Cette belle femme de 45 ans n?est ni militaire, ni glaciale. On doit remiser les stéréotypes associés aux Allemands. Car Gisela Münchgesang a le contact facile et un sens poussé du respect de la clientèle. Elle a fait de l?écoute une de ses techniques de gestion. Portrait de la General Manager du palace mauricien, Hilton.

Les femmes sont rares aux sommets, y compris des groupes hôteliers. Et le Hilton Group, avec 500 hôtels à travers le monde, n?en compte qu?une dizaine. Gisela Münchgesang en fait partie. Depuis octobre dernier, l?établissement de Maurice est géré par l?Allemande.

Quand on a le privilège de pouvoir mettre la main sur Gisela Münchgesang ? depuis son arrivée, elle s?est absentée du pays cinq fois pour la promotion de Maurice ? le moins que l?on puisse dire est que Gisela a les affections solides. Son histoire d?amour avec le groupe Hilton remonte à? 27 ans. Benjamine d?un éminent juge de Berlin, elle avait l?habitude d?accompagner ses parents en vacances. Toute jeune, elle découvre plusieurs villes allemandes et européennes. Gisela est fascinée face aux différentes cultures qu?elle découvre.

En grandissant, elle réalise que voyager en touriste ne révèle que la façade des choses. «Comme être le lait sur le café.»

Ce qu?elle veut en réalité : se trouver au c?ur de la culture et dans un hôtel. Si bien qu?une fois ses études complétées, elle décrète qu?elle veut faire carrière dans l?hôtellerie. Son père, qui avait envisagé pour elle une carrière «plus noble», cède.

Au lieu de suivre le rituel de l?étudiant en hôtellerie, soit fréquenter l?école hôtelière les trois quarts du temps et le reste en stage dans un hôtel, Gisela fait l?inverse. Sur toutes les demandes envoyées aux établissements hôteliers, seul le Hilton de Munich, à 700 kilomètres de Berlin, l?accepte. Malgré le déchirement, Gisela s?en va. Le groupe hôtelier a un rayonnement international et devrait lui permettre de voyager.

Débuts ingrats

Gisela ne se laisse pas décourager par ce qui l?attend. Au départ, elle est affectée en cuisine au poste de garde-manger et doit éplucher des tonnes de légumes. Elle est fière de pouvoir s?en tirer. Elle découvre ensuite les différentes responsabilités dans l?hôtellerie : comptabilité, réception et hébergement. Gisela peine à ce dernier poste qui est «très physique». Ce qui explique son point faible pour le personnel affecté à l?hébergement. «D?un autre côté, comme j?ai effectué ce travail, on ne peut m?embêter», confie-t-elle en riant.

Autre étape, au département des relations publiques. Qui ne la laisse pas insensible. Elle apprécie également son passage à la réception car outre le contact humain, «le chiffre d?affaires y est plus visuel». Son diplôme obtenu au bout de trois ans, elle est prête à découvrir d?autres ailleurs.

Gisela demande sa mutation. Elle est envoyée au Hilton de Paris, à la comptabilité et au restaurant gastronomique. Elle est surprise par la distance du personnel du restaurant à l?égard de la clientèle. Mais elle préfère épouser le dicton : «Quand on est à Rome, on vit comme les Romains.»

A partir de là, la vie de Gisela n?est plus qu?une succession de transferts de palaces du groupe Hilton. Elle fait halte à la réception et la promotion au palace de New York. Attention, déclare-t-elle, il ne faut pas se fier aux apparences. Le plus grand financier de Wall Street peut débarquer presque en guenilles, pour réserver une suite présidentielle !

Son affectation à Kansas City en tant qu?assistante au Front Office lui permet, en parallèle, d?étudier pour décrocher un Bachelor of Sciences in Business avec une spécialisation en marketing.

Formation qui lui procure une vision globale de l?hôtellerie. Un épisode inoubliable est ce jour où un homme, le stetson vissé sur le crâne et les santiags aux pieds, débarque en demandant où garer sa voiture. Le véhicule s?avère être un camion-remorque qui ne pouvait entrer dans le parking souterrain à cause de sa taille démesurée.

Après un passage à Minneapolis dans l?Etat du Minnesota, elle est nommée Front Office Manager et envoyée à l?hôtel de Toronto au Canada. C?est à la télévision qu?elle assiste à la chute du Mur de Berlin. Son c?ur saigne de ne pas être au pays pour vivre ce moment. L?ouverture des pays de l?Est attise aussi son désir de rentrer au pays.

Gisela retrouve alors le décor familier de Munich en tant que chef de réception. Elle se heurte au problème de diriger des employés ayant l?âge de son père. Elle favorise l?écoute individuelle. Non pour inciter ses vis-à-vis à moucharder, mais pour instaurer une relation de confiance et améliorer les stratégies. «J?en fais de même avec les clients. Les informations recueillies me permettent de faire avancer le business.» Technique qui devient un pivot de sa gestion.

De là, Gisela est mutée à Weimar, petite ville chargée d?histoire à la périphérie de Francfort. Elle est responsable de l?hébergement. Son esprit d?initiative lui permet de mieux rentabiliser une des terrasses de l?hôtel entraînant un rajeunissement de la clientèle. Quand son directeur général s?en va à Berlin, il lui propose de le suivre en tant qu?assistante. Une proposition que Gisela ne peut refuser.

Les deux temps forts de son passage dans sa ville natale : l?incendie de l?église en restauration attenante à l?hôtel au cours duquel, elle craint le pire pour son palace, et l?hébergement des vedettes participant aux MTV Awards. L?événement attire 300 groupies. Non contentes de faire le siège de l?hôtel et de tambouriner sur les fenêtres à chaque fois qu?elles aperçoivent un artiste, ces adolescentes s?infiltrent partout, y compris dans les escaliers de secours.

Elle a alors fait ses preuves et est promue General Manager. Gisela est renvoyée d?abord à Weimar puis à Chypre. Là encore, elle dirige des employés nettement plus âgés qu?elle. Et par l?écoute, elle désamorce une fois de plus les crises menaçant d?exploser. Elle doit aussi gérer une guerre intestine du syndicat hôtelier qui appelle ses adhérents à la grève. Pendant trois jours, l?hôtel ne tourne plus qu?avec Gisela et une vingtaine de personnes. Elle met ensuite le cap sur le Hilton de Budapest qui vient d?être construit. Elle y laisse son empreinte, tant dans la décoration intérieure que dans l?aménagement général. Après un passage à Londres, elle est envoyée à Maurice.

Ses déplacements ne lui ont pas permis de découvrir l?île. Elle le regrette. Mais la promotion de l?île et du fleuron qu?elle dirige est une de ses priorités. Gisela n?envisage pas de divorcer d?avec le Hilton Group. «C?est une route à deux voies. Je donne beaucoup et je reçois autant en retour. Pourquoi changer ?» Question de pure logique?

«C?est une route à deux voies. Je donne beaucoup et je reçois autant en retour. Pourquoi changer ?»