Qu?est-ce qu?un Call Centre ?

Ce nouveau métier consiste à offrir des services à travers le téléphone. Il n?a rien à voir avec l?informatique. L?ordinateur sert uniquement de support. Une maîtrise fonctionnelle de cet outil suffit donc au télé-acteur. En revanche, c?est un métier qui a tout à voir avec le marketing.

Il n?était donc pas nécessaire de bâtir une cybertour pour les Call Centres. Vous ne vous y êtes pas installés ?

C?est bien d?avoir la tour. Elle n?est pas de trop, d?autant qu?elle a été construite dans le cadre d?une coopération bilatérale. Prophony pourrait s?y installer.

Depuis quand opérez-vous ?

Depuis trois ans. Prophony a été la première entreprise à se lancer dans ce secteur. Nous employons 80 personnes. Notre activité comprend les appels entrant, les appels sortant et les saisies de données, le Business Process Outsourcing (BPO).

En quoi consiste le métier du télé-acteur ?

Il prend des messages pour le compte du client ou il donne des informations le concernant. Il vend des produits et des services, fait des sondages et de la «détection de projets», qui consiste à appeler le consommateur et à s?enquérir de ses intentions d?achat. Nous sommes un instrument de marketing pour les entreprises. Mais nous pouvons ajouter d?autres responsabilités, qui peuvent exiger un plus grand investissement intellectuel.

C?est donc en pariant sur la France que Maurice deviendrait un centre d?appels et d?«externalisation» ?

Le marché français s?impose pour plusieurs raisons, dont la langue. Maurice pourrait favoriser des Calls Centres en anglais, mais elle devra concurrencer l?Inde, qui est nettement moins chère et qui compte des longueurs d?avance. La France a l?avantage d?être un marché en pleine croissance et d?être en retard dans le secteur.

Pourquoi Maurice intéresserait-elle les opérateurs en français ?

Le coût d?opération est plus bas ici, ce qui rend la destination intéressante, à condition qu?on puisse assurer une qualité de service comparable.

Comment Maurice assure-t-elle ?

Dans l?ensemble, la qualité existe. Il n?y a pas longtemps, le téléphone coûtait trop cher et il n?y avait pas de lignes spécialisées. A présent, le tarif est correct et les lignes sont disponibles.

Qu?en est-il du personnel ?

La qualité du personnel ne dépend que de l?éducation ! Elle est tributaire de la maîtrise de la langue et de l?outil informatique par le télé-acteur. Son comportement envers le travail et sa connaissance de l?environnement d?affaire où évolue le client influe aussi sur la qualité de sa prestation.

Direz-vous que le tempérament du Mauricien sied au métier ?

Le Mauricien a une nature aimable. Mais il gagnerait à se montrer plus dégourdi, dynamique? en un mot, «outgoing». L?école ne le prépare pas à cela.

Son insularité le handicape sûrement ?

Télé-acteur est un métier pour les jeunes et tous les jeunes du monde ont le handicap de ne pas avoir une grande culture du monde et de l?univers du travail. Or, nos clients sont essentiellement des entreprises. Il faudrait connaître le fonctionnement du monde des affaires pour donner un service taillé sur mesure. Par exemple, nous travaillons beaucoup avec des opérateurs de télécommunication. Savez-vous que pour beaucoup il est impensable qu?il puisse y avoir plus d?un opérateur en France ?

Et la maîtrise du français ? Il paraît impératif de pouvoir parler sans accent.

C?est le propre des peuples bilingues. Ils finissent par ne maîtriser aucune des deux langues dans lesquelles ils sont censés être prolifiques. Maurice n?y échappe pas. Quand nous faisons un appel de candidatures, à peine un postulant sur cinq sait parler le français. Lorsque je vois le débat sur les langues orientales enflammer les c?urs, je me dis que cela a le mérite d?attirer l?attention sur la nécessité de bien apprendre au moins une langue.

