Pourquoi neutraliser l?accent des agents d?un centre d?appels ?

Je pense que le client qui est en contact par téléphone avec nous doit se sentir en confiance. Il faut qu?il ait le sentiment qu?il a au bout du fil quelqu?un qui le comprend. Un des critères de recrutement sera de trouver des gens qui ont un bon niveau de français parlé. L?accent n?est pas ce qu?il y a de plus important.

Comment vous y prenez-vous pour neutraliser les accents ?

On travaille l?accent des agents en les faisant lire à haute voix, en leur faisant écouter les autres et s?écouter eux-mêmes. On s?écoute afin de savoir si son accent est conforme à ce qu?on entend autour de soi. Cela se fait de manière spontanée. On encourage les opérateurs à parler français entre eux. On évite autant que possible le mélange des langues, français-anglais ou kréol-français. Il faut aussi travailler au niveau de la langue, particulièrement la prononciation et le vocabulaire. Il y a des fautes récurrentes au niveau de l?expression, des barbarismes qui reviennent souvent.

Pensez-vous que l?école aurait pu faire un travail qui vous aurait facilité la tâche ?

L?école aurait pu faire différemment. Il est vrai que les Mauriciens ont l?avantage de parler deux langues. Ils peuvent se débrouiller en anglais et en français, mais il y a quand même de grosses corrections à faire. On aurait pu avoir des cours de français qui tiennent compte de ce fait. Je sais par exemple que cela agace énormément d?entendre le mélange constant du français et de l?anglais. J?imagine que cela heurte le client français.

Mis à part le problème d?accent, y a-t-il d?autres facteurs à prendre en considération dans la formation de l?agent mauricien d?un centre d?appels ?

Il y a effectivement un obstacle culturel qu?il va falloir surmonter. Cela pose plus de problèmes qu?on n?aurait pu imaginer. Les responsables de la plupart des centres d?appels se rendent compte aujourd?hui que ce n?est pas si facile de contourner la difficulté culturelle. Mais on y parviendra avec un bon encadrement.

Quel est l?objectif de cette formation culturelle ?

On veut que l?opérateur se transpose dans la société où il vend le produit. Travailler dans un centre d?appels est une invitation au voyage. Il y aura une formation culturelle autour du produit. C?est-à-dire, il faut s?assurer que les agents savent ce qu?il faut savoir pour vendre le produit dans un pays précis.

Par exemple ?

Si l?on parle de la France, il faut, par exemple, savoir comment marche la sécurité sociale, ce que c?est qu?un CHU* ou encore des détails sur le TGV**.

Comment voyez-vous votre rôle ?

Je vois mon rôle de formatrice comme quelqu?un qui encadre les agents, quelqu?un qui a une oreille qui traîne pour entendre ce qui est dit sur le plateau. Il faut être prêt à intervenir rapidement afin que le client comprenne que les agents sont bien encadrés.

C?est un travail d?envergure?

Les études qui ont été faites montrent qu?en comparaison avec l?Inde ou les Philippines, il y a beaucoup moins de travail à faire au niveau de la neutralisation des accents à Maurice. Il en va de même sur le plan culturel. Les Mauriciens sont plus exposés à la culture occidentale que ne le sont les Indiens ou les Philippins. Ici, la presse et les chaînes de télévisions satellitaires contribuent à ce que les Mauriciens soient plus conscients de l?actualité et de l?environnement culturel français, par exemple.

Quel est le sentiment d?un client français, par exemple, quand il se rend compte que l?agent qui lui propose un produit au téléphone est à 10 000 kilomètres ?

Les gens sont au courant de l?externalisation. Cela ne pose aucun problème, si l?agent est bien formé et s?il sait comment répondre au client.

Vous assurez aux agents une formation en langue parlée, une formation à la culture du pays où le produit est vendu. Y a-t-il un autre aspect dans la formation ?

Il faut une très bonne formation au sujet du produit. On ne peut pas se contenter de remettre un script à un agent et lui demander de pratiquer du télémarketing. Il lui faut plus que cela. On doit lui donner les moyens de connaître le produit et de le vendre dans le contexte du pays où il est commercialisé. L?agent doit aussi savoir faire la promotion du produit par rapport à la concurrence.

Un jeune peut-il faire carrière dans un centre d?appel ?

Je ne sais si, à ce stade, je peux répondre à cette question pour le jeune mauricien. Mais je pense qu?on peut aller très loin en travaillant dans un centre d?appels. On commence par des pratiques assez simples dans ce secteur. On ne peut pas du jour au lendemain travailler sur des produits complexes et très spécialisés. Mais avec le temps et l?expérience on pourra aller beaucoup plus loin au niveau du service à la clientèle.

Vous recrutez des jeunes mauriciens de toutes les couches sociales?

Il n?y a pas d?a priori. Nous recrutons des jeunes qui ont le niveau du Higher School Certificate. On n?exige pas que nos recrues aient fait des études supérieures en France.

Pensez-vous qu?un apprentissage précoce des langues étrangères aide à la maîtrise de plusieurs langues ?

Je pense que si l?on apprend les langues tôt, on acquiert une gymnastique qui permet de passer d?une langue à une autre. C?est facile après quand on augmente le nombre de langues. Personnellement, j?ai un père français et une mère suédoise. À l?âge de trois ans, je m?exprimais dans l?une ou l?autre langue. Par la suite, il m?a été facile d?apprendre l?anglais, l?espagnol et l?allemand.

Quels avantages comparatifs Maurice offre-t-elle par rapport aux autres pays abritant des centres d?appels ?

Le coût des télécommunications dans les pays d?Europe du Nord est beaucoup plus élevé qu?à Maurice. Ici, les ressources humaines sont également moins chères. La France, par exemple, s?est tournée vers l?Afrique du Nord, notamment le Sénégal. Les entreprises françaises s?y trouvent toujours. Mais Maurice a l?avantage de pouvoir offrir un service moins coûteux, peut-être pas au niveau du coût de la communication téléphonique. Toutefois, si nous arrivons à jouer sur le marché français et sur le marché anglais mais surtout américain, nous pourrons rentabiliser nos investissements en nous assurant que nos équipements sont utilisés vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Cela permettra de réduire le coût et d?offrir un service à moindre frais.

Le métier d?agent de centre d?appels répond-il aux attentes des jeunes mauriciens que vous embauchez ?

Certainement, nous travaillons avec l?informatique et les technologies des télécommunications. Ce sont des secteurs en expansion où chaque jour l?on apprend des choses nouvelles. Cela ne peut qu?intéresser les jeunes. Ils doivent être curieux et chercher à se documenter sur le sujet via Internet, par exemple.

Avec le développement technologique rapide, Maurice ne risque-t-elle pas se retouver, dans quelques années, à la case départ après la fermeture des centres d?appels ?

Non, je ne vois aucune raison pour laquelle cela arrive. On doit savoir se positionner. Il faut commencer avec des choses simples pour ensuite arriver à proposer des produits plus complexes. Par exemple, à Active Line, nous démarrons nos opérations avec une cinquantaine d?agents. On aura besoin pour la fin du mois d?avril d?une centaine de jeunes et à la fin de l?année nous passerons à deux cents employés.

« Il est vrai que les Mauriciens ont l?avantage de parler deux langues. Ils peuvent se débrouiller en anglais et en français, mais il y a quand même de grosses corrections à faire. »

Propos recueillis par Jérôme Boulle