Parlez-nous de ce cours que vous donnez sur la gestion des conflits ?

Le cours « Apprendre à mieux gérer nos conflits par une communication vraie et une négociation efficace » nous donne une méthode pour choisir un chemin, pour avancer en se respectant soi-même, l?autre, et à trouver des solutions de manière efficace. Ces cours sont donnés ce trimestre dans différentes régions de l?île ? Flacq, Mangalkhan, Ste-Croix, Solitude, Rose-Hill ? par toute une équipe de formateurs.

En fait, qu?est-ce qu?un conflit ?

Le mot conflit porte souvent une connotation négative. Il est vrai que le conflit peut être vu comme un danger quand il dégénère en violence. Mais, bien géré, le conflit peut être une chance de confronter nos divergences, nos différences. Il peut être l?occasion d?un échange en vérité. Dans ce sens, le conflit est une opportunité, pour mieux connaître l?autre et soi-même. L?enjeu consiste à enrayer la violence.

Comment réagir face à une personne qui refuse le dialogue ?

Nous ne pouvons pas forcer l?autre à communiquer, ni à changer d?attitude. La seule personne que je peux changer c?est moi ! Tout changement vient de l?intérieur, c?est en recherchant en moi que je pourrai avancer. Qu?est-ce qui me blesse ? Qu?est-ce que je cherche ? Quand je suis au clair avec moi-même, je peux aborder l?autre. Et là, je dois apprendre à utiliser un nouveau langage où est banni tout jugement et reproche, afin de ne pas l?agresser, et lui dire ce que je recherche. Ce changement d?attitude de ma part peut encourager l?autre à rétablir la communication.

Que dites-vous aux gens qui préfèrent avoir recours à la force plutôt qu?au dialogue ?

C?est seulement par un dialogue respectueux que je peux obtenir la collaboration de l?autre. Et quand on fonctionne comme cela, les deux parties qui sont gagnantes. Si l?autre veut m?entraîner dans un rapport de force, je dois pouvoir le refuser. La formation que nous proposons donne des outils pour apprendre comment concrètement mettre hors-circuit les jeux de pouvoir. Chaque fois que quelqu?un a recours à une tactique de domination, nous pouvons la déjouer en faisant STOP, en la nommant et en lui demandant de s?accorder sur les règles du jeu entre nous.

Devant un coup de force ou un jeu de pouvoir répétitif, il convient de réussir à parler précisément de ce comportement inacceptable afin de le mettre hors-la-loi : il ne faut pas seulement se mettre d?accord sur la règle du jeu entre nous, mais aussi sur ce que l?on fait lorsque quelqu?un ne respecte pas cette règle. Lorsque nous avons appris à recourir à la force du droit dans notre vie de tous les jours, nous déployons en nous une force tranquille supérieure au pouvoir qui s?exerce sur les autres. Le pouvoir pour parvenir à un accord est nettement plus efficace que le pouvoir sur les autres.

Parfois, il faut aussi savoir se taire quand l?autre n?est pas en mesure d?entendre. Surtout quand il s?agit de questions délicates. Il faut apprendre à les aborder dans le respect, et pour y arriver, je ne dois pas me sentir menacé par l?autre ? quand j?ai peur, je deviens facilement agressif?

Il arrive parfois que des conflits ne trouvent aucune issue, même après de longues négociations. Comment réagir lorsque nous sommes face à une impasse ?

Nous arrivons à une impasse quand nous campons chacun sur nos positions. La seule manière d?avancer, c?est de rechercher et de clarifier mes intérêts et ceux de l?autre. C?est seulement quand nous avons bien identifié les besoins de chacun que nous pourrons rechercher des solutions viables parce qu?elles respectent les deux parties ? que toutes les deux y gagnent.

La force de ce genre de négociation est dans la méthode. Il faut prendre du temps pour bien communiquer, sinon c?est beaucoup de temps et d?énergie perdus?

C?est vrai que des conflits qui durent accumulent les frustrations et pourrissent les relations. Il faut vraiment faire de la prévention pour ne pas en arriver là.

Que pensez-vous de ceux qui acceptent tout en silence et refusent d?aller à la confrontation ?

S?engager sans être respecté est destructeur. Parfois, on ne sait pas comment se faire respecter à cause d?une certaine éducation, de la peur ou des expériences passées. La personne qui se laisse écraser est victime d?une grande violence intérieure, et sa frustration fait un travail de mort en elle. Elle peut également éclater sur les autres.

Pour plus de renseignements sur le cours que donne Georgina Corson, vous pouvez écrire au [email protected] ou appeler le 288.15.53.

K. R.

La gestion des conflits couvre un large éventail de sujets, qui va des conflits conjugaux, des disputes de voisinage aux désaccords économiques ou politiques. L?ambassade des États-Unis a invité Seth B. Cohen (photo) sous le programme du Department of State Speaker. Il se définit comme un « facilitator and mediator with knowledge of inter personal, cross-cultural and nonverbal communication issues ». Ce médiateur indépendant, participait mercredi à une table ronde sur le thème « Conflict resolution and consensus building ». Seth B. Cohen nous donne quelques étapes clefs pour négocier. Avant toute chose, « l?interlocuteur est un partenaire avec qui nous nous efforçons de trouver une solution au problème et pas un ennemi à convaincre ». « Le but n?est pas d?accuser l?autre, mais d?exprimer ses besoins », explique le médiateur. Chaque partie doit avoir en tête ce qu?elle espère atteindre et « se demander si ces attentes sont possibles ou réalistes ».

Une négociation vise à ce que tous obtiennent une certaine satisfaction. Se remettre en question n?est pas chose aisée, mais il faut se demander quelle part de responsabilité nous avons dans le conflit. « Il faut apprendre à écouter l?autre sans l?interrompre », insiste Seth B. Cohen Très souvent, nous n?écoutons pas parce que nous sommes occupés à préparer ce que nous allons dire quand l?autre partie aura terminé. Il n?y a aucun échange de cette façon, mais juste une joute verbale. L?objectif est de communiquer et non pas d?entrer en compétition.

« Il serait intéressant d?identifier les désirs communs et d?essayer de mettre en avant ce qui réunit », pense Seth B. Cohen. Discuter, écouter, comprendre et agir pour un accord futur sous-entend que le passé ne doit pas être au centre du débat. Même si on peut tirer des leçons du passé, « il ne faut pas que les vieilles rancunes soient mises en avant. Ce serait refuser l?espoir même d?un changement positif ».