Maurice, un exportateur de services de classe mondiale. Les perspectives se dessinent. Les défis sont tout aussi nombreux. Le Board of Investment (BOI) organise à la fin du mois un symposium sur les opportunités qui s?offrent dans les différents métiers du business process outsourcing (BPO). Les centres d?appels, de même que la sous-traitance des services légaux, de comptabilité et d?architecture, entre autres, feront l?objet de discussions et d?analyses du 28 au 31 janvier à Flic-en-Flac. Des opérateurs et des spécialistes locaux et internationaux se donnent rendez-vous pour prendre la mesure des forces et faiblesses de différents secteurs de services à valeur ajoutée. Le symposium fera la lumière sur les ouvertures à saisir.

Il sera beaucoup question de positionnement stratégique face aux opportunités et à la concurrence internationale. Les prestataires mauriciens se doivent de trouver des niches pour se mettre à l?abri des compétiteurs féroces tels l?Inde, le Mexique, les Philippines et des pays de l?Afrique francophone. Mais il faudra assurer une taille critique aux différentes activités qui se prêtent à l?offshoring. Cela signifie qu?il faudra élargir l?espace du BPO et intéresser plusieurs corps de métiers vers le business de la sous-traitance. Le legal process outsourcing (LPO) est un créneau que les membres de la profession légale n?ont pas encore découvert.

«Dès qu?on évoque le BPO, l?on pense aux entreprises telles qu?Accenture. Les avocats estiment que cette activité ne le concerne pas. Or, il y a des opportunités à prendre. Il faut un changement de mentalité. Le LPO est certes un concept nouveau, mais il devrait intéresser toute la profession», observe Urmilla Boolell, responsable de Banymandhub Boolell Chambers.

Le LPO englobe plusieurs prestations telles que la recherche juridique, la rédaction des contrats, la traduction des documents légaux et les services de support. «Il faut avoir les ressources et la structure nécessaires pour offrir de tels produits. Il faut comprendre le niveau de prestation demandée par le client. Nous avons certaines forces telles le bilinguisme, la maîtrise des systèmes de droit anglais et français et beaucoup de professionnels formés à l?étranger», dit-elle.

Le BPO monte graduellement en gamme. Les offres se font plus variées et plus complexes. N?empêche que ce sont les activités des centres d?appels qui génèrent le plus gros du business. Chez Infinity BPO Ltd, un des principaux fournisseurs sur la place, on affiche l?optimisme devant les perspectives de développement du business. «Le secteur des centres d?appels emploiera quelque 20 000 personnes d?ici cinq ans. Beaucoup de grands comptes arrivent. Maurice commence à intéresser les grosses multinationales. Orange est déjà là. A Infinity, nous travaillons déjà avec plusieurs sociétés du CAC 40 français», affirme Gérald Bouillard, directeur général d?Infinity BPO Ltd.

La croissance amène son lot de problèmes. La main-d??uvre qualifiée ne suit pas. La formation a pris du retard. «Nous formons environ 200 jeunes par mois. Nous embauchons une trentaine d?entre eux et le reste est disponible pour la concurrence. Si tous les acteurs adoptaient cette politique, le problème de manque d?effectifs qualifiés serait vite résolu.» L?infrastructure se développe. La connexion internationale s?améliore. «Le coût de la bande passante a diminué de 40 % au cours de ces derniers quatre ans. Nous avons maintenant des tarifs qui peuvent concurrencer le Maroc et la Tunisie (deux compétiteurs de taille dans le marché francophone)», souligne Gérald Bouillard.

Maurice parvient à se faire connaître comme une destination du BPO. «Le pays a beaucoup progressé sur le plan de la visibilité au cours de ces deux dernières années», constate Vidia Mooneegan, Managing Director de Ceridian Mauritius, une société qui offre des solutions de gestion de ressources humaines et de payroll en offshore. D?après lui, Maurice est même en mesure de récupérer du business normalement destiné aux prestataires indiens, jugés parmi les plus performants dans l?industrie mondiale de la sous-traitance. «Même des pays comme l?Inde a des contraintes de ressources. Le taux de rotation du personnel dans les entreprises du BPO est très élevé. Il y a une pression énorme sur les salaires, ce qui fait que l?Inde devient une destination assez chère. Les sociétés américaines et européennes commencent à chercher ailleurs.»