Ils viennent pour se faire soigner mais repartent épuisés, en colère, parfois désespérés. Derrière les murs des hôpitaux publics, les témoignages s’accumulent et dressent un même constat : un profond malaise dans le service hospitalier.

Manque d’information, lenteur administrative, absence de coordination et communication défaillante : les patients comme leurs proches se sentent souvent livrés à eux-mêmes dans un système qui peine à les orienter. Ces récits, partagés massivement sur les réseaux sociaux ces derniers jours, mettent en lumière une réalité dont le ministère de la Santé tient compte et qu’il dit vouloir corriger.

L’histoire d’un jeune homme, accompagnant son père à l’hôpital SSRN, illustre bien le désarroi de nombreux Mauriciens. Son père devait effectuer une échographie cardiaque à 9 heures. «On est arrivés à 8 h 30 pour être en avance. Je suis passé d’abord à l’administrative block pour demander des renseignements. Un fonctionnaire a vérifié la carte et m’a envoyé au CT Scan/ Echography. On a attendu 20 minutes. Puis, un autre fonctionnaire est arrivé et nous a dit que ce n’est pas là et qu’il faut aller dans la salle 0-5 Cardiac», raconte-t-il.

Ils ont obéi, changeant de bâtiment et attendant à nouveau. «Il y avait environ huit personnes avant nous. Une dame a vérifié la carte, nous a dit de patienter. Mon père, déjà affaibli, est resté calme. À midi, il allait enfin passer devant le médecin. Mais l’assistant lui dit qu’il n’y avait pas de dossier et qu’il fallait aller le chercher. Après plus de trois heures d’attente, on nous a annoncé que finalement, ce n’était pas ici, qu’il fallait aller dans l’autre bâtiment.»

Arrivés là-bas, une nouvelle déception les attendait. «Le personnel était parti déjeuner», explique-t-il. «Le gardien nous a dit qu’ils reviendraient à 13 heures. Et là-bas aussi, plus de dix personnes attendaient.»

Le jeune homme confie sa frustration. «Ce n’est pas l’attente que je déplore mais le manque de direction. Faire tourner un malade d’un bâtiment à l’autre pendant trois heures et demie pour ensuite apprendre que ce n’est pas le bon endroit, c’est inacceptable. Si chacun faisait son travail correctement, on n’en serait pas là.»

Une plainte a été déposée auprès du bureau administratif. Mais ce cas, comme tant d’autres, a trouvé un large écho sur les réseaux sociaux, où plusieurs internautes dénoncent la désorganisation des hôpitaux publics. Les commentaires traduisent un ras-le-bol généralisé. «Quand ton patron te donne une demi-journée pour emmener ton vieux parent à l’hôpital, tu arrives avant 8 heures et tu te retrouves bloqué jusqu’à l’après-midi. Après, tu passes pour un menteur quand tu expliques pourquoi tu n’as pu retourner au travail», écrit un internaute, dénonçant un système où les retards sont monnaie courante. Un autre témoigne : «La prochaine fois que vous avez rendezvous, demandez exactement où aller. Moi, j’ai attendu trois heures pour un dossier, qui était juste posé à côté d’un fonctionnaire en train de bavarder. Si je n’avais pas fait du tapage, ma belle-mère n’aurait jamais vu le médecin.»

«Un dossier peut avoir été mal dirigé»

Sollicité, le ministère de la Santé reconnaît qu’il existe des problèmes de communication au sein des hôpitaux, sans pour autant parler de «dossiers perdus». «Un dossier peut avoir été mal dirigé, mais il n’est jamais perdu», explique une source au ministère. «Par exemple, si un patient a un rendez-vous prévu un lundi mais qu’il a dû consulter d’urgence durant le week-end, son dossier peut se trouver chez le médecin traitant de garde. Il faut parfois un ou deux jours pour que le dossier retrouve son département d’origine.»

Ces lenteurs, souligne le mi- nistère, s’expliquent aussi par un manque de personnel. «Au cours des dix dernières années, les infrastructures ont augmenté, mais pas les effectifs. Aujourd’hui encore, malgré de nouveaux services initiés par le ministre Anil Bachoo, la pénurie de staff se fait ressentir.»

Pour pallier ces problèmes, le projet e-health est en cours de déploiement dans certains hôpitaux. À Flacq, par exemple, plusieurs départements utilisent déjà le système numérique. «Les infirmiers, les record clerks et les généralistes s’en servent. Mais certains médecins ont montré une certaine résistance. Deux autres phases sont prévues pour rendre le projet pleinement opérationnel», précise le ministère.

Ce projet, qui vise à numériser les dossiers médicaux et facili- ter leur suivi entre les services, ne peut pas être lancé «brutalement», prévient-on. «Nous avançons le plus vite possible. Des sessions de formation sont en cours pour familiariser le personnel. L’objectif est de l’étendre à tous les départements dans les plus brefs délais.»

Le ministère compte également renforcer l’accueil et l’accompagnement des patients dans les hôpitaux régionaux. «Nous allons discuter avec les directeurs d’hôpitaux pour que du personnel soit spécifiquement affecté à l’orientation des malades et de leurs proches. Il faut que les gens sachent exactement où se rendre lorsqu’ils viennent pour un rendez-vous.»

Une mesure simple, mais essentielle, qui pourrait éviter bien des frustrations et redonner un peu de confiance à ceux qui, chaque jour, se rendent dans les établissements publics avec l’espoir d’être soignés et non découragés.