au contraire moins âgée. Et ce compliment a dégelé la situation. Les receveurs doivent essayer au mieux de comprendre ce qui se passe, de répondre au passager mécontent de ma-nière polie. Et si malgré le dialogue, il n?y a pas moyen de régler la situation, ils doivent, en dernier recours, se rendre au poste de police pour y consigner une déposition, sans pour autant déranger les autres passagers. Ils peuvent ainsi contacter au plus vite les chefs de gare, qui sont tous équipés de portables, pour qu?un autre autobus vienne récupérer les passagers et poursuivre le trajet si besoin est. Mais en général, ils doivent tout faire pour désamorcer la crise.

Dans quelle mesure vous assurez-vous que les receveurs mettent ces cours en pratique ?

Après chaque formation, une évaluation est faite. Nous mettons les receveurs dans des situations de crise réelles pour voir comment ils réagissent. Dans certains cas, par exemple, ils se heurtent à l?animosité de passagers qui refusent de montrer leur pass ou leur carte en voyageant.

Face à de tels individus, il faut expliquer aux receveurs les risques que cela implique. Ainsi, les passagers sont sensibilisés et se calment aussi. Nous entendons continuer d?autres formations dans cette perspective. Nous pensons que cela pourra prévenir les situations de crise et protéger les employés et le public.

Les syndicats négocient actuellement avec le gouvernement pour revoir le statut du receveur. Quelqu?un qui agresse un receveur qui est dans l?exercice de ses fonctions doit recevoir des peines plus sévères, comme c?est déjà le cas pour ceux qui s?en prennent aux policiers.