Une telle carence de compétence ne handicape pas vos opérations ?

Nous finissons par trouver des candidats qui peuvent parler le français correctement, l?écrire et le comprendre. Nous sommes une demi-douzaine d?opérateurs de Call Centres dans le pays. Nous employons 600 télé-acteurs. Nous n?avons pas de mal à trouver ce que nous cherchons. Mais bientôt, le manque de compétence deviendra un problème réel.

Et l?accent ?

Nous exigeons un accent neutre afin de s?assurer qu?on est bien compris. Certains ont un accent mauricien tellement éloigné qu?on ne comprend rien. En France, il y a une multiplicité d?accents. Ils ne se montreront pas intolérants sur ce plan.

Comment résoudre le problème de la qualité du personnel ?

La clé réside dans l?éducation. On devra installer des laboratoires de langues dans les écoles. Le système éducatif n?est pas mauvais. Il est axé sur l?anglais et sur l?acquisition de connaissances techniques. Il n?y a qu?à le réorienter. Nous sommes prêts à contribuer pour mieux adapter le programme d?études à nos besoins.

Et le tempérament des Mauriciens ? Peut-il aussi être façonné à l?école ?

Il nous appartiendra de développer des créneaux qui leur sont les mieux adaptés. Les gens sont gentiment tenaces. Ils peuvent, par exemple, très bien gérer les plaintes mais n?ont pas l?agressivité des Libanais pour vendre. A moins qu?on leur propose des ventes sophistiquées, où il faut davantage séduire que convaincre.

Un opérateur dit que les autorités devraient intervenir auprès des clients des opérateurs venus s?installer dans l?île.

Non. Le rôle du gouvernement se limite à créer l?environnement propice pour l?installation des entreprises. Il doit assurer la stabilité, installer les infrastructures et s?assurer que la main-d??uvre est formée. C?est à l?opérateur de trouver des clients et de les convaincre.

Cela vous a-t-il posé un problème de chercher des clients à partir de Maurice ?

Prophony est une entreprise mauricienne. Nous avons une antenne commerciale en France qui nous trouve des clients. Ce n?est pas la destination d?où on opère qui est importante mais plutôt la taille de l?opérateur. Nous avons commencé avec un client, nous en avons à présent une bonne dizaine.

Quel serait le type de business qu?il serait le plus facile d?attirer ?

Le bas de gamme, ces missions difficiles et peu rémunératrices. La mission type est d?appeler les consommateurs et d?essayer d?obtenir des rendez-vous. Le consommateur occidental est si sollicité qu?on a peu de chance de réussite. Sur 100 appels, le télé-acteur peut obtenir un seul rendez-vous. Et il est payé au résultat. Ce type de business est facile à obtenir parce qu?il n?implique aucun engagement du client.

Il faudrait faire la distinction entre ces Calls Centres qui poussent partout ?

Il faut voir quel type d?affaires ils traitent. S?ils sont dans le bas de gamme, ils ne pourront rester dans la durée. L?emploi qu?ils créeront sera donc très précaire.

Il serait plus sûr de miser sur les grands groupes?

Pourquoi un Call Centre établi délocaliserait ? Si c?est pour exploiter une possibilité d?améliorer son efficience, il ne délocalisera pas les segments de son business qui lui rapportent le plus.

N?est-il pas inévitable que les débutants commencent par le bas de gamme ?

Il n?y a pas de recette miracle. Il faut y aller pas à pas pour tendre vers le haut de gamme. Il faudra former davantage les télé-acteurs car le travail leur demandera de s?investir davantage.

«Le marché français s?impose pour plusieurs raisons, dont la langue. Mais quand nous faisons un appel de candidatures, à peine un postulant sur cinq sait parler le français.»

«C?est bien d?avoir la cybertour. Elle n?est pas de trop, d?autant qu?elle a été construite dans le cadre d?une coopération bilatérale. Il n?est pas exclu que Prophony s?y installe.»